“Un rappitendero se gana entre $11.000 o $12.000 promedio por hora en la plataforma"

A días de que se vuelva a presentar una de las reformas más polémicas de la administración de Gustavo Petro, la laboral, actores importantes del sector han dado una radiografía de lo que se espera para la presentación del nuevo proyecto.

Uno de ellos es Rappi, la plataforma de delivery con más de 30.000 comercios activos en el país. Matías Laks, gerente de Rappi en Colombia, habló sobre las propuestas de la reforma laboral, la gestión laboral a través de sus rappitenderos, y sobre su operación.

¿Qué aspectos debería contemplar la reforma laboral?

La primera versión del proyecto consistía en que los domiciliarios y estos trabajadores tienen que ser empleados directos de las plataformas con un contrato tradicional y rígido, y eso rompe las virtudes de la flexibilidad e incluso también la democratización en donde cualquiera pueda entrar a la plataforma. Tenemos que ser conscientes que estas reformas deben ser para los próximos 10 años y es muy importante la participación de todos.

¿Qué proponen?

Hay un ingreso incremental significativo que refiere a que un domiciliario se gana entre $11.000 o $12.000 promedio, comparado con $4.800 que es la hora del salario mínimo, entonces quiere decir que es un sistema muy fácil de entrar y muy fácil de salir, y con la oportunidad de tener el doble de lo que cuesta una hora de salario mínimo, sin contar propinas.

La propuesta que presentamos fue de que estamos dispuestos a hacer un aporte a la seguridad social de las personas que se conecten de manera independiente a la plataforma.

¿Le entregan soluciones a los rappitenderos?

Nosotros, además, tenemos un seguro de salud para 100% de los domiciliarios, y pagamos un seguro de accidente para 100 de los domiciliarios. Este sistema es muy positivo para nuestro país. Las personas que entran a las plataformas se bancarizan también.

¿En cuántas ciudades y municipios tienen operación?

Hoy estamos cubriendo alrededor de 22 millones de personas en más de 60 ciudades de Colombia con nuestros servicios de Rappi. Ya abrimos en ciudades como Riohacha, Pitalito, Florencia, entonces ya estamos buscando ciudades intermedias y terciarias.

¿A qué lugares esperan extender sus operaciones este segundo semestre o el próximo año?

Lo que estamos haciendo es expandirnos dentro de la ciudad que ya estamos, abrir más servicios, de pronto estamos en un sector de la ciudad, pero está faltando tienda electrónica, juguetería, u otro tipo de categorías y trabajamos en ampliarlo.

¿Cuántos usuarios tiene hoy la plataforma, entre el total y los activos?

Si vemos las últimas cuatro semanas, personas que hayan hecho al menos una orden, hablamos de al menos 1,3 millones de personas. Pero en cambio si es revisando los activos hace tres meses tenemos el reporte de ser más de 3 millones de personas.

¿Cuántas entregas hace Rappi al mes?

Hoy hacemos más de 7 millones de entregas por mes.

¿Cómo se hace para impulsar las órdenes en las horas valle?

Impulsamos el horario de desayuno. Tenemos categorías como farmacia, licores, flores, juguetes, y demás. Somos la única plataforma de Colombia y podría decir Latinoamérica que genera orden todo el día. Tenemos más de 30.000 comercios activos.

¿Cuánto representa el ingreso de los restaurantes?

Podríamos decir, en términos de dinero, puede ser 65% más o menos.

¿A qué otro producto le están apostando?

Con turbo de supermercado, nos dimos cuenta que la gente sí tiene sensibilidad al tiempo, y que, si yo te puedo llevar algo en 10 minutos en lugar de 20, es mucha diferencia.

Estamos buscando ver cómo podemos generar experiencia en restaurantes, que es más retador.

Estamos con pruebas con algunos comercios, por ejemplo eso con Little Caesar, McDonald’s, y otras. Esperamos llegar dentro de los 15 minutos. Tenemos alrededor de 26 tiendas con la tecnología de turbo restaurante y esperamos llegar a expandir este servicio.

Los últimos cinco años han entrado y salido plataformas competidoras, ¿cómo están de market share en Colombia?

Utilizamos una plataforma que mide las sesiones que se abren en el celular o por cada vez que se baje la aplicación.

Cuando lo medimos, hablamos de arriba del 70% de market share, pero es importante mencionar que cuando uno ve el universo total de los canales propios de delivery de todos los comercios, y amplia más, nuestro market share es mucho más pequeño, siendo menos del 10%.

Entonces viste desde esa manera no es posición dominante, es una medición diferente para revisar.

¿Temen ser acusados, en un futuro por dominancia del mercado?

No. Nosotros no tenemos una dominancia considerable en el mercado, ya que la participación entre todo el segmento no sobrepasa 10%.

¿Qué hace Rappi cuando se presentan los problemas de doble cobro?

Venimos de un crecimiento exponencial, y el crecimiento en algún momento estuvo por arriba de las necesidades de atender este tipo de casos. Lo primero es no cometer errores. Cuando vemos los indicadores, menos del 2% de las ordenes tienen un inconveniente.

¿Tienen innovaciones en customer service?

En Medellín, por ejemplo, tenemos más de 2.000 personas en BPO que atienden requerimientos de aliados, domiciliarios y usuarios.

Y estamos haciendo, primero con usuarios prime, a poner un nuevo roll que se llama “personal assistant”.

Ya tenemos alrededor de 70 asistentes personales en Colombia y vamos a ir escalando y eso en un mundo donde está el ChatGPT.

La idea es seguir mes a mes escalando el servicio. Se trata de un tema de pruebas que sigue su desarrollo y seguimos muy pendientes de los resultados.

Además de utilizar la aplicación para hacer pedidos en restaurantes, ¿para qué otras cosas están usando los usuarios la aplicación?

El uso principal que es donde más ordenes se genera es restaurantes, pero está creciendo todo el sistema vertical que es al que llamamos como el de supermercados.

Aquí hablamos de Turbo, supermercados para hacer compras grandes. Nosotros tenemos domiciliarios con más de 3.000 carros para poder despachar entregas grandes de mercado.

¿Hay alguna categoría en específico que muestre un repunte?

Flores es una categoría que tiene su estacionalidad, pero estamos viendo que la gente envía cada vez más flores más allá de las fechas especiales. La categoría de Hogar está creciendo mucho, la categoría de regalos también.

¿Cuántos rappitenderos se necesitan para atender toda la operación?

Si vemos desde hace tres meses, la cifra asciende 150.000 domiciliarios independientes.