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La renovación de CDT y los desembolsos de cheques son algunos de los procesos que requieren que los clientes vayan a las oficinas de las entidades bancarias
Hace dos años, las preocupaciones generales de los consumidores financieros a la hora de gestionar trámites bancarios estaban relacionadas con las horas pico, cuando las filas eran más largas o las distancias de recorrido hasta el banco. Con la pandemia, los clientes evidenciaron que se pueden ahorrar mucho tiempo realizando estos procesos desde la comodidad de su celular o computador; y después de este avance, no hay marcha atrás a la presencialidad.
Con las exigencias y necesidades de los clientes, la banca avanzó para tener la mayor oferta disponible a través de sus canales digitales. Sin embargo, aún quedan procesos que los bancos no han logrado digitalizar. Entre los más comunes están los desembolsos de cheques y la solicitud, renovación y retiro de los Certificados de Depósito a Término (CDT).
La República preguntó a los bancos cuáles son aquellos procesos que todavía son presenciales (ver gráfico) y encontró que la banca aún tiene mucho camino por recorrer en temas de reconocimiento de identidad a través de canales web. Si bien este es un tema de seguridad, ya existen en el mercado herramientas como el reconocimiento facial, dactilar y las claves dinámicas, que son usadas por la banca para procesos tan simples como la verificación de saldo o, incluso, para trámites más complicados, como el retiro de dinero sin tarjeta.
Otro problema evidenciado es que la banca tradicional no ha habilitado sus canales para grandes transacciones de dinero. Entidades como Bancolombia, Bbva, Itaú y Banco Agrario, entre otros, exigen presencialidad para operaciones que superen ciertos montos. Esto se puede convertir en un riesgo para el usuario, quien se ve obligado a tener en su bolsillo grandes cantidades de efectivo. Para quienes deban realizar estos trámites, es importante recordar que la Policía Nacional tiene un servicio gratuito de acompañamiento.
Los pagarés, que si bien ya no son el producto más popular, también requieren que el cliente se acerque a las oficinas. Este es un documento privado mediante el cual el emisor se compromete a abonar a un beneficiario una cantidad de dinero en una fecha y lugar determinados, requieren de firma física y verificación de identidad, dos de los grandes problemas de la banca tradicional en la transformación digital.
Las tarjetas de crédito también son un motivo para ir a las oficinas. La mayoría de entidades financieras consultadas requieren que el cliente se acerque a una sucursal para solicitar el producto, cambiar por deterioro, pedir un plástico de reemplazo por pérdida o pedir un aumento de cupo de su tarjeta. Entidades como Bbva o Bancamía permiten gestionar algunas de estas funciones online.
Esta es una de las desventajas más grandes que tiene la banca tradicional frente a los nuevos actores del sistema como RappiPay o Nu, que si bien no tienen autorización para operar como bancos, cuentan con una propuesta de valor que implica la entrega de una tarjeta sin cuota de manejo directamente a la puerta de su casa, con un estudio de crédito digital.
Entre las entidades que menos procesos presenciales reportaron estuvieron Finandina y Bancoomeva. Orlando Forero Gómez, gerente general del Banco Finandina, expresó que “en el desarrollo de nuestra estrategia digital, hemos creado un ecosistema de productos y servicios que permite a los clientes tener una experiencia completamente digital y de autogestión, con más de 115 funcionalidades, que pueden utilizar a través de la aplicación del Banco Finandina o del portal”.
En línea con esto, no se pueden desconocer los esfuerzos de digitalización de otras entidades. Como la habilitación de una línea de WhatsApp (+57 318 671 4836) de Banco de Occidente para atención al cliente; el desarrollo de cinco apps de Bancolombia para atender las necesidades de cada segmento de clientes; o que Davivienda tenga 84% de su oferta de productos disponible a través de plataformas digitales.
También se destaca el Banco Itaú, que cuenta con 70 trámites digitalizados, entre los que están adquisición de seguros, apertura de productos, consultas, giros internacionales y pagos.
Todos los bancos consultados por LR ya tienen un portafolio digital a través de una app o una página. Incluso, las entidades financieras se han preocupado por lanzar productos exclusivamente online o fortalecer sus canales. Según cifras de la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria), las compañías del sector invirtieron $180.000 millones en transformación digital en 2020.
“Hemos creado un ecosistema de productos que le permiten al cliente tener una experiencia completamente digital y de autogestión, con más de 115 funcionalidades”.
Los esfuerzos de la banca tradicional por ser digital siguen en pie. Por ejemplo, Banco Popular está trabajando en lanzar la apertura de CDT virtuales; y Banco de Occidente presentará una nueva app que solucionará errores de su actual plataforma e incluirá más productos.
Los actores del sector financiero evidenciaron que el cliente sí puede ser digital, a diferencia de lo que se creía algunos años atrás, y que una vez se acomoda al uso de estos canales, difícilmente volverá a una oficina. Por esa razón, el banco que no fortalezca su oferta online estará rezagado frente a sus competidores y se arriesgará a perder participación de mercado, especialmente frente a los nuevos jugadores digitales.
El número de oficinas bancarias cayó 6,8%
La digitalización ha llevado a la banca a reducir el número de sus sucursales físicas. Incluso, este proceso se aceleró durante la pandemia, pues se requirió que muchos procesos se realizaran de forma virtual. En 2019, había un total de 6.349 sucursales, mientras que en 2020 la cifra cayó a 5.913, lo que presentó una disminución de 6,8%. En el año anterior a la pandemia había 43 entidades financieras entre bancos, compañías de financiamiento, cooperativas financieras, entre otros actores del sector, con puntos físicos; para 2020 solo 39 empresas contaban con sedes.
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