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La falta de confianza de los clientes es el principal obstáculo, según un análisis de los supervisores europeos.
La rapidez con la que se imponen las nuevas tecnologías en algunas áreas del sector financiero no encuentra réplica en las labores de asesoría. La automatización derivada de la digitalización que ha empezado a aplicarse en la industria para dar orientación al cliente a través de diversas herramientas, como chatbots y otras innovaciones basadas en big data, no acaba de despegar en Europa.
Esta es la principal conclusión alcanzada por las tres agencias supervisoras europeas, después de hacer una revisión de la situación del fenómeno de la automatización en el asesoramiento financiero a principios de 2018. EBA (banca), ESMA (valores y mercados) y Eiopa (seguros) han podido constatar sobre el terreno que la utilización de este tipo de instrumentos crece, pero «lentamente». «El número total de empresas y clientes involucrados sigue siendo bastante limitado», señalan las autoridades.
Entre las principales barreras detectadas, los supervisores de la UE destacan los factores culturales o psicológicos. Los clientes no confían en las pautas dadas a través de los canales de asesoramiento automático y prefieren el cara a cara. Según indican, en esta inclinación pesa mucho la falta de recursos digitales y alfabetización financiera, condiciones necesarias para que se popularicen estas herramientas.
Esta dificultad para ganarse el favor del consumidor «puede desalentar la inversión de las instituciones financieras en el asesoramiento automático», avisan las agencias europeas. Tampoco ayudan a su evolución la complejidad regulatoria que entraña el sector y los problemas de las entidades para crear un perfil correcto de los clientes y comprender sus necesidades y objetivos cuando no hay interacción personal con ellos, advierten.
Riesgos y beneficios
La penetración de estos procedimientos avanza tan despacio en el sector financiero que los supervisores europeos apenas han detectado cambios en los riesgos y beneficios registrados en el anterior análisis sobre esta materia que realizaron en 2016. En este sentido, el informe de entonces sigue siendo válido, apuntan.
Los riesgos del asesoramiento automático se resumen en las trabas de ciertos consumidores para conseguir y procesar la información a través de estas aplicaciones; los fallos en el funcionamiento de las herramientas debido a errores o ataques cibernéticos, entre otros, y las disputas legales sobre quién debe asumir la responsabilidad.
En el apartado de las ventajas, las autoridades europeas ponen de relieve la reducción de costes -tanto para los clientes como para las entidades financieras-, y también incluyen una mayor accesibilidad a nuevos productos y servicios y la posible mejora de calidad en la atención al consumidor.
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