Más de 80% de los colombianos en la banca dicen haber recibido mensaje de estafa

Fico, empresa estadounidense de análisis de datos, centrada en servicios de calificación crediticia, recalcó que los consumidores en Colombia siguen adoptando cada vez más los servicios de pagos en tiempo real, RTP, como Transfiya.

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A medida que el panorama de pagos inmediatos evoluciona,las estafas son una amenaza que un número cada vez mayor de consumidores colombianos parecen reconocer.

De acuerdo con la encuesta de ‘Impacto de Estafas 2024 Colombia’, 82% de los consumidores colombianos dicen que han recibido un correo electrónico, mensaje de texto o llamada telefónica que cree ser parte de una estafa, 9 % más que en 2023. Además, 70% de los consumidores dice que sus amigos o familiares han sido víctimas de una estafa, 7 % más que hace dos años.

“Los bancos juegan un papel crucial en la identificación e intervención en transacciones de estafa. Los consumidores quieren actuar con confianza, ya que aprovechan importantes beneficios de RTP, como transferencias inmediatas y disponibilidad instantánea de fondos”, recalcó Fico.

Datos de los pagos inmediatos

Fico dice que 21% de los consumidores enviaron un pago en tiempo real por inversiones, bienes o servicios que nunca llegaron, 15% envió un RTP tras recibir una advertencia del banco de que podría tratarse de una estafa, 23% reportaron pérdidas monetarias a su banco, 4% más que en 2023 y 35% de los usuarios están “muy satisfechos” con el proceso de resolución del fraude de su banco, mientras que otro 35% está algo satisfecho.

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“En respuesta a estas amenazas, los bancos pueden seguir incorporando análisis, puntuaciones y alcance de clientes específicos de las estafas para transacciones individuales que ofrecen el nivel de detección y advertencia que los consumidores esperan”, recalcó el informe.

La mayoría de los consumidores colombianos (51%) dice ser responsable si envía dinero a un estafador, en lugar del banco remitente (15%), el banco receptor (22%) o los propios estafadores (4%). Muy pocos culpan a los motores de búsqueda o al gobierno por la actual ola de estafas.

La entidad dijo que “si bien la mayoría de los consumidores en Colombia puede culparse por pérdidas de estafa, también espera que sus bancos sean socios en la lucha contra los estafadores”.

Los consumidores colombianos tienen una variedad de preferencias de canal para las notificaciones de estafa.

Más clientes prefieren recibir estas comunicaciones sensibles a través de la aplicación móvil de su banco que cualquier otro método (33%). Otro 30% prefiere una llamada telefónica, 20% se ha quedado con los mensajes de texto a pesar de sus fallos de seguridad conocidos, 9% depende del correo electrónico y otro 6% usará un mensajero de terceros, como WhatsApp.

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Cuando los consumidores no están satisfechos con la respuesta de su banco a un incidente de estafa, la mayoría tomará acciones que le costarán tiempo, dinero y potencialmente la propia relación con el cliente,ya que 47% de los usuarios se quejarán ante el banco, 32% ante los reguladores financieros y 11% cambiarán de banco.

En 2024, dos de cada tres consumidores colombianos dijeron que los bancos deberían reembolsar a las víctimas de estafa siempre (42%) o la mayoría de las veces (26%), al igual que encontró nuestra encuesta en 2023. Otro 22% piensa que los bancos deberían reembolsar a las víctimas de estafas solo rara vez, y 4% piensa que los bancos nunca deberían ser responsables.

Personalización de los servicios

Fico dice que la personalización en los servicios financieros es “crucial” para la satisfacción del cliente, ya que una experiencia de usuario única impulsa la principalidad.

Gilma Díaz, directora de ventas de Fico para América Latina del norte, dijo que “el open finance ayudará al sistema financiero para promover la portabilidad de productos financieros, la ampliación del acceso financiero en la población no bancaria y una evolución crediticia más precisa y justa”.

Para los retos del open finance se encuentran la baja cultura en usuarios dificulta la implementación, además de la dificultad de instalar nuevas tecnologías para poder tener los datos bajo un mismo esquema.

Fernando Martínez Cabra, director de consultaría de Fico para Colombia, dijo que los clientes se sienten desatendidos y abandonados en el escenario actual del sistema financiero.

Datos de la banca

Cerca de 86% de los encuestados de 45 a 54 años y 90% de las personas entre 55 a 64 años afirman tener un banco principal, mientras que solo 46% de los jóvenes considera a una marca (banco) como su cuenta principal.

Más de 74% de los colombianos recibe sus servicios bancarios de bancos tradicionales, aunque el interés de los servicios bancarios digitales está aumentando en los grupos demográficos más jóvenes y de menores ingresos.

Los factores que son relevantes para elegir una institución financiera como su proveedor principal, para los colombianos, dependen de un excelente servicio al cliente (57%), la mejor relación calidad-precio (50%) y la mejor experiencia de cliente con 42%.

Los colombianos dicen que, para abandonar un banco, las razones serían un evento de fraude (55%), mala experiencia al cliente (53%) y la seguridad de los datos con 47%.

Cerca de 71% de los encuestados cree que la experiencia de cliente es tan importante como los productos y servicios de un banco y 36% de los colombianos dice que su banco se contacta de forma adecuada, 7% dice que no los contactan lo suficiente y 48% dicen que los contactan con demasiada frecuencia.