Black Friday: 65% de consumidores castiga a empresas tras malas experiencias online

Este viernes comenzará el Black Friday, evento de ventas prenavideñas que se extenderá hasta el lunes 28 de noviembre y que será organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y sus pares de Valparaíso y Puerto Montt. En esta ocasión, la cita contará con la presencia de 1.687 tiendas físicas y más de 500 online.

Ad portas del evento, la multinacional Yango Delivery desarrolló una encuesta para obtener antecedentes sobre la percepción que tienen los chilenos acerca de las compras online y qué tan altos pueden ser los costos para las empresas y marcas que estén ligadas a la mala experiencia de un cliente.

Los resultados mostraron una alta sensibilidad de los consumidores al desempeño de las compañías. "Todo el mundo sabe que Chile ha estado experimentando un fuerte auge del comercio electrónico desde la llegada de la pandemia (...) En temporadas de alta demanda como el Black Friday y las ventas navideñas, las entregas exitosas se convierten en una prioridad para los vendedores, considerando que la experiencia de entrega de los productos afecta directamente la lealtad del cliente", dice Ricardo Escobar, gerente general de Yango Delivery en Chile.

El estudio se llevó a cabo a mediados de noviembre con un panel online de 500 personas.

En línea con lo señalado por Escobar, los resultados arrojaron que el 47% de los encuestados afirmó utilizar plataformas de comercio al menos una vez al mes para comprar productos esenciales, mientras que un 38% dijo hacer lo mismo para productos no esenciales.
Las malas experiencias

Un 53,4% del panel declaró haber tenido una mala experiencia porque la entrega llegó tarde y un 24,2% aseguró haber hecho pedidos que nunca llegaron. Asimismo, un 23,4% sostuvo haber recibido entregas con artículos faltantes y un 21% con productos dañados.

La idea de Yango era ver hacia dónde apuntaban los dardos de los clientes tras estas malas experiencias.

Las respuestas variaron según la causa del malestar. Por ejemplo, si el pedido no llega o si lo hace tarde, un 63,4% de los encuestados culpa a la empresa de delivery, muy por encima del 15% que apunta al vendedor.

En cambio, si los productos están dañados, la situación cambia radicalmente, aunque todavía el mayor porcentaje (35,8%) culpa a la compañía de entregas, seguido por quienes apuntan al vendedor (26,4%) y a la marca del producto (12,2%).

"No solo se culpa a la empresa de delivery, sino también al proveedor e incluso a la marca, las que se ven empañadas en la mente del consumidor. Además, los consumidores no se avergüenzan de expresar sus críticas a una marca o a un vendedor cuando tienen una experiencia de compra y entrega negativa", comenta Escobar.

Así, un 65% de los encuestados castiga a las empresas tras una mala experiencia. En el desglose, el 45% dijo que, tras una mala experiencia, es "improbable" que vuelva a usar el mismo sitio de e-commerce, mientras un 20,4% dijo que jamás lo repetiría.

“Como demuestra claramente esta investigación, los consumidores chilenos están felices de impulsar el auge del comercio electrónico, pero también están felices de buscar en otra parte si un negocio los decepciona en la última milla. Es por eso que es el momento perfecto para que las empresas adopten tecnología logística", afirma Escobar.

Particularmente, los datos de la encuesta también mostraron que para los clientes es primordial tener la posibilidad de devolver los productos: un 96,8% dijo que tener esta opción era "sumamente importante" al escoger una plataforma. En el caso de la ropa, también hay preocupación por poder probarla y un 80% señaló que este servicio era esencial.