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En la fase de prueba la compañía usó el canal en el segundo semestre de este año para realizar más de 115.000 asesorías
Las empresas le apuestan cada vez más a la digitalización de los servicios y la cercanía con los clientes, por lo que Protección decidió usar WhatsApp como un nuevo canal para brindar el servicio de asesoría y recepción de documentación.
La decisión estaría respaldad en registros del Ministerio de las TICS que señalan que 67% de los colombianos tienen acceso a esta aplicación de comunicaciones.
Protección evaluó este nuevo canal durante 2020, y encontró que la plataforma era adecuada para acceder con facilidad, sostener conversaciones, entregar documentación y garantizar el cuidado integral de la información de los clientes.
Durante la fase de prueba implementada hubo 97.000 conversaciones y 18.000 interacciones con apoyo documental, sin necesidad de usar otro canal en 93% de los casos. Asimismo, otros 7.000 usuarios fueron atendidos para servicios relacionados a sus cesantías.
“Los retos que trajo el 2020 en materia de servicio y cuidado de la vida, nos permitió acelerar toda nuestra transformación digital que venimos desarrollando desde hace unos años, logrando al cierre de año que el 98% de nuestros trámites se puedan realizar de manera virtual. A partir del conocimiento de las necesidades de nuestros clientes, y apalancados en la tecnología propia o de aliados, habilitamos con todos los controles de seguridad, nuevos canales que se adapten a esas nuevas realidades y que le den mayor acceso y facilidades a nuestros más de 8 millones de clientes”, señaló Mauricio Ferrer, Vicepresidente de Tecnología y Servicios para Clientes de Protección.
La meta para 2021 será completar la oferta de asesoría virtual de la entidad con el servicio de asesoría y tramite documental con el uso de WhatsApp. La línea de atención con la que podrán comunicarse los usuarios será 3102205575, que se guardará como un contacto normal en la agenda del celular.
Para la entidad este tipo de herramientas será clave cerca a la época de cesantías, pues le permitirá a las personas hacer sus trámites de manera digital y sin desplazarse de casa, que será muy útil por la coyuntura de la pandemia.
"Continuaremos habilitando soluciones como la asesoría a través de canales de fácil acceso como WhatsApp, con las que esperamos estar mucho más cerca de nuestros clientes”, concluyó Ferrer.
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