CEO de Santander ve que las oficinas y los call centers son clave aún en la era digital

El nuevo CEO de Santander España, con una trayectoria enfocada en la banca online, dice que las oficinas y los call center son clave en un escenario de digitalización creciente.

Ignacio Juliá ha asumido esta semana el cargo de consejero delegado de Santander España, poniendo en valor la red de sucursales y la labor de las plantillas que prestan atención a los clientes.

El exdirectivo de ING aterrizó formalmente en la filial española de Santander el martes y ayer participó en un acto de presentación interna con empleados, junto a Héctor Grisi, consejero delegado del grupo, y Ángel Rivera, anterior número uno de Santander España y que permanecerá en el banco hasta final de año para facilitar la transición.

"Las oficinas y los call center adquieren todavía más importancia en un contexto de digitalización creciente", ha indicado Juliá.

El directivo, que considera que el actual entorno competitivo exige evolucionar constantemente, cree que Santander debe enfocarse en la obsesión por el cliente, la resolución rápida de sus problemas y la excelencia en el servicio.

La trayectoria profesional de Juliá -centrada en la banca online- y la transformación que está realizando Santander para digitalizar su operativa y la de sus clientes han situado el foco sobre posibles cambios que puedan abordarse en la filial para avanzar en este proceso. Santander tiene actualmente 1.800 oficinas en España y una red de 1.150 agentes. La plantilla suma 24.300 empleados.

"Esta idea de que queremos ser un banco comercial, las territoriales, los gestores; son el vínculo con el cliente, es verdad y es mi gran diferencia, pero pasamos mucho más tiempo con nuestro móvil que con un gestor de banca", dijo la presidenta de Santander, Ana Botín, hace un mes, con motivo del décimo aniversario de su nombramiento al frente del grupo.

Junto a los cambios en el modelo operativo, el mercado también está a la expectativa de posibles remodelaciones en el organigrama de la filial tras la llegada de Juliá, que ha protagonizado un salto exprés, prácticamente en tres semanas, desde ING a Santander.

El actual comité de dirección de Santander España, formado por 13 miembros, tiene menos de un año.

Los directivos que lo integran han sido colaboradores de Rivera en los últimos tiempos, pero también han sido designados en muchos casos con la participación de los responsables de los nuevos negocios globales, que ahora comparten decisiones con los CEOs de los distintos países en algunos ámbitos.

Juliá tendrá que trabajar en un entorno de colaboración con los jefes de negocio, entre ellos, Daniel Barriuso. Lidera el área de Transformación y además, dirige desde hace un año la Banca Comercial del grupo.

Santander ha reconocido en los últimos años que actualizar su banca minorista es una asignatura pendiente para llegar a ser el banco más rentable en todos sus mercados. La transformación de la banca comercial es una prioridad estratégica y Juliá tiene como mandato acelerar ese proceso en España.

Más allá de la actuación con los responsables globales de negocio, Juliá, como los CEOs de país, reportará al responsable regional (Pedro Castro, al frente de Europa), que a su vez depende de Grisi.

Otra incógnita es si Juliá conformará un equipo integrado por directivos de Santander o si intentará contar con colaboradores que haya tenido durante su trayectoria profesional, que ha desarrollado prácticamente en exclusiva en ING durante los últimos 25 años.

Por lo que respecta a la estructura territorial, Santander España tiene 13 direcciones. En algunos casos, sus responsables han sido renovados recientemente, aunque también hay directivos ligados a la etapa de Rami Aboukhair como consejero delegado de la filial.