“Vemos una banca local muy fuerte”: Álvaro Pimentel, Empresario del Año

Cada vez que el presidente de Itaú, Álvaro Pimentel, abre a las 7:30 de la mañana la puerta de su oficina en Bogotá (en la séptima con 99), lo primero que ve es el símbolo del nacimiento de un nuevo banco en Colombia, tras un proceso que incluyó la integración de tres entidades: Santander, Corpbanca y Helm Bank.

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¿Por qué Álvaro Pimentel es el empresario del año 2017?

La icónica caja azul con la palabra Itaú en letras amarillas adorna la primera pared de su despacho y en ella se observan 12 firmas que corresponden al primer cliente de Itaú en Colombia y a los miembros de la junta directiva del banco. Más que un logo lleno de firmas, esta imagen es para Pimentel la mayor muestra de la consolidación de un ambicioso proyecto que hoy lo hace meritorio de la distinción el Empresario del Año LR.

El economista brasileño aseguró que a partir de marzo el banco estará totalmente integrado, lo que significa que estarán listos para competir en un mercado que asegura es “altamente competitivo”.

¿Ya completaron el cambio de imagen de la red?
En el último fin de semana del 20 de enero ya logramos tener toda la red bajo la marca Itaú. Aún tenemos dos zonas de migración, pero de clientes de banca mayorista y un convenio de libranza. Desde el punto de vista de los centros de atención, oficinas y de todo lo que va de cara al cliente ya está 100% bajo la marca Itaú.

¿Cuántos puntos en total integran la red de Itaú?
Tenemos 169 oficinas, pero estamos hablando de 208 puntos de atención porque tenemos centros de recaudo, de pymes.

¿El sistema de Corpbanca y Helm Bank ya está integrado?
Esto es súper importante. No es que estamos haciendo solo un cambio de imagen de cara a la calle o al cliente. La verdad es que para adentro estamos quedando 100% integrados. Esto significa que toda la red del banco está bajo la misma plataforma, el mismo coresystems, los mismos procesos. Estamos 100% integrados desde afuera hasta adentro.

¿Qué buenas prácticas van a traer de Brasil?
Desde final de 2016, que empezamos a traer lo que llamamos el modelo de gestión de Itaú, lo que creemos que es importante es el punto de vista de cultura hacia adentro, porque no se construye el banco, no se construye una marca y se tiene presencia acá en Colombia si no arrancas mirando para adentro. No creo que a los clientes les guste ir a una oficina para hacer una cosa de su día a día, pero en Itaú entendemos que si lo tienen que hacer, la atención del banco tiene que ser aún mejor de lo que ya se acostumbraba en el pasado.

¿Esperan ampliar la red que tienen actualmente?
El hecho de que tenemos dos redes que no estaban unificadas y ahora sí, eso cambió mucho el flujo en las oficinas. No tenemos un plan de crecer en oficinas en este momento, lo que estamos mirando es la reubicación para adecuar el mapeo de la cobertura de los puntos.

¿Cómo ve la cobertura a nivel nacional del banco?
Hoy estamos en 30 ciudades, en las principales. La presencia de la oficina física aún tiene una importancia acá en Colombia, pero cuando yo miro el futuro, la disponibilidad del servicio hará que esta presencia aún sea importante, pero no más para la transaccionalidad. Se va a migrar a los canales digitales. Será importante tener esa presencia física, pero no necesariamente tan amplia. El rol de las oficinas a largo plazo va a cambiar.

¿Cómo cautivarán a más clientes para aumentar la base de más de 500.000 usuarios que tienen este momento?
Con dos cosas: entender aún mejor quiénes son los clientes que ya tenemos y cómo profundizamos ese relacionamiento, esto significa ser parte de la transaccionalidad del día a día del cliente, no solo de los jurídicos, sino también de las personas naturales. Puedes tener tres bancos, pero el de tu tarjeta, con la que vas a la panadería, al mercado, ese es tu banco transaccional. Ese es el banco que queremos ser. Y lo segundo, es que revisar la oferta de valor que vamos a traer para el consumidor colombiano.

Cuando llegamos acá esta fue una cosa importante, la de entender que no vamos a traer el modelo de Brasil o el de Chile o para aplicar en Colombia, vamos a utilizar el conocimiento, la experiencia y la tecnología para dar una oferta de valor pensada para Colombia. Y en esto vamos a empezar la implementación a final de marzo.

¿Cómo recuperar a los clientes que pudieron perder de Santander o Corpbanca por la fusión de las entidades?
Hicimos encuestas para entender qué esperan los colombianos de una banca y ahí definir el modelo de servicio y cuáles son los productos para cada segmento. Itaú no está llegando acá para ser un banco extranjero en Colombia, queremos ser un banco colombiano que tiene su control en Chile en Brasil, pero que sea reconocido como un banco colombiano. Para esto debemos conocer el país, entender su cultura. Traer conocimientos de otros países es importante, pero tienes que generar una base sólida, incluso de profesionales colombianos, de personas que conozcan el mercado colombiano, principalmente en las áreas comerciales.

Son el sexto banco del país, ¿cuándo estarán en el top 3?
Una cosa que debe estar clara es que hoy estamos en un mercado súper organizado, competitivo. Hay una banca local muy fuerte. El tamaño de lo que vamos a hacer acá es distinto del tamaño y la presencia que tiene Itaú en Brasil. Acá estamos más abajo, con una distancia larga de los principales bancos y para que puedas llegar cerca de estos bancos, es un trabajo de muy largo plazo. Más que tamaño, queremos ser un referente en Colombia, que nosotros seamos ese caso que todos quieren conocer.

¿En qué consiste la experiencia digital que quieren ofrecer?
En el mundo digital hoy no traes una cosa lista 100%, una cosa disruptiva de una sola vez, en esa estrategia digital lo que vamos a hacer es empezar a traer cosas que generen valor en el más corto plazo posible. Queremos mejorar la experiencia de los clientes, de cajeros electrónicos, tener alta disponibilidad y más servicios. Estamos estructurando un modelo de salas digitales donde vamos a tener personas de tecnología, website, marketing, personas que pueden determinar hasta el tono de voz que vamos a poner en las app. Esto lo empezarán a percibir los clientes en el segundo semestre de 2018.

¿Integrarán el negocio de la comisionista o los negocios fiduciarios con los del banco?
Las filiales existen así por temas regulatorios y así debemos tratarlo, pero para dentro del banco las filiales son productos. El avance que hicimos fue revisar las filiales, entender cuál es la vocación de cada una, si tiene una visión de generar valor. Ya empezamos la especialización de las filiales, cada vez las estamos integrando más al modelo de oferta del banco.

¿Van a poner acciones en la Bolsa de Valores de Colombia?
No en este momento, estamos en un análisis de listar las acciones en la BVC, para simplemente registrarlas. No hay ningún proyecto, ni de hacer apertura de capital del banco, no hay una urgencia en esto.

¿Se asociarán en retail, dada su experiencia en Brasil?
Las tarjetas son un producto clave para un banco que quiere tener una presencia amplia en el sector de personas naturales, estamos revisando este producto de manera profunda y amplia. En un corto espacio vamos a llegar con una oferta de valor nueva para el mercado. La banca ya avanzó muy fuerte en acuerdos con los principales players. Tenemos una participación de mercado que es más pequeña y por esto es que va a ser la diferencia, por los caminos alternos. Tenemos más de 500.000 tarjetas y queremos crecer alrededor de 15%.

¿Por qué cree que la baja de tasas de interés aún no se siente en el consumo?
Es una discusión que no es sencilla de hacer. Cuando se mira el año pasado, el Emisor hizo un estudio súper técnico de cómo cuando hay una baja en la tasa de interés eso se traspasa para el consumidor. Eso no es inmediato. Yo lo he visto todos los días, en la competencia, cada vez que nos peleamos un cliente de consumo o de banca comercial. Hay un mercado cada vez más duro, con tasas más bajas, creo que el movimiento está ocurriendo. Y una de las cosas para que eso siga pasando es el crecimiento de la economía, con un tema de crédito más controlado y una competencia entre los bancos.

¿Ve preocupante que la cartera vencida, que en noviembre del año pasado cerró en $19,4 billones, venga en aumento?
La percepción que tengo es que este pequeño deterioro de la cartera era algo que no estaba tan previsto y todo lo que te genera sorpresa, crea una alarma. Creo que ya se va a empezar a ajustar porque estábamos en el cierre y comienzo de año. En Itaú, desde el punto de vista de previsión de cobertura, estamos súper bien.