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En la medida en que las entidades financieras sepan sacar provecho de este fenómeno para establecer modelos de banca más efectivos, tendrán una sólida ventaja competitiva ampliamente marcada por la posibilidad de conocer y retener a sus clientes. Un ejemplo de ello son las redes sociales, uno de los medios más preferidos por los usuarios financieros para interactuar con sus proveedores.
En Latinoamérica particularmente, existe una preferencia generalizada por la omnicanalidad de los servicios bancarios a través de las diversas plataformas. En Colombia hay una fuerte demanda de desarrollo de sistemas de banca móvil (más marcada que en Argentina, Chile y Perú) pues 75% de sus ciudadanos estiman que las entidades de este sector deberían enfocar sus inversiones en este aspecto. Así lo ha indicado el reciente estudio Consumer Banking 2020 desarrollado por Accenture en nuestra región, en el cual, además, se vislumbra que en los próximos cuatro años 66% de los colombianos usará más los medios online para realizar sus transacciones.
No obstante, no hay que dar por sentado que la digitalización absoluta de los procesos es el camino adecuado para garantizar su efectividad. Es sumamente importante que los bancos evalúen las necesidades de sus clientes de manera que complementen apropiadamente la implementación de los canales digitales con los tradicionales para asegurar un servicio interconectado, rápido y personalizado.
En el caso de Colombia, solo 37% de las personas encuestadas por Accenture considera que la experiencia del cliente es completamente fluida entre los canales sucursales, ATMs, quioscos, corresponsales, internet y móvil.
A pesar de esto, 84% expresa estar satisfecho con su banco actual y únicamente 18% tomó la decisión de cambiar su entidad financiera en el último año.
Si bien en Latinoamérica existe una visión positiva sobre la industria financiera en general, hay que tener suma cautela para evitar perder la confianza de los clientes -clave en los negocios-, pues una buena parte de ellos señala la seguridad como uno de los factores más delicados de la banca móvil. Ante esto, no hay otra opción más que fortalecer la infraestructura tecnológica de las plataformas digitales para asegurar la protección de la información de los usuarios.
La cuarta revolución industrial ha llegado y hacer caso omiso a este fenómeno no es recomendable, pues las empresas que así lo hagan quedarán atrás mientras que su competencia captura y fideliza a sus clientes y, de esta forma, capitaliza los primeros lugares en el mercado. No por nada, según el estudio de Accenture, dos tercios de los colombianos han utilizado canales online en la última semana, mientras que 39% visitó sucursales en el mismo período de tiempo.
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