"Los clientes están hoy mucho más afines a consumir más con medios de pagos electrónicos"

Las tiendas de barrio fueron unas de las beneficiadas con los confinamientos, pues los consumidores optaron por comprar en estos lugares al estar cerca de sus casas. Esta es una de las conclusiones que se desprende del estudio que realizó American Express, sobre el comportamiento de los consumidores. Carolina Lamiaux, directora de Desarrollo de Negocios en la región para la compañía, habló con LR sobre los resultados de este informe y cómo han visto el comportamiento de sus transacciones.

¿De qué se trata la campaña Shop Small que lanzó América Express?
Es un programa de American Express que lanzamos ya hace diez años. Originalmente en Estados Unidos y los hemos expandido en más de 18 países. Ya lo estamos lanzando en Colombia y realmente el objetivo es ver cómo podeos ayudar y promover el consumo de los pequeños comercios, porque entendemos el rol importante que tienen, sobre todo en estos momentos y más allá de la pandemia.

En Colombia lo lanzamos el 15 de octubre y lo vamos a tener hasta el 31 de diciembre. La idea es que todas las tarjetas de American Express de Bancolombia y Scotiabank Colpatria que consuman en los comercios que están participando van a tener un beneficio de que por cada $20.000 que compren, van a recibir un reembolso de $10.000, hasta cinco veces. Creemos que realmente esto va a contribuir el comercio.

¿Cuántos comercios tienen como aliados?
Nosotros lo que hicimos fue sumar muchos comercios, hoy hay 3.500 que estarán participando del programa y, dentro de eso, con distintas industrias que también van a estar participando. La idea es sumar a varios comercios pequeños o de cercanía

¿Cómo luchar contra la falta de inclusión financiera de estos comercios?
La inclusión financiera y la aceptación de medios de pagos electrónicos todavía tiene una oportunidad enorme. Es importante porque vemos que hay una oportunidad de expansión y de crecimiento. La marca también apoya a los comercios participantes del programa con elementos de señalización en su punto de venta, con elementos de higiene. Sin duda, creemos que todos tenemos un rol en avanzar hacia la formalización, la bancarización y el desarrollo de los medio pagos electrónico. Este tipo de campañas creemos que ayuda.

Ustedes realizaron un estudio sobre el comportamiento del consumidor, ¿qué encontraron?
Este estudio lo hicimos en septiembre, en Latinoamérica y específicamente en Colombia. Cuando vemos los consumidores, la verdad que gran parte de estos han visto un impacto fuerte en su consumo. Seis de cada diez han confirmado que han visto impactados sus consumos. Lo bueno es de, alguna maneram la expectativa de recuperación que los consumidores tienen es bastante positiva. 60% ven que en 2021 verían una recuperación .

¿Hubo un cambio en los hábitos de compra?
Sin duda, debido a que gran parte ha empezado a comprar de forma más frecuente en comercios más pequeños. 79%de los encuestados mencionó que ha comprado más en comercios pequeños. 53% mencionaba que ha comprado de una ¿

¿Cuáles son las expectativas de los consumidores?
La expectativa es que haya mayor diversidad de ofertas de producto, que haya mayor aceptación de pago, que haya canales digitales y la venta telefónica. Y el tema de higiene también es otra de las variables .

Y de cara al comercio, ¿qué encontraron?
Ocho de cada 10 ha mencionado que fueron impactados en sus ventas, lo cual no nos sorprende. Sí mencionan el impulso que tuvieron las ventas a través de canales digitales, hasta 70% vio un aumento en canales digitales y 60% de estos menciona que estos cambios no los ven como cambios durante el período pandemia, sino que esperan que continúe. Y 50%también menciona cómo cambiar las formas de pago, esto los ha impulsado a deja de usar tanto el efectivo, un tema de higiene y que la gente también espera tener otras facilidades de pago. Claramente, esto fue un impulso a acelerar y a empujar el consumo de medios de pago digitales.

¿Cómo se comportaron las transacciones que se hacen a través de American Express durante la pandemia?
En abril, por ejemplo, hemos visto el pico más fuerte y esto es a nivel global. A partir de ese momento, cada país ha tenido dinámicas distintas de apertura y de restricciones, pero abril fue el pico más fuerte y a partir de ahí vimos una recuperación. Podemos decir que ya hay una evolución de recuperación en el comportamiento de las transacciones.

¿La pandemia terminó beneficiando a las tiendas de barrio?
Sí, yo creo que hay varias cosas que ha dejado como positivo. Las tiendas de barrio y de cercanía tuvieran un rol y, por lo que revela el estudio que hizo American Express, ese rol la gente tiene ganas de que se extienda en el tiempo. También creo que impulsó el desarrollo y la de la adopción de pagos digitales.

¿Cómo les ha ido con los medios de pago sin contacto?
Sin duda, la adopción de contactless creo que es una evolución que también se ve en todos los países. Hoy los clientes están mucho más afines a poder consumir con medios de pagos electrónicos y contactless.

¿Qué tan importante es Colombia para la operación en la región?
Sí lo que vemos es que todavía en Colombia hay una baja penetración de los medios de pagos electrónicos, creemos que hay una oportunidad muy fuerte si solo 12% de los pagos siguen siendo electrónicos. Hay una oportunidad muy fuerte en Colombia y también en muchos países en Latinoamérica.