Banca móvil, pionera en inteligencia artificial

Las personas están prefiriendo la banca móvil sobre las sucursales físicas para realizar transacciones tales como pagos, transferencias, consultas, depósitos y transacciones de persona a persona, según un reciente reporte de Deloitte sobre la industria bancaria.

Soluciones tecnológicas como la inteligencia artificial o también la omnicanalidad están transformando la experiencia del cliente bancario al utilizar servicios como los chatbots.

Los bancos se encuentran en una posición única en comparación con la mayoría de las organizaciones porque pueden combinar el poder de los últimos avances en inteligencia artificial con su amplia comprensión sobre sus clientes, al tener a la mano información sobre sus comportamientos bancarios y de consumo. Lo que genera al final una red de “compromiso al cliente” donde los usuarios son el foco de la experiencia.

Los chatbots, por ejemplo, son una herramienta que puede aumentar la eficiencia y reducir la espera en las sucursales físicas. En la actualidad los grandes bancos están utilizando este tipo de soluciones para implementar asesores financieros, generados mediante inteligencia artificial, que sean expertos en el tema y puedan colaborarles a los usuarios con sus movimientos bancarios, generando confianza y gratitud por parte de las personas que tienen problemas entendiendo sus finanzas personales.

Ally Bank, una organización bancaria de Estados Unidos, decidió ir más allá en el uso de los chatbots e implementó la asistente ‘IA Ally Assist’ para realizar pagos o transacciones. Lo más sorprendente de Ally es que puede ayudar a los clientes a analizar sus gastos al utilizar el aprendizaje automático para anticipar las consultas con temas de ayuda adaptados al historial de sus transacciones.

Bank of America lanzó a Erica, una asesora de inteligencia artificial que analiza el historial de transacciones de los clientes frente a las ofertas del banco e identifica propuestas que les ahorrarán dinero u ofrecerán recompensas adicionales. El objetivo del banco es extender el uso de Erica al público masivo al proporcionar el tipo de atención y asesoría personal que normalmente solo está disponible para los clientes de primera línea.

En Colombia no nos quedamos atrás, el año pasado Bancolombia creó el Centro de Competencias en Inteligencia Artificial para generar asesores virtuales que puedan mejorar el servicio al cliente. Por el momento la entidad ya cuenta con Tabot su primer asistente de IA en Facebook Messenger, donde tiene 1.000 conversaciones diarias y cerca de 17.000 usuarios.

La innovación seguirá siendo el punto de incubación de muchas soluciones que sorprenderán a la industria. Como ha sido el caso de la inteligencia artificial que fue pensada de la necesidad de enlazar el relacionamiento humano con la tecnología y así suplir las demandas actuales de los consumidores hacia las empresas.

Nuestro e-book sobre tendencias de comunicación en la industria bancaria profundiza en cómo la inteligencia artificial jugará un papel fundamental en la innovación del servicio al cliente en el sector financiero.