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La decisión de esperar o no para entrar a un establecimiento depende de muchos factores como el contexto social o catalizadores como las redes sociales y la edad
La fila de un restaurante. Esto puede resultar como algo molesto para algunas personas, sin embargo, en muchas ocasiones deciden quedarse para hacerla y esperar desde cinco minutos hasta una hora por entrar al establecimiento.
Muchas veces se preguntará, “¿Por qué la gente es capaz de hacer esta fila?”, pues hay muchos factores para que la posición sea dividida en nuestra sociedad. Juliana Beltrán, especialista en psicología del consumidor, explicó que hay diferentes aspectos por considerar para poder comprender la actitud de las personas al momento de ver una fila afuera de un restaurante.
“El comportamiento del consumidor es inestable, no es racional y está determinado por el contexto. Esto se basa en tres componentes principales: la percepción, la sensación y la actitud. Las actitudes son aprendidas y son conjuntos de comportamientos variables”, afirmó la académica.
La especialista explicó que, considerando esto, hay que observar el contexto de cada persona para reconocer si la fila puede tener un mensaje positivo o no en la mente del consumidor. Hay grupos de personas que pueden elegir hacer la fila de un restaurante porque es un lugar que está en tendencia o hizo una estrategia importante de mercadeo para un lanzamiento.
“En la cultura de Latinoamérica, hay muchas personas que toman sus decisiones de consumo para no perderse el producto que se está ofreciendo, aunque la recompensa no sea grande”.
“El comportamiento del consumidor es inestable, no es racional y está determinado por el contexto. Un grupo social puede determinar que donde haya más gente es mejor, otro no”.
Por otro lado, puede haber otro conjunto que decida no hacer una fila porque solo busca satisfacer una necesidad básica: el hambre. Ninguna de las dos situaciones refleja que el restaurante ofrezca un buen servicio o producto, pues hay personas que ni siquiera tienen en cuenta ese aspecto para esperar por el ingreso.
También agregó que las decisiones pueden tomarse considerando una variable determinante como la edad. Por ejemplo, las generaciones más recientes pueden tomar la determinación de hacer una larga fila en un restaurante porque vieron una reseña positiva en redes sociales. Esto les permitió identificarse con el lugar, la persona que hizo la publicación, o el darse cuenta que el establecimiento estaba ganando popularidad dentro de los grupos con un contexto similar. Lo más probable es que esta situación no ocurra con los grupos que tienen más edad o que no tienden a usar redes sociales con mucha frecuencia.
“En el consumo es primordial el espacio social en el que se desarrollan los diferentes públicos. Muchas de las decisiones tienen que ver con la necesidad que tiene la gente para pertenecer a un grupo social”.
Disciplinas como la psicología tienen diversas corrientes o pensamientos que varían frente a un mismo tema. En este caso también hay posiciones que contrastan frente a lo que puede transmitir la fila para el consumidor. Rosalba Olivella, gerente general de Provokers para el área Andina, compañía especialista en investigación de mercados, ofreció una postura más precisa sobre el significado de las filas en los establecimientos comerciales o de alimentos.
Primeramente, Olivella estableció que hay dos preguntas básicas que el consumidor busca responder al momento de ir a un restaurante: ¿Vale la pena lo que voy a gastar, me va a gustar? Considerando esto, la vocera afirmó que las filas son un buen indicativo con respecto a la contestación de estas cuestiones. Esto significa que dan indicios sobre la relación precio-valor que ofrece el lugar y establece que puede tener un resultado final positivo.
Relacionado a lo propuesto por Beltrán, Olivella también hizo referencia a la búsqueda de similares dentro de la fila. Esto está relacionado al concepto de la imitación por afinidad. En muchos casos puede ocurrir que, ver personas con un contexto parecido al propio, es el factor que puede determinar si hacer una fila o no.
No hay que ignorar que los comportamientos se adquieren de una cultura determinada con la que las personas han convivido toda su vida, por lo que la fila puede ser diferente para las personas que viven en Europa o los habitantes de Latinoamérica. “En estos países la gente hace fila mientras averigua de que se trata”, menciona Olivella considerando que las tendencias de consumo se comportan de esa manera en la región.
La especialista concluyó que muchas veces se toma la decisión de, en este caso, hacer una fila por el temor de no perderse el producto que se ofrece; más allá de no poder encontrar una recompensa que sea realmente satisfactoria.
Claramente hay que considerar que no todas las personas pueden identificarse con el hecho de que los consumidores deciden hacer fila para obtener un producto que les gusta.
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