Bancolombia y Davivienda acumulan más quejas por sus plataformas digitales

El canal digital pasó de ser un complemento a prevalecer a la hora de hacer operaciones durante el último año. Por eso, la satisfacción del cliente depende de que sea atendido a través de una plataforma robusta. Sin embargo, no todas las empresas estaban preparadas para un avance tan acelerado de la virtualidad, por lo cual sus páginas web y apps reciben quejas frecuentemente.

Tank, empresa consultora de comunicaciones, mercadeo y tecnología, realizó una encuesta entre más de 700 personas mayores de 20 años en Colombia.

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En ella, la compañía preguntó: ¿con cuál plataforma ha tenido algún tipo de problema al realizar transacciones digitales? Aunque la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (Dian) y Claro obtuvieron los primeros lugares del ranking general, entre los resultados estuvieron entidades del sector financiero. En esa categoría, Bancolombia fue citado por 26,71% de los encuestados; Davivienda por 23,29%; Banco de Bogotá por 21,29%; Scotiabank por 19,86%; y Bbva por 14,43%.

El estudio estableció que la mayoría de los trámites que realizan los usuarios consultados están relacionados con el sector bancario, con una participación de 95,43%. Este segmento es el segundo que más registró problemas para el usuario final, con 39,29% de las quejas. El primero fue el sector público, con 48,57% de las respuestas.

El sondeo también evaluó cuáles son las características que más valoran los usuarios en una plataforma para realizar transacciones digitales. La consultora pidió calificar varias características de uno a cinco (siendo uno poco valorada y cinco muy valorada). Las características que mayor puntaje obtuvieron fueron la simplicidad (57,71% de las personas la calificaron con 5), la rapidez (56,29%) y la seguridad (53,57%).

“Podemos ver que la dinámica, la velocidad y la cantidad de las transacciones digitales hacen que la demanda por servicios de buena calidad sea cada vez mayor. Si los bancos nacionales no se actualizan tecnológicamente, no podrán competir con los internacionales que están llegando con plataformas muy robustas y amigables”, expresó Mauricio Ferro, CEO de Tank Consultoría.

La empresa también hizo un llamado a la entidades del sector y a las empresas en general para recordar que la virtualidad llegó para quedarse y que la transformación digital debe ser audaz, innovadora y efectiva para generar una diferencia.

“Es un derecho de los usuarios y un deber de todas las organizaciones ofrecer servicios digitales amigables, mucho más ahora que la demanda por estos servicios se ha incrementado como nunca antes. La experiencia del usuario no puede ser una tortura, al contrario, debe ser grata y debe implementar conceptos como experiencia de usuario, usabilidad y 'service design'", explicó Hernando Baquero, presidente en Colombia de BIP, empresa que colideró el estudio.