Viva Air y Avianca suman cerca de 30% de las quejas de las aerolíneas a septiembre

Varios usuarios de distintas aerolíneas se han quejado a través de redes sociales y señalan que no se han cumplido con los reembolsos y que Avianca vende tiquetes para vuelos internacionales, que luego cancela. Entre los denunciantes se encuentran el exalcalde de Bogotá, Enrique Peñalosa; y el jugador de fútbol Macnelly Torres. En el tema de las quejas de los usuarios, los líderes son Viva y Avianca, de acuerdo con datos de la Supertransporte.

En el caso puntual de la oferta de vuelos internacionales, la queja ha sido por un vuelo Madrid-Bogotá. Como LR pudo constatar, la página de Avianca lo ofrecía a un precio de $6,8 millones para el 20 de octubre en clase económica y $7,7 millones para clase ejecutiva (búsqueda hecha el 8 de octubre a las 4:30 p.m.) El problema radica en que esta ruta no está dentro de las permitidas por el Gobierno.

Ahora bien, las quejas contra las aerolíneas no son novedad, sin embargo, llama la atención que las Pqrs recibidas por las Superintendencia de Transporte contra empresas de transporte (aéreo y terrestre) han tenido un aumento de 53% a corte de 30 de septiembre comparado con el mismo periodo de tiempo de 2019, aunque dejaron de operar por cinco meses.

Del total de las quejas, que ascienden 7.456, las correspondientes con el transporte aéreo pesan 59,03% (4.401), esto refleja un crecimiento de 105,46% con respecto al mismo periodo del año pasado. En el caso del transporte terrestre representa 40,88% (3.048) y transporte fluvial es el que menos quejas tiene con 0,09% (siete).

Si se miran las empresas con más quejas, Viva Air y Avianca suman 27% del total: 1.068 y 1.008, respectivamente. De tercer lugar está Latam con la mitad de esto, 572 y de cuarto puesto aparece Wingo que suma 350. El top cinco lo cierra Iberia, con 151.

Los principales motivos de presentación de quejas durante la pandemia (desde febrero de este año) para el modo de transporte aéreo corresponden a solicitudes de reembolso con un total de 1.382 Pqrs, que equivalen a 62,67% y las solicitudes de cambio de itinerario con 787 Pqrs, equivalentes a 35,69%.
En este sentido, el ente de control señaló que es posible evidenciar que, durante la pandemia, se incrementó porcentualmente el número de quejas concernientes al modo de transporte aéreo, en el marco de las nuevas reglas establecidas por el Gobierno Nacional para afrontar la coyuntura.

El superintendente de Transporte, Camilo Pabón, indicó en Mañanas Blu, que ya se adelantan investigaciones por los problemas de reembolsos y programación y cancelación de vuelos internacionales. “Les puede salir más cara la multa que lo que sea que estén obteniendo por esta ‘financiación’”, dijo el jefe del organismo de vigilancia al programa de radio.

Agregó que es importante que la gente sepa a qué tiene derecho y a qué no, para que no se hagan expectativas. “Por ejemplo los váuchers, la gente iba a pedir devolución de plata, pero no tenían derecho a eso porque las aerolíneas podían devolver en váuchers”, finalizó el superintendente. Así se estableció en el decreto 482 en su artículo 17.

La multa a la empresa por vender tiquetes de manera deliberada para luego cancelar puede ser de 2.000 salarios mínimos. Cabe resaltar que, actualmente, solo se puede viajar a siete países con 25 destinos: Estados Unidos, Ecuador, México, Bolivia, Brasil, República Dominicana y Guatemala. El Ministerio de Transporte ha señalado que todavía no hay vuelos definidos hacia Europa y que se adelantan conversaciones. En Madrid se decretó Estado de Emergencia por rebrotes.

De acuerdo con la Aerocivil, para que una aerolínea ofrezca un vuelo se tiene que concretar la ruta entre los gobiernos.

A cierre de esta edición, Avianca no dio respuestas a las preguntas hechas por este medio para conocer su posición frente a las distintas denuncias de los usuarios por redes.

Según el Decreto 482 de 2020, los reembolsos no deben ser en dinero
En el decreto 482 de 2020, emitido el 26 de marzo, se estableció que en los eventos en que las aerolíneas reciban solicitudes de retracto, desistimiento y otras circunstancias relacionadas con la solicitud de reembolso, podrán realizar, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un año más, reembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea. Las empresas aéreas han tomado diferentes políticas para no afectar a los usuarios, como cambio de tiquete sin penalidades.