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De ese total, explica la entidad, 93,6% están relacionadas con cinco productos: tarjetas de crédito (44,9%), cuentas de ahorro (25,8%), créditos de consumo y comerciales (15%) y cuentas corrientes (8,1%).
Para el caso concreto de tarjetas de crédito, el número de quejas que se recibió fue de 85.609. De ese total, el banco que tiene un mayor porcentaje de quejas resueltas a su favor es GNB Sudameris, seguido del Banco Agrario, Banco Pichincha y Corpbanca. Mientras que quienes tienen un mayor número de quejas finalizadas a favor del consumidor son: GNB Sudameris (un porcentaje menor a las que están resueltas a su favor), Banco de Occidente, Banco Caja Social, Colpatria, Bancolombia, Corpbanca, Pichincha y Banco Agrario, entre otros.
Durante el periodo medido, las quejas relacionadas con los cobros de los servicios y/o comisiones fueron 15.429. Bajo este motivo, el mayor número de atención por cada 1.000 clientes fue para GNB Sudameris. Los reclamos por revisión y/o liquidación de producto alcanzaron los 13.112.
Para el caso de las cuentas de ahorro, que alcanzaron un total de 49.165 quejas, el motivo más recurrente fueron las fallas en cajero automático, que ascendieron a 18.156; seguidas de los descuentos injustificados, con 9.017 y de los cobros de servicios y/o comisiones con 6.148.
En cuanto a las quejas relacionadas con los créditos de consumo y/o comerciales, en el primer trimestre se registraron un total de 28.561, siendo la revisión y/o liquidación de los productos la más frecuente, con 11.217; la segunda fue el reporte a centrales de riesgos, que alcanzó 3.882.
Para las cuentas corrientes, el número de quejas fue 15.419 y la más usual tuvo que ver con fallas en cajero automático (5.096), seguidas de cobro de servicios y/o comisiones (1.675) y descuentos injustificados (1.279).
Según Daniel Castellanos, experto en banca, “los bancos tienen una actitud defensiva con los reclamos y probablemente no controlan la calidad. Me parece muy importante que los bancos se den cuenta que la calidad del servicio es un factor de competitividad importante”.
La opinión
Daniel Castellanos
Experto en banca
“Cuando un cliente tiene una queja legítima, esta genera gran resentimiento y es de larga duración. Es importante que se den cuenta de eso”.
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