Tercerizar procesos: mejor experiencia al cliente y un ahorro de recursos y tiempos

No cabe duda que un evento mundial como la pandemia aceleró muchos procesos ligados a la tecnología, en donde los distintos sectores económicos se han visto obligados a transformar sus estrategias de negocio, de la mano de estos avances e innovaciones para mantener la atención integral de sus clientes de forma presencial y remota. Con en este propósito, los servicios de BPO se han convertido en protagonistas del afianzamiento entre usuarios y compañías.

Así lo ha podido evidenciar uno de nuestros principales clientes. Protección, compañía administradora del ahorro pensional, inversiones y ahorro de más de 8 millones de colombianos está enfocada en que la sostenibilidad esté presente en todo su accionar. Su Líder del Centro de Operaciones y Servicios, Francisco Cubillos, asegura que "con el apoyo de nuestro aliado Carvajal Tecnología y Servicios, logramos el procesamiento automático de documentos que ingresan por correo electrónico utilizando tecnología de punta. Hemos disminuido la afluencia de clientes y entidades externas en nuestras sedes, lo cual en esta época ha sido de gran utilidad además de mejorar el tiempo de respuesta, generando eficiencia en el proceso y aportando a la digitalización y el cuidado del medio ambiente”.

Procesos útiles y flexibles

La tercerización de operaciones data de comienzos del siglo XX. Inicialmente se llamó ‘Outside Resourcing’, haciendo referencia al aprovechamiento de estos ‘recursos’ externos, acuñando el término “outsourcing” solo hasta 1981. Igualmente, con el término BPO nacieron conceptos como ‘offshore’ o ‘nearshore’, con los que se hace referencia a qué tan cerca se encuentran los proveedores de los servicios contratados.

Con esto, de acuerdo con Alexandra Reyes, presidente de Carvajal Tecnología y Servicios, los proveedores de BPO empezaron a crear diferentes procesos basados en la flexibilidad que la pluralidad de clientes les exigía.

El resultado evidente en la década de los 90’s –añade– fue que los proveedores de BPO lograban no sólo aportar mejores prácticas sino reducir costos de forma muy eficaz, dado que podían lograr economías de escala y eficiencias que los contratantes no lograban.

“En la actualidad, la oferta de valor del BPO y su evolución a BPS (‘Business Process Services’) y BPaaS (‘Business Process as a Service’) se fundamentan en tomar procesos de las empresas que, si bien no son la razón de ser del negocio, son críticos para su éxito y operación”, explica Reyes.

Como consecuencia de esa evolución, el resultado es una sinergia de valor, donde se suma tanto lo que el cliente aporta a su negocio como lo que el proveedor de BPO contribuye a sus procesos, impactando de manera positiva la experiencia de sus clientes o colaboradores.

BPO 4.0

En ese sentido, y en lo que hace referencia al BPO 4.0 – por su trayectoria, experiencia, innovación y evolución–, Carvajal Tecnología y Servicios se presenta en el mercado como un aliado experto para apoyar a las organizaciones en sus procesos de outsourcing.

“Con la llegada de nuevas tecnologías, los servicios de tercerización hoy incluyen digitalización, reconocimiento óptico de caracteres, gestión de procesos a partir de BPM (‘Business Process Management’), inteligencia artificial, robotización y analítica, entre otras”, precisa la presidente.

También es importante destacar otras ventajas de los servicios de BPO, como la reducción de los costos en contratación de personal y equipamiento, el aumento en la velocidad de los procesos comerciales, el análisis en profundidad de las necesidades del cliente y el diseño de planes de acción para ponerlos en marcha. Todo esto se traduce en una reducción considerable de tiempos de ejecución; mayor rapidez de respuesta ante posibles cambios del entorno; más flexibilidad de la empresa, y la especialización de conocimiento del negocio y alcance empresarial, lo que hace que se tomen mejores decisiones estratégicas. Gracias a esto, Protección ha logrado “tener el 98% de servicios a clientes digitalizados y continuar identificando oportunidades de mejora que permitieron reducir aproximadamente 56% su nuestra huella de carbono entre 2019 y 2020”, como lo asegura Francisco Cubillos.

En consecuencia –resalta Alexandra Reyes–, servicios de BPO, BPS y BPaaS, que podían percibirse como anticuados y hasta ‘commodities’, hoy han evolucionado a ser elementos clave en la reinvención digital de las empresas, ya que tienen la capacidad de rediseñar, optimizar y crear procesos que son digitalmente nativos.