El ABC en seguros de la transformación digital

Si hay algo que nos genera la avanzada tecnológica, más allá de sus lógicos beneficios y la incertidumbre respecto a cómo impactará en nosotros y en nuestros mercados, es el sentimiento de que la ola digital en la mayoría de los casos nos termina abrumando. Eso nos obliga a ordenar ideas y “parar” un segundo la pelota, si bien sabemos que la velocidad del cambio es cada vez mayor y no avanzar muchas veces significa retroceder.

El InsureTech Connect, que en su cuarta edición se realizó del 23 al 25 de septiembre en el imponente MGM Grand Las Vegas, por su magnitud y complejidad, no dejó de generar esa mezcla de sensaciones que la propia tecnología produce en todos nosotros: emoción, dilemas, ideas, necesidad de más…
Las reglas “mnemotécnicas” son sistemas sencillos que muchas veces se utilizan para recordar una secuencia de datos, ordenar conceptos, poder retenerlos y, en el mejor de los casos, difundirlos.

En este caso, fue la forma más simple que encontré para pasar en limpio lo que dejó la versión 2019 del ITC, que a su vez sintetiza por donde vemos que transitan los conceptos claves de la innovación tecnológica en el mercado asegurador. Una visión subjetiva y personal, que resume lo que podemos llamar el doble ABC(DE) de la Transformación Digital.

Si bien 100% SEGURO hizo por segundo año la cobertura en español para todo Iberoamérica de este gran evento, en este caso los conceptos están ordenados en su lengua de origen, dado la universalidad de los mismos. Al menos la mayoría de ellos…

A
Artificial Intelligence:
Sin dudas, la Inteligencia Artificial es el concepto central de la innovación tecnológica, lo que verdaderamente ya está revolucionando todos los procesos, tanto internos como de cara al cliente. Es la inteligencia llevada a cabo por máquinas, que no son autómatas, sino que perciben su entorno y asimilan el mismo a través del autoaprendizaje. Desde los chatbots hasta el “Machine learning”, una de las disciplinas científicas del ámbito de la Inteligencia Artificial que genera sistemas que aprenden automáticamente y mejoran su desempeño a partir de la experiencia.

Automatization:
La automatización es la eficiencia al servicio de cada uno de los actores que forman parte de la cadena de valor del mercado asegurador: desde las propias aseguradoras, hasta los proveedores, intermediarios y, desde ya, el cliente final. Va desde el “backoffice” hasta los canales de venta online, incluyendo la integración de procesos a través de las APIs (del inglés, “Application Programming Interface”), es decir, la posibilidad de que diferentes sistemas puedan dialogar entre ellos de forma automática, conectando así plataformas y servicios de todo tipo de proveedores para que puedan interactuar entre ellos y facilitarle la vida a los usuarios.

B
Big Data:
¿Qué hacer con todo el volumen de datos que hoy tenemos? ¿Cómo transformar datos en información e información en negocios? Los “macrodatos” dan parte de la respuesta a esos interrogantes, interpretando los mismos para poder explotarlos a los fines comerciales, de fidelización, segmentación o el objetivo específico que uno persiga. La inteligencia de datos nos lleva a conocer más acabadamente, ni más ni menos, que el comportamiento del usuario. Y es sólo la punta del iceberg…

Blockchain:
Si bien su traducción no es del todo amigable (“cadena de datos”) se trata de un concepto totalmente disruptivo, siendo una base de datos compartida que funciona como un libro para el registro (bloque) de todo tipo de transacción, enlazados y cifrados para proteger la seguridad y privacidad. Es ni más ni menos que la base tecnológica del funcionamiento del bitcoin y de las criptomonedas. Hace años existen consorcios de seguros en los cuales un “pool” de aseguradoras invierte en la investigación y aplicabilidad de este tipo de plataformas, destacadas por su seguridad, transparencia, inalterabilidad y descentralización.

C
Costumer Experience:
Un concepto transversal a cada una de las charlas que fueron parte del ITC y que año a año gana más relieve. La experiencia de cliente es parte de un viaje (costumer journey), donde toda la organización pone al usuario en el centro, generando un verdadero vínculo entre ambas partes. No implica cambiar la marca, renovar la página web o crear una nueva APP, sino generar una “interacción” única con el cliente, en cada uno de los momentos en que nos relacionamos con ellos. Desde algo tan sencillo como generar o modificar un password (¡quién no ha sufrido con ello!) hasta algo tan delicado como la gestión y resolución de un siniestro. Los procesos deben ser ágiles y sencillos, generando empatía y confianza. Fácil de decir, muy difícil de lograr (sobre todo si no es con tecnología aplicada y una organización focalizada en ese objetivo).

Collaborative partnerships:
¿Mejor solo que mal acompañado? Hoy las alianzas colaborativas parecen ser el “quid” de la cuestión. Y no es cuestión de tamaños o de trayectoria. Pasa por la complementariedad, tanto de actores propios del mercado asegurador como de los llamados “outsiders”. Hoy la velocidad del cambio obliga a dejar el crecimiento orgánico como única receta, para dejar lugar al crecimiento vía fusiones y adquisiciones (M&A), alianzas y todo tipo de “partnership” entre aseguradoras tradicionales, brokers, startups tecnológicos y proveedores de los más diversos. El maridaje es amplio y a gusto (y requerimiento) del consumidor.

D
Digitalization:
Todo lo que sea factible de ser digitalizado, será digitalizado. Ese parece ser un dogma dentro de la transformación digital, y tiene que ver con la despapelización y cuidado del medio ambiente, ganar en velocidad y perder en burocratización. La “Nube” (Cloud) vino a dar respuesta a este proceso que está lejos de sustituir al ser humano, sino a ayudarlo en la eficiencia del negocio.

Disruption:
Muchos creen que la verdadera disrupción aún no ha llegado al sector asegurador. Que la base del negocio sigue siendo la misma que hace 50 años. Dentro del mercado financiero, la banca ha sido pionera en procesos disruptivos, a pesar de ser un sector con mayores regulaciones que el seguro. La innovación en productos y servicios es el horizonte, migrando de un concepto meramente transaccional a uno centrado en lo prestacional, donde el cliente pueda tangibilizar la propuesta de valor de la compañía de seguros. La disrupción digital se da cuando las nuevas tecnologías y los modelos de negocio afectan esa propuesta de valor existente, por lo que requiere un cambio cultural previo para su internalización y puesta en marcha. La telemática y los seguros del tipo “pago por uso” son un ejemplo de ello, algo que ha llegado para revolucionar una industria que de a poco está dándose cuenta de la necesidad de salir de una “zona de confort” y avanzar hacia nuevos paradigmas.

E
Ecosystems:
1+1=3. Los ecosistemas digitales permiten romper con esa regla matemática, han llegado para quedarse y ganar en escalabilidad. Es conseguir tráfico de calidad, generar leads y nuevos negocios. Hace a la estrategia digital de las organizaciones, redes sociales, plataformas online, entre otras. El marketing digital es una herramienta para potenciar ese ecosistema, integrando recursos y acciones de forma tal de llegar con mucha más efectividad que a través de los canales tradicionales.

E-commerce:
Las plataformas de ventas digitales han llegado para quedarse. El comercio electrónico es ni más ni menos que la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como las páginas web, APP o redes sociales. Millennials, centennials y hasta aquellos que peinamos canas, hoy nos informamos, indagamos y realizamos transacciones digitalmente, siendo el seguro un ejemplo más de ello. Eso no implica necesariamente la desaparición del intermediario profesional, ya que el caso argentino marca las numerosas experiencias de plataformas de venta online de seguros donde el prospecto se capta digitalmente pero luego es derivado a un Productor Asesor para el cierre de la operación y/o su seguimiento post venta. Es un camino cuyo horizonte aún desconocemos, que seguramente se potencie con criptomonedas y otras tecnologías que hoy parecen lejanas, pero están a la vuelta de la esquina.

Sin dudas, cada uno de estos conceptos puede tener su propia columna y hasta su propia enciclopedia. Y si bien sabemos que la dinámica de la tecnología hace que posiblemente más temprano que tarde los mismos muten y re-evolucionen, hoy este emerge como el ABC(DE) de la Transformación Digital en el mercado asegurador. La clave pasa por amigarse con ellos, entenderlos, utilizarlos en nuestro negocio según las necesidades y posibilidades de cada uno y, lo más importante -como en el deporte-, no ir tras ellos como si fuera una pelota de tenis, sino tener lectura de juego y anticiparse al próximo pique. Eso implica tener la cabeza fría, pero también transpirar la camiseta. La creatividad y el esfuerzo, nunca podrán ser reemplazados por la tecnología. Esa es otra de las enseñanzas del ITC…