¿Cuál debe ser el rol del Defensor del Consumidor Financiero?

La figura del Defensor del Consumidor Financiero nace en 1995 como una iniciativa de autorregulación de los establecimientos bancarios afiliados a Asobancaria. De igual manera otros sectores, como el asegurador, adoptaron por esa misma época y de forma voluntaria dicha figura. El principal objetivo del entonces denominado “defensor del cliente”, fue el de constituirse como una instancia mediadora en los conflictos para proveer soluciones ágiles, mejorar la prestación de los servicios e incrementar la confianza del público en el sector.

A medida que la oferta de servicios financieros fue creciendo y el número de personas con algún producto financiero fue aumentando, las medidas de protección del consumidor financiero también se fueron incrementando y consolidando. Es así como la figura del Defensor fue reglamentada por la Ley 1328 de 2009 que entre otros temas, estableció que las decisiones adoptadas por él son obligatorias cuando las entidades vigiladas así lo prevean en sus reglamentos. Adicionalmente, el Congreso de la República abrió la posibilidad de que los consumidores pudieran acudir, en busca de protección de sus derechos, a la misma entidad vigilada, a la Superintendencia Financiera de Colombia, SFC, en su calidad de autoridad administrativa o jurisdiccional o a los jueces competentes.

Los mecanismos de defensa del usuario del sistema han ido aumentando con el incremento en los servicios que prestan los bancos a poblaciones crecientes, particularmente a aquellas de menores ingresos. El resultado ha sido que por cada 10.000 transacciones solo 2,3 generan reclamos, que cada vez son menores frente a un número creciente de transacciones. La banca continúa invirtiendo cuantiosos recursos en mejorar la prestación de sus servicios, pues entiende que cada problema con un banco, a nivel personal, genera malestar e insatisfacción.

En la actualidad, la instancia más utilizada por los usuarios de los bancos para interponer quejas o reclamos es la misma entidad (90% de las quejas), seguida por el Defensor del Consumidor (6%) y por la SFC (5%). Es claro entonces que la gran mayoría de las quejas se resuelven por transacción o acuerdo mutuo entre los clientes y los bancos.

Cursa en el Congreso un proyecto de ley que busca volver obligatorias las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero sobre las quejas del consumidor. Este proyecto busca volver de obligatorio cumplimiento para la entidad vigilada las decisiones del Defensor. A juicio de esta Asociación, dicha pretensión podría ser inconstitucional ya que de acuerdo a la Carta Política, la administración de justicia es una función pública reservada para ciertos agentes, dentro de los cuales no está la figura del Defensor del Consumidor Financiero.

En efecto, a pesar de que la Constitución señala en su Artículo 116 que los particulares pueden ser investidos de la función de administrar justicia transitoriamente cuando se trate de (i) jurados de causas criminales, (ii) conciliadores y (iii) árbitros previamente habilitados por las partes para proferir fallos en derecho o en equidad, la Corte Constitucional ha señalado que los conciliadores no cuentan con facultad para tomar decisiones respecto del asunto litigioso.

La naturaleza del Defensor del Consumidor Financiero, al tener carácter de conciliador, es la de ser un tercero neutral que presta sus buenos oficios para lograr que las partes solucionen de manera satisfactoria sus controversias, sin que tengan autoridad para imponer una solución. Es decir, las facultades del conciliador pueden ser, por ejemplo, las de citar, ilustrar, verificar, motivar, propender por el acuerdo, levantar actas, certificar el fracaso o el éxito, pero no la de fallar sobre a quién le asiste la razón.

Exigir, por mandato legal, que las decisiones del Defensor sean obligatorias, podría convertir la única figura de carácter conciliatorio que existe en el sistema financiero en una camisa de fuerza. De aprobarse el proyecto de ley, la figura del Defensor se volvería menos operante debido a que se generaría una tendencia donde lo importante no es obtener un fallo en equidad o en justicia sino satisfacer el querer, con o sin razón, del consumidor financiero.