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La transformación digital fue acelerada por la pandemia y redujo la red de oficinas en 8,7%. A eso se suma la búsqueda de canales digitales y transacciones rápidas por parte de los clientes
Las filas para hacer un trámite bancario presencial son cada vez menos frecuentes debido a la transformación digital del sector, que fue acelerada por la pandemia, y que provocó una reducción de sucursales.
De acuerdo a cifras de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), la industria terminó 2021 con 1.734 oficinas y 55.180 trabajadores. Estas cifras representan un retroceso respecto a 2020. La red de oficinas bancarias se contrajo 8,7% en un año, cerrándose 165 dependencias. Mientras que el número de empleados disminuyó 2,1%, eliminándose 1.162 puestos en los últimos 12 meses.
Banco Ripley, que tuvo una reducción de 14,5% de su red de oficinas y de 17,2% en el número de empleados, explicó a DF que “en los últimos años, nuestros clientes han ido evolucionando hacia resolver sus atenciones y transacciones financieras a través de canales digitales, buscando un servicio más rápido, disponible en el momento que lo necesiten y fácil de usar”.
El banco expuso que solo en 2021 casi el 34% de sus colocaciones fueron a través de canales digitales, casi el doble que en 2020. Al cierre de 2021 sobre el 90% de sus clientes en Chile utilizaron sus canales digitales para realizar consultas, transacciones y contratar productos, disminuyendo sostenidamente la asistencia a sucursales físicas.
Esto llevó a “cerrar algunas sucursales ubicadas fuera de las tiendas Ripley para fortalecer aún más nuestros centros de servicios ubicados dentro de ellas, generando una propuesta híbrida que nos permite seguir atendiendo a aquellos clientes que aún prefieren la atención presencial, estando disponibles donde las personas nos necesitan”.
La firma menciona que “nos hemos enfocado en desarrollar una experiencia digital que brinde un servicio de alto nivel, poniendo a disposición de las personas una plataforma que les permita acceder a nuestros productos y servicios de manera simple, desde cualquier lugar y cuando lo requieran, simplificando sus vidas”.
Los cambios de Itaú y Banco de Chile
Otro de los bancos que ha aplicado una transformación digital es Itaú Corpbanca. Si bien declinó participar en esta nota, en su memoria 2021 dieron algunos antecedentes de los cambios en su red física.
La apuesta de la entidad brasileña fue renovar sus canales y potenciar sus sucursales digitales que prestan servicios a 42 mil clientes. El año pasado sumaron dos oficinas virtuales para alcanzar seis en total.
En sus estados financieros Itaú indicó que “uno de los principales efectos de la pandemia, se ha visto reflejado en que nuestros clientes prefieran utilizar los canales digitales por sobre realizar transacciones de forma presencial en nuestras sucursales, lo que se ha visto reflejado en una disminución en el flujo de clientes en ciertas sucursales”.
El banco detalló que “ha iniciado un plan de reestructuración en busca de eficiencias con el fin cerrar sucursales que tengan menor demanda de clientes, sumado a la elección del banco en adoptar la modalidad de teletrabajo, el plan también contempla el cierre de ciertas oficinas centrales”.
Por el lado de Banco de Chile, su presidente, Pablo Granifo, indicó en la memoria que en 2021, “completamos el proceso de transformación en nuestro modelo de atención, donde a través de una red de sucursales más moderna y eficiente, apalancada en las diferentes aplicaciones digitales y canales remotos, pudimos mejorar aún más los estándares de atención a nuestros clientes”.
En la presentación de resultados al cuarto trimestre de 2021, la firma resaltó que consiguieron la total “implantación del nuevo modelo de servicio, cerrando 126 sucursales y fusionando las sucursales de CrediChile en la red de Banco de Chile”.
En comparación con 2018, el banco ha reducido sus sucursales en un 30%. Además de ajustar el modelo de atención en las sucursales, “el proyecto ha supuesto la integración de la red de financiación al consumo en las oficinas cercanas del Banco de Chile, así como la automatización de las áreas de atención al cliente y cajeros”.
Esto contribuyó a que “los gastos relacionados con la infraestructura registraron un descenso como consecuencia de la implementación de nuestro nuevo modelo de servicio en las sucursales de la red, desplegado en su mayor parte en 2020”.
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