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Entidades bancarias disminuyeron 2% en las reclamaciones con respecto a 2016
En 2017, el sector financiero tuvo 7.922 quejas menos con respecto a 2016, de acuerdo a cifras publicadas por la Superfinanciera. En los informes se puede ver que para cada año hubo alrededor de 1,33 millones de quejas y 1,34 millones respectivamente.
El año pasado la mayoría de quejas, 62%, fueron para los establecimientos bancarios, sin embargo, este dato fue 2% inferior al de 2016, que presentó 64% de reclamaciones. Esta disminución se explica porque “el sistema bancario en Colombia ha venido aumentando la calidad de sus servicios, por medio del establecimiento de mejores canales de comunicación. Los establecimientos están buscando competir vía servicio, para llegar a más clientes”, según Alfredo Barragán, especialista en Banca de la Universidad de los Andes.
El producto bancario que más quejas tuvo con respecto al año anterior fue el CDT, con un incrementaron de 38%, esto tiene su origen en “que los clientes colombianos tuvieron inconvenientes con una corredora de bolsa y decidieron retornar a los mecanismos de inversión tradicional, como los CDT. Este aumento en la demanda del producto ha generado que la cantidad de reclamos estén más alta con respecto a 2016”, afirmó Barragán.
“No siempre hay que entender el aumento en las quejas como un dato del todo negativo, ya que puede estar asociado en una mayor demanda del servicio o entidad”.
“Hay un aumento en las quejas, del sector de seguros, debido a los cambios en la regulación a favor de una mayor protección al consumidor financiero”.
Lo anteriores resultados contrastan con lo de las compañías de seguros, ya que en 2016 obtuvieron 13% de quejas y en 2017, 15%, es decir que hubo un incremento de 2%, lo que según Jorge Humberto Botero, presidente ejecutivo de Fasecolda, se debe a que la demanda de servicios de las aseguradoras creció y por ende, esto las expone a un mayor número de quejas. Además, “la federación asegura que al sector asegurador no le satisfacen los mecanismos de medición y clasificación de las quejas que tiene la Superfinanciera, porque les parece que no permiten detectar con claridad los motivos de queja de los usuarios y por ende dificulta a las compañías de seguros la adopción de medidas para reducir las reclamaciones”, agregó Botero. Los cinco productos de las aseguradoras que más quejas tuvieron, en términos porcentuales, fueron: seguro de terremoto, incendio, por enfermedad de alto costo, exequial y sustracción con 200%, 133%, 123%, 117% y 112% correspondientemente.
El crecimiento también se puede explicar por “el fortalecimiento y uso de los programas de educación financiera y los avances en la tecnología, los cuales han permitido poner a disposición de los clientes más canales para informarse” concluyó Alejandra Díaz, Directora inclusión financiera y sostenibilidad de Fasecolda.
El informe también muestra cuántas quejas tuvo cada entidad bancaria, por lo que es valido afirmar que durante dos años seguidos Bancolombia ha estado en el primer lugar con 224.249 reclamaciones en 2016 y 157.674 en 2017, es decir que los clientes de la entidad se quejaron menos el año que paso ante el Defensor del consumidor financiero. “Bancolombia ha estados dos años consecutivos en el primer lugar, debido a que es la entidad bancaria más grande del país, por lo tanto está expuesta a un mayor número de reclamaciones, en comparación a otras compañías del sector”, dijo Barragán.
El sector de pensiones solo tuvo 3% de quejas en 2017.
Defensor del consumidor financiero
El defensor del consumidor financiero es una herramienta que tiene disponible la Superfinanciera, para todas las personas que tengan servicios contratados con alguna entidad del sector y esté vigilada por la SFC. Los consumidores pueden presentar su queja por escrito, mediante: correo electrónico, dirección física del DFC o en las oficinas de las entidades vigiladas, las cuales deberán trasladar la reclamación dentro de tres días hábiles siguientes a recibir el documento.
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