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Aunque las reclamaciones de los usuarios por fallas en internet ante la Superfinanciera solo representan 3% del total, cada quincena hay quejas en redes sociales
Como el lunes 15 de agosto es festivo, hoy cae quincena y gran parte de las empresas consignarán la mitad del salario a sus empleados. Y una de las quejas frecuentes que se encuentran en redes sociales en los días 15 y 30 de cada mes son las fallas de las páginas y las aplicaciones bancarias. Los usuarios continúan preguntándose por qué sucede esto.
Santiago Roldán, experto en tecnología, explicó que “el problema se da por la latencia, que es el tiempo que tarda un servidor para atender la solicitud de un cliente; si hay muchos usuarios haciendo uso de un servidor, dependiendo de la velocidad de conexión y la zona donde esté, es posible que haya saturación de la latencia”.
Bien sea por el alto número de usuarios que ingresan a sus servidores o por la capacidad de los mismos, algunos bancos presentan más quejas que otros. La República preguntó a sus lectores con cuál app bancaria han tenido más inconvenientes; las respuestas que más se repitieron fueron Bancolombia, Colpatria, Bbva, Nequi, Banco de Bogotá, Itaú y Banco de Occidente (ver gráfico). Por eso, el diario consultó a cada uno de estos bancos sobre el tema.
Bancolombia, uno de los bancos con más usuarios, expresó que “esta situación a todos nos causa molestia y somos los primeros en sentirla: las fallas tecnológicas nos alejan de la promesa de estar siempre disponibles para los clientes y para todas las personas que confían en nosotros, pero queremos asegurar que cuando estas situaciones pasan, trabajamos sin descanso y nos activamos como equipo para solucionarlo en el menor tiempo posible y, sin importar la hora o el día, no paramos hasta resolverlo. Reconocemos que a veces la tecnología falla, pero nuestro compromiso es no detenernos y aplicar todas las mejoras posibles para evitar que se repita”.
Bancolombia también destacó que ha manifestado a través de sus redes sociales cuando sus plataformas digitales fallan y lo vuelven a hacer cuando restauran el servicio.
Esta entidad bancaria tiene cinco aplicaciones: Bancolombia Personas, Bancolombia A la Mano, Bancolombia Pymes, Bancolombia Empresas e Inversiones Grupo Bancolombia.
Scotiabank Colpatria, entidad con una única app, también se manifestó. “Ante la posibilidad de que se presenten intermitencias en fechas de alto flujo transaccional, el banco tiene habilitado un equipo tecnológico capacitado y atento a resolver las incidencias identificadas en las plataformas digitales. De igual forma, cuando se realizan mantenimientos periódicos y programados a la plataforma web, nos cercioramos de notificarles a nuestros clientes con anticipación sobre los horarios y los servicios que van a ser intervenidos, para que estén preparados porque sabemos que la Banca Virtual es un servicio esencial para ellos”.
“El problema se da por la latencia entre servidores: si hay muchos usuarios haciendo uso de un servidor, dependiendo de la conexión y de la zona, es posible que haya saturación en la latencia”.
“Una de las formas de solucionar esto es comunicar a los clientes lo que están esperando con notificaciones, así nos adelantamos a lo que los usuarios van a consultar y despejamos el canal”.
Banco de Occidente respondió a sus usuarios con noticias sobre una próxima solución: “trabajamos siempre en nuevos desarrollos para que nuestros clientes puedan realizar todas sus operaciones de forma fácil y rápida, sin necesidad de acercarse a una oficina. Por este motivo, nuestra app está en constante evolución para mejorar y, precisamente, en las próximas semanas tendremos el lanzamiento de nuestra nueva banca móvil, con la cual esperamos impactar a los clientes con una nueva experiencia de navegación y más agilidad en procesos como: transferencias sin inscripción, consulta de fiducias y transferencias, generación de certificados, pagos de tarjeta de crédito y obligaciones de otros banco”.
Bbva e Itaú respondieron que no tienen reportes de fallas. Las dos entidades y Banco de Bogotá se abstuvieron de enviar comentarios.
Sobre las razones de estas fallas, Daniel Aguilar Arias, director Comercial de Veritran, empresa de soluciones digitales para la banca, expresó que “muchos de los inconvenientes que tienen hoy en días las entidades financieras como los bancos en quincenas, son la cantidad de operaciones, transacciones y consultas que los clientes hacen en los canales colapsando los servidores, una de las formas de solucionar esto es comunicar a los clientes lo que está esperando con notificaciones, así nos adelantamos a lo que los clientes van a consultar. Hoy ayudamos a muchos bancos en Latinoamérica, les avisamos a los clientes que su dinero ya está en la cuenta, así nos evitamos que entren a consultar”.
La acelerada transformación digital que se ha evidenciado en los últimos dos años de pandemia es una gran responsabilidad para las entidades financieras, ya que además de velar por la seguridad de los datos de sus clientes, deben asegurarse de tener un diseño amigable con el usuario y una plataforma lo suficientemente resistente para un momento de alta transaccionalidad, como lo son los días de quincena, en los que se realizan pagos de nómina.
Los expertos señalaron que la banca tradicional ha trabajado por sacar productos digitales innovadores, pero al ser este un entorno de constante evolución, las entidades financieras aún tienen mucho por hacer en materia de fortalecimiento de sus canales online transaccionales.
Las quejas por las fallas en internet ante la Superfinanciera solo pesan 3%
En el informe mensual de quejas al sector financiero de mayo, publicado por la Superintendencia Financiera de Colombia, se evidenció que las fallas en internet fueron el motivo con menos quejas de los usuarios, con solo 3% de las reclamaciones. Otros (38%) y revisión y/o liquidación (31%) fueron las razones por las que más se quejaron los consumidores. Las entidades bancarias fueron las entidades del sector con más inconformidades por parte de los clientes, con 79% del total, lo que representó 10.063 quejas en mayo.
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