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Los reclamos de los clientes bancarios cayeron 4,1% al comparar con los registrados en enero de este año, 4.584, frente a los del mismo mes del año pasado, 4.780
Itaú, Banco Compartir y Banco Pichincha fueron las entidades bancarias que presentaron una mayor variación a la baja en el número de quejas en su contra durante un año, al comparar las cifras de enero con las del mismo mes de 2018.
De acuerdo con los datos disponibles en el sitio web de la Superintendencia Financiera, en el primer mes de este año se registraron 127 quejas en contra de Itaú, 49,2% menos que en enero del año pasado, cuando se registraron 250. Tanto en 2018 como en 2019, la mayoría de los reclamos estuvieron relacionados con crédito de consumo y/o comercial. El año pasado estas ascendieron a 107, mientras que este año llegaron a 66.
Un vocero de la entidad bancaria le dijo a LR que estos resultados son producto de la estrategia de Itaú en el servicio y la calidad de la atención a los clientes, para la que se creó un Comité de Calidad, en el que participa la primera línea de dirección (el presidente y todos los vicepresidentes), que constantemente analiza los indicadores de reclamación de los usuarios.
“A partir de allí se definen planes de acción que involucran a todas las áreas del banco y que se ejecutan priorizando los temas que más pueden transformar la interacción con nuestros clientes. Además, facilitamos el empoderamiento, autonomía y autogestión de nuestros clientes”, señaló.
En segundo lugar se ubicó Banco Compartir, que este año registró 40% menos quejas en su contra respecto a enero, pasado de cinco a tres. Estas querellas estuvieron relacionadas con crédito de consumo y/o comercial, mientras que en las de 2018 hubo también una queja por tarjeta de crédito.
El Banco Pichincha fue la tercera entidad en registrar la mayor variación en la disminución de sus quejas en un año. Estas cayeron 29,7%, al pasar de 128 en enero de 2018 a 90 este año. La mayoría de los reclamos del año anterior correspondieron a crédito de consumo y/o comercial (90), así como este año (76).
“La tecnología ha permitido que los clientes estén más informados al elegir un producto bancario. Si los conocen son menos las quejas que se generan a futuro”.
“Para elevar el nivel de servicio que los bancos prestan a las personas, es importante enfocar esfuerzos en soluciones tecnológicas que hagan más eficientes los procesos”.
En total, en enero de 2019 se registraron 4.584 quejas contra los bancos. En comparación con el mismo mes del año pasado, estas se redujeron 4,1%, pues se registraron 4.780.
Para Alfredo Barragán, experto en banca de la Universidad de los Andes, esta mejora en las quejas del sector se explica en buena medida por la tecnología, ya que esta ha permitido que los bancos mejoren su servicio al cliente y que los usuarios estén más informados sobre sus productos y puedan autogestionarse.
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De acuerdo con las cifras publicadas por la Superfinanciera, en enero de este año, los bancos que registraron mayor cantidad de quejas fueron Scotiabank Colpatria con 731, que son 15,95% del total de los reclamos del mes; Bancolombia, que con 694 tiene 15,14% del total de las quejas; Banco de Bogotá, que registró 613 quejas (13,37% de la participación); Bbva Colombia, que alcanzó 451 (9,84% del total), y Davivienda, con 384.
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