Porvenir, ejemplo corporativo en materia inclusión para personas con discapacidad

La inclusión de las personas con discapacidad se ha convertido en un gran reto para el sector público y privado, teniendo en cuenta que, según “El análisis de la situación de las personas con discapacidad en Colombia – 2021: Entre Avances y Retos” de la ONU, en el país se registraron 3,9 millones personas, cifras que han motivado a diversas organizaciones a trabajar en soluciones para permitirles mayor autonomía y libertad en todos los aspectos de su vida.

Una de ellas es Porvenir, el Fondo de Pensiones y Cesantías, que ha incorporado dentro de su estrategia corporativa un apartado especial para atender las necesidades de sus afiliados que conviven con alguna condición de discapacidad. Como punto de inicio, el Fondo inició el proceso en su interior, promoviendo la diversidad en sus espacios laborales y de atención al cliente, e implementado un modelo de atención inclusiva para dar respuesta a las barreras de comunicación y movilidad que pueden experimentar estas personas.

Tras un análisis de las necesidades de las personas con distintos grados de discapacidad, el modelo de atención se ha concentrado en fortalecer su red de oficinas así como sus canales digitales y asistidos a través de un protocolo de atención específico para ellos, Muestra de ello, es que toda la red de oficinas cuenta con elementos necesarios para las personas con dificultades de movilidad puedan acceder fácilmente a la prestación de servicios, habilitando rampas de acceso, ascensores y sillas de ruedas que les permiten un desplazamiento fluido.

Pero este interés traspasa el plano físico para llegar al tecnológico, en el cual se busca ofrecer una navegación y lecturabilidad más fáciles. El portal web de Porvenir, www.porvenir.com.co cuenta con herramientas que facilitan las consultas y trámites, por ejemplo: vista de alto contraste, lenguaje de señas en los menús, vista en blanco y negro, funcionamiento en lectores de pantalla, conversión de texto a audio, navegación con la tecla TAB, entre otras ventajas.

Para una experiencia más completa, las oficinas cuentan con cartillas braille que ofrecen información oportuna a la población con discapacidad visual acerca de lo que necesita saber en materia pensional, (Vejez, invalidez, fallecimiento, herederos, auxilio funerario) y todo lo relacionado con el retiro de cesantías.

Un análisis realizado por la compañía mostró que 34,3% de los usuarios que acceden al portal utilizan la herramienta para agrandar o disminuir el tamaño de la letra, las personas que más usan los módulos de accesibilidad se encuentran entre los 35-45 años y el 56 de estos son mujeres.

Por el lado de los canales asistidos, hoy los afiliados cuentan con el apoyo de un Vigía quien tiene la responsabilidad de acompañar al afiliado en todo su proceso desde que llega a la oficina, y que buscará apoyarlo en la gestión de su solicitud para proporcionarle atención prioritaria hasta concluir con éxito su trámite. También, Porvenir implementó la herramienta de Voz Guía en los puntos de autoservicio con el propósito de que el afiliado realice sus trámites con tranquilidad.

El Fondo también ha desarrollado alianzas para mejorar su servicio a esta comunidad. Por ejemplo, a través de la herramienta servir en alianza con Fenascol, se ofrecen asesorías en lengua de señas para los afiliados, por medio de tabletas distribuidas estratégicamente en su red de oficinas para prestar esta asesoría. Además, todas las oficinas cuentan con señalética diseñada para ofrecer el servicio de intérprete para el fácil entendimiento de los servicios a los cuales puede acceder los afiliados en situación de discapacidad.

Erik Moncada, vicepresidente de Clientes y Operaciones del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir señala que, “con nuestro modelo de atención inclusiva estamos impactando de manera positiva a nuestros afiliados en situación de discapacidad, poniendo a su disposición herramientas pensadas para ellos como son las cartillas Braille, rampas para silla de ruedas, ascensores, permitiendo superar las barreras de comunicación y de movilidad”.

El directivo también destaca el compromiso que tiene Porvenir con la atención oportuna y soportada en la tecnología para sus más de 14,5 millones de afiliados. “Entendemos la inclusión, la igualdad y la diversidad como el conjunto de acciones que desarrollamos todos los días para mejorar la calidad de vida de las personas que se relacionan con nosotros enmarcadas en el respeto y la igualdad, construir país también es conectar con las personas, sin importar su origen ni su condición de discapacidad”.