“La convergencia de los diversos canales en el sector bancario será clave en la época poscovid”

Durante el foro LR denominado ‘Sucursales, el nuevo reto del sector bancario’, Jorge Castaño, superintendente Financiero, destacó que el covid-19 ha dejado a su paso cambios en el sistema financiero, por lo que las sucursales bancarias deben reinventarse, con el fin de ofrecer servicios más especializados.

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Partiendo de este punto de vista, Óscar Rodado, Head of Business Development BU (Business Unit) Services de Indra Minsait, afirmó que “la hibridación del uso del canal físico y digital será la tendencia en la etapa poscovid en el sector. (...) El término que definiría mejor este momento es el de convergencia de los canales”. Debido a esta tendencia, las entidades del sector le están apostando a crear una nueva hoja de ruta en materia de sucursales y operaciones virtuales, por lo que Castaño enfatizó en que no se puede dejar de lado que no todo lo resuelve un algoritmo y que el contacto humano es fundamental, por lo que se debe pensar en una estrategia en la que los servicios en las sucursales se reinventen.

En línea con esto, Rodado agregó que las sucursales continuarán siendo un canal de adquisición importante. Esto se evidencia en que 85% de los bancos considera que los productos complejos se van a seguir vendiendo en las oficinas.

A esto se le suma que la distribución del efectivo continuará. “Es cierto que el uso del efectivo va a bajar y va a tener una importancia menor. Sin embargo, seguirá siendo importante y, probablemente, su distribución se continuará a través de las sucursales”, agregó Rodado.

Con base en la importancia que continúan teniendo las sucursales, Castaño y Rodado enfatizaron en que estos espacios se enfrentarán a las tendencias de disminución de costos y el desarrollo de un servicio personalizado y más eficiente.

Para entender la evolución a la que le tiene que apostar el sector bancario en materia de sucursales, Castaño explicó que “ahora, tal vez, no necesitemos invertir tanto en cámaras de seguridad, sino en dispositivos para autogestionar cosas, por ejemplo, para solicitar extractos de los productos”.

Esta visión la compartió Liliana Vásquez Uribe, vicepresidenta de Desarrollo de Producto y Canales de Bancolombia, quien añadió que “la sucursal debe ser un centro de experiencias. Para esto, la tecnología debe estar presente en las oficinas y la asesoría seguirá siendo importante, ya que el cliente quiere realizar transacciones de manera presencial”.

Óscar Bernal Quintero, vicepresidente de tecnología del Banco de Bogotá, dijo que “tener un portafolio digital es clave, pero el contacto cara a cara no será remplazado”.

Conocer los clientes
Óscar Rodado, head of Business Development BU Services de Indra Minsait, señaló que en la etapa poscovid del sistema bancario será clave la convergencia de los canales digitales y físicos, por lo que se deben transformar las sucursales, para que presten servicios a través de dispositivos. Se tendrán dos grandes tendencias: reducción de costos y self-service, esto estará relacionado con la data para entender las necesidades de los usuarios en las oficinas.

Se debe apostar a lo digital
El superintendente Financiero, Jorge Castaño, aseguró que 61% del valor de las operaciones monetarias se hizo a través de canales digitales desde que inició la cuarentena, por lo que el sector debe aprovechar la coyuntura, a través de la transformación de los canales, ya que si se quiere seguir avanzando en inclusión financiera, la tecnología es el dinamizador para lograrlo.

Oficinas brindarán experiencias
Óscar Bernal Quintero, vicepresidente de Tecnología del Banco de Bogotá, dijo que la pandemia agilizó los procesos de digitalización, por lo que de 100% de las operaciones físicas que se hacen en el Banco de Bogotá, solo 4% se realiza en las sucursales. Esta nueva tendencia ha impulsado a la entidad a transformar las sucursales en centros de experiencia.

Menos visitas a las sucursales
Según Liliana Vásquez Uribe, vicepresidente de Desarrollo de Producto y Canales de Bancolombia, se debe darle una visión distinta a las sucursales basada en la interacción con los clientes, ya que, por ejemplo, la entidad registró una baja de 80% de las visitas a las oficinas para abril, mientras que la reducción que se tiene actualmente es de 43%.