Seguridad, coherencia y personalización, los principios para lograr la omnicanalidad

El sector financiero es uno de los más reconocidos por tener trámites engorrosos. Sin embargo, las entidades financieras están dando la vuelta a este problema para hacer los trámites más fáciles y el sector financiero es la prueba de lo importante que es tener omnicanalidad. Alrededor de este tema giró el panel 'El consumidor omnicanal: fusionando experiencias físicas y digitales' del foro de la República 'El Empresario del Año'.

Gerardo Silva Castro, presidente Banco de Occidente, dijo que "la gente no quiere perder el contacto físico, la gente entiende que el tema digital es superfundamental, se ha vuelto cada vez más relevante las plataformas hoy en día porque son muy avanzadas, cuando todo funciona perfecto muy bien, pero cuando tiene un problema viene el tema del reclamo. Los humanos nunca vamos a ser reemplazados".

Y agregó que lo más complicado es la seguridad. "Al final todos quieren que su dinero esté bien, que no haya transacciones mal hechas y eso lo tenemos que garantizar, entonces la omnicanalidad que es lo que nosotros le ofrecimos a nuestros clientes es nuestro gran desafío".

Puntualizó que ahora el cliente cada vez va a ser más digital, pero que también necesita el contacto físico. "Quienes se distinguirán en el futuro son aquellos que vean la solución digital combinada con la solución física", dijo.

Por su parte, Helena Fadul, Founder & CEO HF Consultancy, dijo que lo más importante es entender que la humanización sí es necesaria, pero que las empresas deben priorizar la coherencia entre todos los canales. "Muchas veces nos preocupamos por la habilitación digital de nuestras empresas, esa habilitación no quiere decir que todo vaya a funcionar color de rosas, sino también cómo podemos hablar el mismo lenguaje en cada uno de los canales en que estamos trabajando".

Agregó que de acá a 2030 se va a triplicar la clase media. "Eso quiere decir que hay que seguir enseñando porque no todo el porcentaje de la clase media cuenta con el teléfono móvil, no todos cuentan con el acceso a internet; aquí lo importante es buscar cómo diversificar esos canales, buscar cómo la omnicanalidad puede permitirnos iniciar un proceso desde el teléfono y lo puedo continuar en los puntos físicos".

Fadul también dijo que las empresas deben concentrarse en la personalización, pues hace parte de las tendencias. Los empresarios podrán usar la inteligencia artificial para analizar los datos y entender qué necesita realmente este consumidor. "Es importante la personalización y el contacto físico, pero no por eso hay que dejar de lado también lo que trae todo el mercado".

Finalmente, Sergio Andrés Lizarazo, vicepresidente de Empresas y Gobiernos de Bbva en Colombia, dijo que "estamos en una industria de personas sirviendo personas, hablamos mucho del tema de la personalización, cada vez nuestro cliente es más exigente, demanda que lo conozcamos mejor que lo conozcamos más rápido que le demos soluciones mucho más simples y a través de los distintos canales que tenemos".

Y agregó que la Omnicanalidad le permite a las empresas llegar a más mercados, "al final es lo que te da espacio de maniobra y de ahí en adelante es que el cliente perciba valor", dijo.