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Estudio de EY Parthenon mostró que en Perú, México y Colombia, los usuarios prefieren hacer apertura de cuentas en las sucursales
Aunque la llegada de la pandemia y las cuarentenas modificaron los hábitos de los colombianos, lo que aumentó el uso de plataformas de banca digital en 59%, más de la mitad de los usuarios financieros (53%) siguió visitando las oficinas bancarias para realizar operaciones.
Así lo evidenció la segunda edición del estudio ‘Covid-19 Financial Sector Perspective’, realizado por EY Parthenon, que encuestó a 2.910 usuarios del sector financiero en Colombia, México y Perú.
De acuerdo con el documento, a pesar de que se evidencia un gran porcentaje de usuarios que migró a canales digitales, muchos aún prefieren acudir a las oficinas, pues consideran que la banca en línea es difícil de utilizar, además, les preocupan las condiciones de seguridad de estas plataformas.
De acuerdo con el informe, el servicio que más realizan los usuarios a través de canales digitales es el de consulta de saldo (56%), seguido de transferencias bancarias (42%) y pagos de servicios (33%).
En cuanto a las operaciones que realizan en sucursales, la mayoría de usuarios prefiere ir a las oficinas para hacer solicitudes de cheques (59%), negociar deudas (52%) y aplicaciones para préstamos (52%).
De acuerdo con el documento, de cara al futuro, “las entidades bancarias deberían aprovechar las sucursales para aumentar la digitalización, además de educar a los clientes sobre la facilidad y los beneficios de las plataformas online, para así poder aumentar la oferta de servicios por esos medios”.
El estudio también señala que las entidades bancarias deben transformar completamente su estrategia de canales, para mejorar la experiencia del usuario y, a su vez, atraer la atención de quienes aún no los utilizan.
Una de las alternativas propuestas es la implementación de campañas publicitarias más claras con los consumidores financieros, que se complementen con un contacto directo, para explicar su uso, brindar confianza al cliente y así evitar el robo o fraude por las plataformas. Esto, debido a que desde el inicio de la pandemia y con el auge de estos nuevos canales digitales, los cibercrímenes aumentaron 37%, según el Informe de Tendencias del Cibercrimen realizado por la Policía Nacional.
En línea con esto, es importante que las entidades implementen modelos de autenticación efectivos para que la percepción de inseguridad que generan las transacciones por canales virtuales se reduzca.
“La cultura sigue siendo la principal barrera para aumentar la digitalización en el país, pues 40% del total de usuarios encuestados asegura que aún no concibe la idea de realizar transacciones como depósitos, solicitudes de créditos y negociación de deudas a través de un canal virtual y prefiere desplazarse”, manifestó Juan Felipe Arango, líder de la práctica de EY Parthenon en Colombia.
“No solo es responsabilidad de los bancos adaptar canales digitales, sino también de los comercios y, en la medida que se aumente la participación de estos, crecerá el número de usuarios en plataformas”.
La encuesta evidencia que los usuarios no utilizan los canales digitales porque 31% prefiere canales físicos, 24% tiene dificultades para entender y usar las plataformas, 21% no confía en los aplicativos, 13% afirma que los requisitos de internet no le permite ingresar a los portales, 7% afirma que su banco no tiene disponible una plataforma y 4% que en los portales se ofrece poca variedad en los servicios. Estas razones, según EY Parthenon, hacen evidente el desconocimiento de la mayoría de encuestados respecto a la forma en que se realizan transacciones de forma virtual.
El documento concluye que la pandemia continúa representando una oportunidad para que las instituciones financieras puedan dar el siguiente paso y consolidar su transformación digital de cara a sus clientes.
Se mantiene interés en la banca digital
El estudio de EY Parthenon analizó la tendencia en las consultas realizadas a través de Google y encontró que las búsquedas de la banca digital por los usuarios se duplicaron y lograron alcanzar un pico entre abril y junio en Colombia, México y Perú. En el caso del mercado local, el interés por la banca digital está regresando a niveles anteriores al covid-19; en México sigue siendo superior; y en Perú se han registrado los niveles mas bajos. La consultora afirma que es importante mejorar la comunicación de las entidades financieras con sus clientes para aumentar el interés por estas plataformas.
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