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A abril, la industria aseguradora ha disminuido sus reclamos en 7,4% frente al año anterior. Las pólizas de automóviles y de riesgos profesionales son 40,3% del total
Las pólizas para automóviles, excluyendo el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (Soat), son el principal dolor de cabeza de las aseguradoras en cuanto a quejas, seguidas de aquellas que se generan por coberturas de seguros de riesgos profesionales.
De acuerdo con las cifras de la Superintendencia Financiera entre enero y abril, los seguros de autos generan 21,13% del total de quejas del sector, más de 43.000, mientras que los riesgos profesionales les siguen con 19,19%.
Las pólizas que siguen en el ranking por porcentaje tienen un indicador lejano. Aparecen los seguros de vida individual con una participación de 9,86% y después los seguros de sustracción, con 8,14%.
En la parte baja de la tabla aparecen el Soat, con una participación de apenas 2,74% y el seguro exequial, con 2,18%.
Gloria Suárez, vicepresidente de indemnizaciones de Previsora Seguros, explicó que es claro que las pólizas de autos sean las de mayor reclamación, pues “es un proceso muy sensible en el que intervienen muchas partes entre asistencia, talleres y los proveedores de repuestos”. A esto se suma que “está siendo un producto en el que muchos de sus clientes usan el vehículo como su medio de trabajo y requieren mucha agilidad en las soluciones”, agregó la ejecutiva.
En este, como el resto de productos que encabezan la lista, los principales factores de reclamación de los clientes son: la indebida atención al consumidor financiero y aspectos contractuales como incumplimiento o modificación del contrato.
Ante esto, Bernardo Serrano, presidente de AXA Colpatria, advirtió que “la mayor queja de las personas es porque no se les explica bien la póliza, siendo el seguro un contrato complejo”, por lo que, desde su compañía, y en el sector, se trabaja en hacer productos más sencillos y con menos papeleo.
Por ello, la inversión en tecnología está siendo clave para el sector en la consecución de este logro, teniendo en cuenta además que la industria aseguradora ha logrado disminuir sus quejas en 2019, pues en los primeros cuatro meses del año, las aseguradoras generaron 43.325 quejas ante la Superfinanciera, frente a las 46.811 que produjeron en 2018, es decir, una reducción de 7,4%.
Además, el sector asegurador continúa siendo el segundo que más quejas recibe dentro del sistema, con 13% del total.
Un ejemplo de esto lo tiene Seguros Mundial, una de las líderes en seguros para autos, que con su ChatBot “Dany” ha atendido 14% de las solicitudes de sus clientes. Juan Enrique Bustamante, presidente de la entidad, comentó que la industria debe centrarse en “diseñar procesos, servicios y canales simples, dinámicos, transparentes y oportunos; así como productos de fácil entendimiento y accesibilidad”.
La formación de los asesores comerciales y de los encargados de canales de ventas y distribución ha sido otro de los focos que mejoran las compañías para contrarrestar el número de reclamos, un punto en el que Serrano destacó un gasto de $6.000 millones en el caso de AXA.
Otras como HDI Seguros también cuentan con un plan estructurado hacia este objetivo, el cual, de acuerdo con Andrés Pérez, vicepresidente de operaciones de la firma, debe ir enfocado hacia “agilidad para el cliente, eliminar la incertidumbre por medio de comunicaciones y contar con los canales adecuados para cada momento del servicio”.
“Nuestra visión consiste en atender rápido las quejas conforme van llegando, y no en esperar a que finalicen los plazos que da la ley para brindar respuesta al cliente”.
“Hay que establecer focos muy importantes en la experiencia del cliente, identificar la causa raíz, tener una mejora continua de procesos y basarse en la voz del usuario”.
Las querellas relacionadas con riesgos profesionales, que ocupan el segundo lugar en volumen, también tienen trabajando a las aseguradoras.
Francisco Salazar Gómez, presidente de Positiva, dijo que en este segmento entre los temas de los que hay mayores quejas están las asignaciones de las prestaciones asistenciales, “por ejemplo, cuando alguien debe conseguir citas y no logra gestionarlas fácilmente”, por lo que la firma reúne la información de las reclamaciones e intenta mejorar las áreas en las que se presentan más complicaciones.
Otros que hacen parte del segmento de vida, como Liberty Seguros, (negocio que está siendo adquirido por Seguros Bolívar y espera el aval de la Superfinanciera), cuentan con un área especializada en la radicación, gestión y resolución de las quejas de toda la compañía en un mismo lugar, según explicó César Rodríguez, vicepresidente de indemnizaciones.
Por su parte, Martha Pava, presidenta de SBS Seguros, una de las firmas que logró disminuir en mayor proporción el número de quejas, destacó que gracias a la digitalización del proceso de radicación de siniestros, los tiempos de atención y pago para reclamaciones han mejorado, “por lo que se están realizando en un tiempo no superior a cinco días”. Esto contó con una inversión de US$3 millones.
Estas acciones costaron $178,9 millones, con un precio ponderado por acción de $3.608. En el acumulado, han recomprado las acciones por un monto de $69.963,8 millones
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