Bancamía y Coopcentral, los bancos que más bajan quejas de clientes

Una inadecuada atención al consumidor y el incumplimiento en algunas condiciones son las principales quejas que recibió la Superintendencia Financiera en el reporte de junio de este año de los establecimientos financieros. De estos reclamos del sector, los bancos recibieron 3.910 quejas, lo que significó 70% del total reportado a la entidad.

Estas estadísticas también están dentro de los análisis de los bancos para lograr prestar un mejor servicio a sus clientes, es por eso que analizando los datos del primer semestre del año pasado frente a este, se destaca la labor de Bancamía y Coopcentral, que son los que más han disminuido el número de quejas en 25,8% y 27,7%; respectivamente.

Otras entidades que tuvieron un mejor desempeño en este periodo fueron Banco de Occidente que pasó de 14.190 quejas en el primer semestre del año pasado, a 11.294 durante el mismo periodo en 2018, lo que significó una disminución de 20,41%. Le siguió Itaú, con una baja de 16,64%; Banagrario con una disminución de 10,17%; Banco Compartir con -8,91%; Banco Falabella con -5,67%; Bbva Colombia con -3,02% y Bancolombia con una baja de 2,68% (ver gráfico).

Ahora, al otro lado de la balanza, en la lista de las entidades bancarias que más subieron, está Banco Santander con un aumento de 71,43%, seguido por Finandina con un crecimiento de 38,32% durante el mismo periodo; Banco de Bogotá con 24,31%; Davivienda con 21,78%; Colpatria 20,90%; GNB Sudameris 19,60%; Pichincha 13,68% y Banco Popular que tuvo un aumento de 11,82% en el semestre.

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Pero ¿cuáles son las estrategias que implementaron los bancos con más mejoras para lograr satisfacer a sus usuarios y disminuir los números reportados? La tecnología ha sido una de las herramientas que Bancamía ha usado para tener un contacto más directo y respuestas oportunas para los usuarios. Miguel Ángel Charria, presidente ejecutivo de Bancamía, afirmó que han trabajado en “la renovación de nuestra plataforma tecnológica hasta lograr la construcción de una herramienta robusta y eficiente que responde de manera más precisa a las necesidades de los clientes, ofreciendo un servicio de mayor calidad. Por eso es que en Bancamía estamos trabajando muy fuerte para acercar cada vez más el banco a los microempresarios del campo y la ciudad”.

No obstante, la tecnología no es la única solución para esta problemática de quejas. Por esto es que la entidad, enfocada en los pequeños empresarios del país, también hace una formación de los colaboradores. Charria al respecto manifestó que “encontramos que los procesos de cobranza se convierten en una causa constante de queja, por lo que analizamos las causas y empezamos un plan de capacitación, además de seguimiento para mejorarlo. Estamos en constante revisión y mejora de los procesos que involucran a los clientes”, dijo.

Bancolombia es otra de las entidades que está dentro de la lista de aquellas que han logrado bajar en los reclamos. Jorge Otalvaro, vicepresidente de servicios para los clientes de Bancolombia, explicó que “el primer semestre de 2018 hemos disminuido el volumen de requerimientos (aclaraciones, quejas y reclamos) por millón de transacciones en 30%; pasando de 602 millones requerimientos de transacciones a 411 millones”. Según el directivo esto se ha logrado ya que han hecho un proceso de mejoramiento en el acompañamiento en las aclaraciones y orientaciones al cliente en un mecanismo de autenticación como la clave dinámica. Agregó que “se han modificado términos utilizados en el extracto de la tarjeta de crédito para dar más información y claridad acerca de cómo está compuesto el pago e intereses de sus tarjetas”.

Para seguir disminuyendo ese porcentaje de -2,68%, Bancolombia anunció que implementaron un modelo de atención que “apunta a esto y donde pasamos de una solución en primer contacto (SPC) del 53% a julio del 2017 a un 74% a junio de este año”.
Sin embargo, los usuarios bancarios también tienen una responsabilidad en estas quejas ya que, como explico Jorge Saza, analista financiero, uno de los principales errores que cometen los usuarios es no tener toda la atención puesta en los nuevos servicios que ofrecen las entidades bancarias, cuando hacen una llamada. Y es que según el experto “lo que sucede normalmente es que cuando los usuarios hacen llamadas para preguntar por nuevos servicios o dudas, los asesores aprovechan la oportunidad para adjuntar nuevas soluciones”, y dentro de estos califican seguros con costos adicionales y otros servicios que tienen valores de más.

El consejo en primera instancia es que los usuarios que tengan alguna duda respecto a un producto se dirijan a su entidad bancaria y hagan el debido proceso de reclamación.

Razones de las principales quejas a las entidades

Aunque los bancos se llevan la mayor cantidad de quejas, la Superfinanciera evalúa todas aquellas inconformidades frente a entidades financieras. Es aquí en donde la indebida atención al consumidor financiero y el servicio se llevó 25% del total de las quejas reportadas a junio de este año. Con 7% le sigue la revisión o liquidación de productos; reporte en centrales de riesgo (6%); descuentos injustificados (4%); mora en el pago (4%), al igual que fallas en internet y otros (29%).