Teleperformance le apunta a la implementación del ‘home office’ en ciudades donde opera

Mientras los ingresos de las empresas crecen entre 3% y 5%, el número de contactos que hacen con sus clientes (mediante call centers, correos, entre otros) aumenta en hasta 25%. Así lo explicó Juan Carlos Hincapié, CEO de Teleperformance, quien dijo que una de las estrategias que se busca para satisfacer a quienes es dejarlos trabajar desde casa.

¿Qué ventajas tiene Colombia para prestar estos servicios?
Es un país muy especial. Está en la zona horaria casi del corazón de Estados Unidos y está en el corazón de la zona horaria de Latinoamérica. Colombia tiene un alto nivel de gente estudiada y no es un país costoso en el ámbito local.

¿A cuántos países llegan y de qué regiones?
Superamos los 30, todos los del continente, desde Canadá hasta Argentina, incluyendo Brasil. También a Europa: España y Portugal. En algunas líneas de negocio hacemos “operaciones no voz” para muchos países en Europa.

¿Cuántos empleados requieren para ello?
En Colombia vamos a cerrar el año con 18.000 empleados. Eso nos pone en el top cinco de los empleadores del país.

¿En qué ciudades ofrecen empleo?
Hoy en día, alrededor de 60% de la empresa está en Bogotá y 40% está en Medellín. Tenemos una tercera ciudad, Barranquilla, en la que hay 100 personas que trabajan desde su casa en un experimento que estamos haciendo de ‘work at home’.

Teniendo en cuenta que atienden otros mercados, ¿cuántos empleados son bilingües?
Nos hemos venido globalizando y tenemos hoy en día cerca de 4.000 personas bilingües en la nómina, que pronto van a ser 8.000 o 10.000. En una ciudad como Bogotá, que tiene 10 millones de habitantes, aspirar a atender EE.UU. con 30.000 trabajadores es poco.

Si esta estrategia tiene éxito, ¿se usará en otras ciudades?
Sí. En Bogotá ya tenemos un piloto y está apenas empezando. En Medellín lo vamos a lanzar pronto. Le vamos a sacar provecho a todo el potencial bilingüe y esto nos permite acceder a nuevos perfiles.

¿Aspiran a llegar a nuevos territorios?
Estamos buscando una ciudad intermedia el año entrante. Llevamos más de un año investigando las condiciones de todas las ciudades de entre 100.000 y 500.000 habitantes.

¿Es este un negocio que viene creciendo?
Sí. Incluso crecen más que las mismas empresas. Los contactos por canales de atención al cliente crecen cerca de 25%, mientras que los ingresos de las empresas pueden crecer entre 3% y 5%.

¿Este crecimiento también lleva a nuevos mecanismos?
Sí. El cliente exige respuestas buenas a cualquier hora, en cualquier tema. Para esto, la industria se empieza a cruzar con la tecnología, con chatbots y otros avances que responden a reconocimientos por voz, entre otros.

Millennials de diferentes perfiles, en la mira
Uno de los puntos que destacó Hincapié fue que el grueso de sus empleados es millennial. Al haber tanta necesidad de conocimiento de los idiomas (teniendo en cuenta los mercados que atienden), el bilingüismo también se convierte en una de las habilidades más importantes para la compañía, al igual que el manejo del portugués y el francés. Entre otros perfiles que destacó el CEO de la empresa, se encuentran los de atención a clientes, financieros, técnicos e incluso profesionales en salud, dependiendo de las campañas en las que se encuentren trabajando.