“Nuestro foco está en la satisfacción del cliente”: Alejandro Santos

Tener el ADN latinoamericano en sus genes es una de las claves para que Itaú pueda lograr una relación más cercana con sus clientes. Así lo explica Alejandro Santos, Head of Private Bank en América Latina del banco, quien agrega que esta mayor empatía con el cliente de la región les permite entender mejor cuáles son las necesidades que tienen a la hora de realizar sus inversiones.

¿Qué tipo de cosas observan de nuestra región?
Mi responsabilidad abarca todo lo que es Latinoamérica fuera de Brasil, principalmente en los países en donde Itaú tiene algún tipo de presencia. Argentina, Uruguay, Paraguay, Colombia, Chile, Perú y México. En esos países tenemos foco.

En Colombia, Itaú es el resultante de una fusión entre Helm Bank y CorpBanca. En varios países ha pasado esto con la llegada de Itaú. ¿Cómo es el cliente colombiano que ustedes observan?
En todo el proceso de expansión por Latinoamérica, Itaú se ha encontrado con diversos perfiles de clientes. Esto ha sido un proceso gradual que diría que en los últimos años se ha concentrado específicamente en Chile y Colombia.
Una vez que el proceso de integración con las operaciones de CorpBanca y Helm en Colombia esté todo finalizado, estamos trabajando codo a codo con las operaciones locales del banco para darle la estructura de servicios y la plataforma internacional que tiene el banco a disposición de todos los clientes de Latinoamérica para el cliente colombiano. Después hay cuestiones idiosincrásicas, obviamente dentro de cada país, que tenemos en cuenta en cuanto a la propuesta de valor y eso lo adaptamos al cliente local tanto como lo hacemos en otros mercados que trabajamos.

Hablemos de los filtros que hay, ya que los portafolios que ustedes comercializan no son para todo el mundo. Colombia y México han tenido muchos problemas de lavado de activos, por ejemplo…
El perfil de cliente y las familias que ayudamos, no solo en Colombia, sino en otros países de Latinoamérica, son familias de alto patrimonio. Obviamente el origen de los fondos está totalmente corroborado y los ayudamos a manejar esas inversiones de la manera más adecuada de acuerdo al perfil de riesgo que quieren tener para esos portafolios. Ese es el lineamiento general que trabajamos para toda América Latina.

Hablemos justamente de los perfiles, hay gente muy arriesgada, otros muy conservadores, hay unos en la mitad. ¿Tratan de unificar perfiles alrededor de un promedio?
Nosotros tenemos diferentes perfiles con los cuales trabajamos y esto surge de un trato muy personalizado con el cliente. Tener cercanía con el cliente, entender sus objetivos de inversión y ayudarlo a tomar mejores decisiones de inversión es parte de este proceso.
En cuanto a los perfiles, tenemos clientes desde los más conservadores, que en muchos casos en Latinoamérica ya tienen operaciones por sus propios negocios o empresas, o inversiones en la economía real ya sea en real estate, o en otras actividades.

Tienen otros portafolios que buscan contrapesar los mayores riesgos que tienen estas actividades. En esos casos vemos clientes más conservadores y con un perfil más de preservación del capital. Tenemos el otro extremo donde tenemos algunos clientes que están dispuestos a tomar riesgos con su portafolio de inversión, quieren buscar un rendimiento más alto y están dispuestos a tomar riesgos.

¿Qué tipos de activos están metidos en los portafolios de los clientes que atienden ustedes?
La plataforma de productos es muy amplia. Nosotros trabajamos bajo arquitectura abierta. Tenemos los mejores productos dentro de cada clase de activos para recomendar a nuestros clientes. Puede ser desde cuestiones muy básicas como bonos, fondos mutuos o acciones, hasta instrumentos más sofisticados como “hedge funds”, notas estructuradas, “credit link notes”, activos que son para clientes más sofisticados y seguramente con un perfil de tolerancia al riesgo más alto que los conservadores.

¿Hay un perfil muy técnico que apoya toda la información que piden sus clientes?
Sí, efectivamente, aunque yo lidero el equipo comercial para Latinoamérica fuera de Brasil, pero eso es apenas la cara visible en muchos casos para el cliente final. Detrás del equipo mío, hay otro equipo de analistas que está compuesto por más de 100 personas en diversas ubicaciones geográficas, que son los que hacen todo el análisis y generan las ideas de inversión que son al final del día las que nosotros recomendamos a los clientes finales. Claramente, el motor y el corazón de estas ideas provienen de este equipo que es de un perfil más técnico, más sofisticado.

¿Hay preguntas comunes de todo inversionista, así sea de países o generaciones distintas?
Las conversaciones siempre se inician con cuál es el objetivo del portafolio de inversión que se está hablando. En muchos países trabajamos con una parte importante de los activos locales que tiene el cliente, y en otros casos son clientes que quieren tener una plataforma internacional. Definir claramente los objetivos de manera inicial, definir lo que se llama un “investment policy statement”; para generar una guía, para tener un ancla en decisiones de inversión, hace que uno evite tomar decisiones emocionales, o que lo lleve a realizar errores de inversión que teniendo esta guía se puedan evitar y permiten ser más disciplinados y sistemáticos en la toma de decisiones de inversión.

¿Cómo es la interacción diaria en la operación?
Este es un trabajo de estar muy cerca al cliente. El foco nuestro está centrado en la satisfacción de nuestro cliente. En ese sentido trabajamos de una manera que se adecue a lo que el cliente quiere. En cuanto a las recomendaciones tenemos el equipo de análisis, generan ideas, sobre las cuales tenemos mayores convicciones.

Esas ideas son la fuente para recomendar los portafolios de inversión que recomendamos finalmente a los clientes. Después se revisa periódicamente, mensualmente, trimestralmente, esto está adecuado a la voluntad de cada cliente. Los ajustes y si hay que recomendar algún cambio nosotros también lo asesoramos en esa revisión periódica de los portafolios. Esto nos parece saludable para tener una conversación permanente.

¿Cuáles son los principales motivos o razones que ustedes le dan a los clientes para que hagan la inversión con Itaú, y no con sus competidores?
Como decía antes, para nosotros el foco está en la cercanía con el cliente. El valor agregado está en el servicio que le damos. Nosotros en Itaú, a diferencia de otras instituciones internacionales, tenemos un ADN latinoamericano. Ese ADN permite tener una mayor cercanía, una mayor empatía con el cliente latinoamericano y entenderlo mejor en cuanto a sus necesidades que tiene en cuanto a sus inversiones locales como eventualmente en la posibilidad de tener inversiones en los mercados internacionales. Eso a nosotros nos parece un valor agregado y es clave en la propuesta de valor que nosotros le proveemos al cliente latinoamericano para sus actividades de banca privada.