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A nivel general, el sistema recibió más de tres millones de quejas en 2024. Las operaciones no reconocidas y problemas en cuentas de ahorro, fueron los principales reclamos
Las quejas al sistema financiero global crecieron 55,2% al cierre del ejercicio de 2024, un resultado que deja entrever los retos que tiene la digitalización de cara a los próximos años.
En concreto, vale resaltar que al cierre de 2023 se contabilizaron 1.979.556 de quejas, mientras que en 2024, se sumaron 3.073.403 de reclamos.
Ahora bien, entre enero y diciembre de 2024, el sistema financiero colombiano registró 3.073.403 quejas, de acuerdo con las estadísticas que se encuentran en la página web de la Superintendencia Financiera.
El mayor volumen de reclamos se concentró en los establecimientos bancarios, los cuales obtuvieron 2.666.363 de quejas, equivalentes a 86,8% del total. Les siguieron las compañías de seguros de vida con 113.819 quejas (3,7%) y las compañías de seguros generales con 86.818 reportes (2,8%).
Otros actores del sistema financiero, como las entidades administradoras del régimen solidario de prima media y las administradoras de fondos de pensiones y cesantías ,AFP, registraron 42.127 y 38.254 quejas, respectivamente.
Al respecto, Juan Pablo Vieira CEO de JP Tactical Trading, aseguró que, “los clientes y consumidores financieros, cada vez son más exigentes por las mejores tasas y menores costos que los bancos tradicionales”.
A renglón seguido, vale destacar que las sociedades fiduciarias y las sociedades especializadas en depósitos y pagos electrónicos también reportaron cifras relevantes, con 21.683 y 21.593 de quejas de manera correspondiente.
Según el informe, el principal punto de inconformidades fueron las transacciones no reconocida, responsable de 31,3% del total de reclamos. A este le siguieron las dificultades o imposibilidades con 15,6%y las transacciones mal aplicadas asumieron 10,3%.
Otros motivos frecuentes fueron la revisión o liquidación de productos financieros ( 5,5%) y la no disponibilidad o fallas en canales de atención (5,5%).
“Muchas quejas provienen de desconocimiento: usuarios que no entienden términos y condiciones, procesos digitales o productos complejos. El reto es educar al cliente y acompañarlo”, dijo Vieira.
En cuanto a los productos específicos, el depósito de bajo monto, el cual fue diseñado para fomentar la inclusión financiera con servicios en donde se pueden encontrar las billeteras digitales, fue el que concentró la mayor cantidad de quejas, con una participación total de 35,6%.
“Entre más digital sea el sistema financiero, mayor es la superficie de ataque para los delincuentes. Esto seguirá generando reclamos por fraudes y suplantación”
Le siguieron la cuenta de ahorro con 26,6%; las tarjetas de crédito con 16,6%; los créditos de consumo alcanzaron 4,3% y otros productos de establecimientos de crédito con 3,2%.
“Entre más digital sea el sistema financiero, mayor es la superficie de ataque para los delincuentes. Esto seguirá generando reclamos por fraudes, suplantación y pérdida de recursos”, concluyó Vieira.
Según datos recopilados por la Superintendencia Financiera, el departamento de Antioquía lideró el indice con 1.367.808 de quejas, lo que representó 44,5% del total. El top tres lo completan Bogotá (32,88%) y Valle del Cauca (3,64%). Este resultado refleja la concentración financiera de las regiones más importantes del país. Atlántico por su parte, recogió 2,86% de las quejas en la cuarta casilla, mientras Cundinamarca, como una región, tuvo 2,20% y Santander cerró con 1,77%. Los departamentos con menor porcentaje de quejas en el país fueron: San Andres (0,05%); Guaviare (0,03%); Vichada (0,02%) y Guainia (0,01%).
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En la semana del lunes 21 al viernes 25 de abril, las acciones del Grupo Éxito se destacaron como las de mayor valorización en la Bolsa de Valores de Colombia, con un aumento de 8,6%
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