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En su primera entrevista desde que se hizo cargo de Santander, Botín asegura que su objetivo es situar al banco en la vanguardia de la innovación digital, manteniendo todas las opciones abiertas por si la anunciada revolución de Internet en el sector bancario durara más de lo previsto.
«Se podrá hacer desde el móvil y puede que desde el reloj», pronostica esta ejecutiva de 54 años hablando de cómo cambiará la forma de pagar en los próximos cinco años, con el ritmo trepidante que le caracteriza. «También creo que las tarjetas y el efectivo seguirán funcionando durante mucho tiempo: tenemos que cubrir todos los frentes», sostiene.
Santander cuenta con una de las mayores redes de clientes del mundo, con 107 millones de clientes de casi 14.000 sucursales repartidas por Reino Unido, EEUU, América Latina y Europa continental. La nueva presidenta de este gigantesco imperio asegura que la banca digital es absolutamente prioritaria en su plan estratégico.
«Creo que la apuesta digital es un medio para llegar a un objetivo: ¿cómo doy servicio y consigo más clientes leales? ¿cómo consigo la excelencia operativa y cambio nuestra cultura?» se pregunta. «Estos son mis cimientos y, si lo piensa, la experiencia digital forma parte de todos ellos».
El lanzamiento el año pasado de Apple Pay, que permite a los usuarios de EEUU realizar pagos desde sus iPhones, pone de manifiesto la incursión de los grandes grupos tecnológicos en los servicios financieros. Estos cambios han llevado a pronosticar que los bancos, abrumados por el coste de la regulación y de sus sucursales, correrían la misma suerte que otros sectores afectados por la era digital, como el musical y el de distribución.
Botín se refiere a Apple, Facebook, Google y Amazon como «los cuatro grandes» y reconoce que representan una amenaza, aunque, en su opinión, los bancos cuentan con los recursos para hacerle frente. «Si pensamos en los cuatro grandes, no son los bancos, sino estas cuatro grandes empresas tecnológicas que valen más que nosotros. Tienen más liquidez y están expuestas a una menor regulación», explica.
«Los bancos necesitan transformar sus desventajas en ventajas frente a los grupos tecnológicos», sostiene Botín.
«No obstante, en los momentos más cruciales de la vida, necesitamos a las personas», dice. «Uno no recurre a la tecnología para casarse o comprarse una casa. Ahí es donde estoy convencida que podemos competir con ventaja con estos cuatro grandes, si somos capaces de encontrar un modelo que pueda combinar el lado personal con la tecnología».
La ejecutiva también se muestra convencida de que las oficinas bancarias siguen teniendo valor, a pesar de que cada vez haya menos clientes que se desplazan hasta las sucursales. «Incluso los más jóvenes van al menos un par de veces al año. Eso significa que, a diferencia de los grupos tecnológicos, hemos de tener presencia física ».
También la regulación, el azote de los bancos, puede tener sus aspectos positivos «Los reguladores no sólo se fijan en nuestro riesgo crediticio o de mercado. También vigilan los riesgos cibernéticos», sostiene. «Es cierto que pagamos un precio muy alto, pero es el precio de que se pueda confiar más en nosotros que en el resto», añade.
En su opinión, es más probable que los clientes confíen sus datos a los bancos que a los grupos tecnológicos vulnerables a filtraciones como la de Edward Snowden sobre el espionaje de EEUU. «Los datos de los ciudadanos están seguros con nosotros. No sé si se puede decir lo mismo de los cuatro grandes».
Santander ha llegado a un acuerdo con distribuidores de Reino Unido para enviar ofertas a sus clientes a través de su aplicación para smartphones. En su anterior puesto como responsable de Santander UK,_Botín creó un fondo de US$100 millones para invertir en start-ups especializadas en tecnología financiera.
En la época en la que se hizo famoso el anuncio de Martini, allá por la década de los setenta, la revolución tecnológica no formaba parte de las prioridades de banqueros como su difunto padre, Emilio Botín, que por entonces estrenaba el cargo de consejero delegado. No obstante, con un presupuesto anual de US$3.393 millo dedicado a la tecnología, mayor que el de muchos grupos tecnológicos, Botín asegura que Santander tiene recursos para seguir a la vanguardia: «No nos estamos defendiendo de los cuatro grandes. Nosotros atacamos».
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