“Pensamos en montar un drive-thru de vacunación y además prestar este servicio a domicilio”

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Seguros Sura, la filial de Suramericana en el país, es una de las empresas de sector con más participación en el mercado. Juana Francisca Llano, presidente de la empresa regional, habló de la industria colombiana frente a la región, destacó los desafíos de las aseguradoras y habló de metas y próximos lanzamientos.

¿Cuál fue el desempeño del mercado de seguros en la región durante el año pasado?

El desempeño del mercado de seguros el año pasado fue bueno, algunos países decrecieron, con contracciones no mayores a 4%, mientras otros países crecieron, como Colombia que creció 2,5%. El mercado chileno y argentino también crecieron. En general, el mercado de seguros en la región se comportó bien. Hay que diferenciar los tipos de compañías dentro del mercado de seguros, están las de seguros generales y las compañías de vida y salud y los desempeños fueron distintos debido a la pandemia.

¿Cómo se comportó el mercado de seguros colombiano frente a la región?

El mercado latinoamericano es de unos US$150 billones, donde la mitad es Brasil, y ahí la mitad es salud. Colombia es un mercado de US$7,8 billones, se ubica como el tercero de la región, después de Brasil y México; antes estaba Argentina, pero debido a su coyuntura macroeconómica, Colombia subió al tercer lugar. Este es un mercado sofisticado en seguros, tenemos aquí competidores a nivel mundial en seguros de todas las gamas. Eso hace que sea un mercado competitivo y exigente. Tenemos una penetración que quisiéramos aumentar, ese es el gran desafío de la industria.

¿Cuáles fueron los mayores desafíos de la industria aseguradora por la pandemia?

El mayor desafío de todas las industrias fue la contención emocional del talento humano; 2020 nos tomó por sorpresa en la región por la pandemia y nos obligó a cambiar nuestros hábitos, eso elevó la incertidumbre de las personas, las empresas tuvimos el desafío de generar confianza. En la industria aseguradora el mayor desafío fue seguir en contacto con nuestros clientes y atenderlos de la mejor manera posible. Eso implicó algunas transformaciones muy rápidas en la forma como las compañías operábamos. La industria aseguradora, desde su objeto social, recibió directamente la pandemia en los reclamos.

¿Cuál fue el cambio en el consumidor de seguros a raíz de la pandemia?

Sentimos una mayor demanda por las soluciones de salud y vida, se elevó el nivel de conciencia de la necesidad de estar protegidos ante estos eventos y cómo los consumidores buscan estas soluciones. Eso no solo sucede en Latinoamérica y en Colombia, se vio a nivel mundial. Adicionalmente, a raíz de que todo el contacto se dio a través de medios virtuales, también se dio mayor transaccionalidad y comunicación a través de todas las herramientas virtuales.

¿Cuál fue el trabajo que hicieron el año pasado en la ARL y en la EPS?

ARL y EPS son filiales nuestras en Seguros Sura Colombia. Cuando inició la pandemia, iniciamos cuarentena incluso cuando algunos países no la habían decretado, nos propusimos cuidar la salud física, mental y financiera de nuestros empleados y clientes. ARL y EPS están trabajando en acompañar a las empresas y personas. La ARL tuvo dos ejes de trabajo: entregar todos los elementos de protección a todos los empresarios y acompañar a las personas a saberse proteger. La visión de la EPS fue acompañar a todas las personas en el desarrollo de pruebas PCR en el país para que fuera a tiempo y oportuna, también en el desarrollo de modelos que evitaran desenlaces fatales de la enfermedad. Se desarrolló el modelo de oxigenoterapia, que consiste en acompañar la actividad pulmonar de los pacientes, entregamos más de 100.000 kits. El porcentaje de letalidad de este modelo es de 0,25%; en general, de Suramericana es de 0,63%, que es casi cuatro veces menor a la del país.

¿Están interesados en adquirir las vacunas?

La EPS ya está apoyando el proceso de vacunación a través de nuestras IPS propias y adscritas para que sea eficiente y ágil. En Suramericana consideramos que la vacunación es un proceso de salud pública, por lo tanto, estamos dispuestos a acompañar al Ministerio de Salud y a todas las instituciones, entendiendo que como es un proceso de salud pública debería estar en manos del Estado; esa ha sido nuestra posición. Somos conscientes de que el Gobierno está considerando que la adquieran privados y es algo que tendríamos que considerar desde Suramericana. Desde el punto de vista de la EPS, no estamos considerando en este momento comprar las vacunas.

¿Cómo les fue en términos de aumento de clientes

Desde Suramericana vemos 2020 como un año muy exitoso porque cumplimos con el propósito de una compañía aseguradora. A nivel regional pagamos por reclamaciones $1,4 billones y seguimos siendo sólidos. En términos de clientes nuevos, pudimos tener atracción de unos 51.800 en la región, 35.000 se derivan de las soluciones de movilidad. Migramos a soluciones por uso o por kilómetro en diferentes países de la región, lo que hace que tengamos nuevos clientes. También tuvimos nuevos clientes a través de Empresa Sura, que es la plataforma con la que acompañamos a la Pyme; el año pasado acompañamos a más de 100.000 Pyme en toda la región, ese modelo nos llevó a tener 7.600 nuevos clientes en competitividad, mientras que en salud logramos unos 4.600 nuevos clientes. Hoy en día tenemos 17,6 millones de clientes en la región, la fidelización de la compañía se mantuvo en 85% a nivel regional.

¿Cuáles son las proyecciones e inversiones para este año?

Para 2021, queremos alcanzar en primas $21,4 billones a nivel regional, eso es un crecimiento de 10,9%. La participación de mercado de Seguros Sura Colombia es de 25,4%. Para este año tenemos pensado desarrollar soluciones de micromovilidad, competitividad, protección digital, de salud, para no solo acompañar a los clientes en la enfermedad, también para mantenerlos saludables. Todo esto representa US$4,2 millones en la región.

Ustedes fueron pioneros en el país para tomar las pruebas PCR desde los vehículos, ¿ese tipo de innovaciones se pueden aplicar con las vacunas?

Pensamos en montar el mismo esquema de drive-thru a través del carro, también tenemos la vacuna domiciliaria que hoy ya está funcionando y los esquemas de vacunación de nuestras IPS propias y las adscritas.

¿Qué adelantos han hecho en términos de transformación digital?

En 2020 llegamos a que las cotizaciones que hacen nuestros clientes con los asesores fueran 93% digitales y esperamos en 2021 alcanzar 100%. En la suscripción de las pólizas, en 2020 subimos a 75%y este año esperamos llegar a 88%

¿Cómo van a funcionar los productos que van a lanzar en 2021?

Estamos pensando en el diseño de soluciones de salud para la clase media en toda la región. En vida, pensamos en servicios de empleabilidad, envejecimiento y para deportistas. El seguro de competitividad recoge muchos de los riesgos que afectan a los empresarios. El agro es algo que estamos mirando y queremos desarrollar soluciones pertinentes y específicas para ese segmento porque es muy importante en Latinoamérica. Desde el punto de vista de movilidad, estamos pensando en soluciones de micromovilidad, Brasil es uno de los países a los que apostamos mucho con servicios para bicicletas.

EL PERFIL
Llano es abogada de la Universidad Pontificia Bolivariana, donde también hizo posgrados en derecho financiero, negocios, responsabilidad civil y seguros; también cursó el advanced management program en Massachusetts Institute of Technology. Toda su carrera ha sido en la organización, empezó en Seguros Sura Colombia, luego fue directora de negocios patrimoniales y gerente de negocios empresariales, asumió en 2016 la vicepresidencia de seguros de Suramericana tras la adquisición de la operaciones de la británica RSA en América Latina y desde el 1 de abril lidera Suramericana y sus filiales.