Experiencia del cliente marca la diferencia para el consumidor financiero del futuro

No hay peor frustración para un cliente del sector financiero que sentirse desatendido e incluso ignorado ante una solicitud, cualquiera que ésta sea. Sentir que su banco se está haciendo el de la vista gorda, puede ocasionar que éste se vaya para siempre, simplemente por exigir lo más básico que todas estas empresas deberían garantizar: un excelente servicio.

En los últimos años, la explosión de los neo-bancos, fintechs y start-ups ha configurado una nueva era para el sector financiero, en la cual los consumidores tienen muchas opciones para escoger y hasta los más mínimos detalles marcan la diferencia. Esta situación ha acelerado los desarrollos tecnológicos en torno a estos nuevos instrumentos, con el surgimiento de compañías como Infobip que trabajan codo a codo con estas instituciones para mejorar la experiencia del usuario final, utilizando la tecnología a su favor para crear experiencias memorables para todos sus usuarios.

De acuerdo con un estudio reciente, solicitado por Infobip y realizado por la consultora Frost & Sullivan, solo 6 de cada 10 entidades financieras en América Latina consideran que la atención al cliente juega un rol crítico en la percepción que los usuarios tienen de su marca. Este aspecto es cada vez más relevante, teniendo en cuenta que más del 80% de los clientes que viven una mala experiencia están dispuestos a cambiar de entidad financiera en el corto plazo, lo cual debe ser un motivo de preocupación para estas instituciones, sin importar su tamaño, sus activos y su base actual de clientes.

Con esto en mente, Infobip busca apoyar a estas instituciones garantizando experiencias fluidas y de calidad, por medio de la omnicanalidad, una estrategia que les permite estar en permanente contacto con sus usuarios a través de canales como redes sociales, aplicaciones, e-mail, sitios web, entre otros. Este enfoque se complementa con la implementación de una plataforma de comunicaciones en la nube, que les permite a los agentes de servicio acceder a la información de los clientes financieros, de una forma centralizada e integral, permitiéndoles mayor agilidad y una correcta administración de la información.

Una de las principales ventajas que ofrece este nuevo esquema de servicio, es que los clientes no tendrán que repetir una y otra vez su información al cambiar de un canal a otro para interactuar con su entidad financiera, lo cual demuestra integridad y seguridad en el manejo de los datos clave para realizar operaciones y solicitudes. Así mismo, las entidades podrán ofrecer experiencias mucho más cercanas, personalizadas y satisfactorias.

Todo esto es posible gracias a las soluciones exclusivas de Infobip como Answers, una plataforma de desarrollo de chatbots fácil de usar, conforme a las necesidades de cada empresa, reforzando así el servicio al cliente, las ventas y las campañas de marketing. Además, a través de esta solución, no es necesario crear código. Infobip también ofrece Moments, la plataforma para interactuar con clientes en todos los canales de atención y dispositivos desde un único espacio de trabajo, y Conversations, la solución que permite convertir cualquier Centro de Contacto en un Centro de Experiencia del Cliente en la nube. Ésta última permite gestionar efectivamente la data de los usuarios y automatizar flujos de trabajo para así mejorar no solo la experiencia de los clientes, sino también la de los empleados, ayudándolos a gestionar mejor su tiempo y recursos.

Este tipo de soluciones son escalables, lo cual les permite gestionar los casos de baja y mediana complejidad, mientras que los de alta complejidad son transferidos de manera inmediata a agentes humanos más experimentados, sin alterar la calidad y velocidad que los clientes esperan en cada una de las etapas del servicio.

Por estas y otras razones, Infobip se convierte en un aliado estratégico del sector financiero, para que el cliente nunca sienta que lo están “dejando en visto” y, por el contrario, se enamore de un servicio personalizado, seguro e innovador, que cambiará para siempre su percepción y su relación con estas instituciones.