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Desde hace años, la empresa ya había sido acusada de tener problemas para bloquear datos personales e historiales de clientes
Decenas de miles de empleados de Amazon.com Inc. pudieron escuchar en su día grabaciones de voz de usuarios de Alexa, según los reguladores estadounidenses.
Alrededor de 30.000 trabajadores de Amazon tenían acceso a clips de audio recogidos por los altavoces activados por voz de la compañía, dijo esta semana la Comisión Federal de Comercio en una queja sobre la privacidad de los niños que la compañía resolvió por US$25 millones. El recuento de la FTC de empleados con acceso a grabaciones de Alexa cubre el período entre agosto de 2018 y septiembre de 2019, y no está claro cuánto personal tiene ese acceso hoy.
La revelación es la última de una serie de secretos en los que Amazon, a pesar de prometer ser un buen administrador de la información de los clientes, a veces ha dado a los empleados un acceso excesivamente amplio a los datos personales y no ha revelado esta práctica a los usuarios.
Wired informó en 2021 de que la empresa había tenido problemas a lo largo de los años para bloquear adecuadamente los datos, incluidos los historiales de pedidos de los clientes, acumulados durante años de crecimiento vertiginoso. Un año antes, Amazon dijo que había despedido a algunos empleados que filtraron direcciones de correo electrónico y números de teléfono de clientes a un tercero no especificado.
Amazon ha intensificado sus prácticas de privacidad en los últimos años en medio del escrutinio de los medios de comunicación, los grupos de defensa de la privacidad y la FTC. Alexa, que se encuentra sobre todo en la línea Echo de altavoces inteligentes, está diseñada para grabar audio cuando oye una "palabra de despertador" y transmite a los servidores de Amazon las órdenes del usuario para leer un informe de noticias o consultar el tiempo.
Por defecto, la empresa almacena esos datos indefinidamente, aunque Amazon ha añadido herramientas que permiten a los usuarios borrar automáticamente las grabaciones y optar por que sus voces no se utilicen para entrenar los sistemas de Alexa.
Kristy Schmidt, una portavoz de Amazon, no dijo cuántos empleados pueden acceder a las grabaciones de Alexa hoy.
"Tenemos políticas y prácticas estrictas para limitar el acceso a las grabaciones de voz solo a los empleados autorizados", dijo en un comunicado enviado por correo electrónico. "Estos empleados utilizan grabaciones de voz para crear nuevas características, ayudar a nuestros equipos de servicio al cliente a solucionar problemas para los clientes, y entrenar y mejorar Alexa". En una entrada de blog separada, Amazon dijo que no estaba de acuerdo con las afirmaciones de la FTC y negó haber violado la ley.
La demanda, presentada por el Departamento de Justicia en nombre de la FTC, también dice que Amazon no eliminó repetidamente los datos de los usuarios de Alexa, incluso después de que los clientes se lo pidieran. Hasta mediados de 2019, cuando un usuario solicitaba que Alexa borrara sus grabaciones de voz, Amazon conservaba una transcripción escrita que podía utilizarse para entrenar su software de reconocimiento de voz. La compañía no reveló eso a los usuarios, dijo la FTC.
Amazon tampoco eliminó repetidamente los datos de ubicación de los usuarios de la aplicación Alexa que pensaban que habían eliminado sus archivos. "La propia Amazon determinó que en muchas ocasiones entre enero de 2018 y principios de 2022, Amazon retuvo la información de geolocalización de los usuarios de la app Alexa en ubicaciones secundarias de almacenamiento de datos que estaban aisladas de las solicitudes de eliminación de los consumidores", dijo la FTC en su queja, que fue presentada en un tribunal federal en Seattle. La empresa nunca informó a los usuarios de Alexa de que conservaba los datos de geolocalización que intentaban eliminar, según la agencia.
Schmidt, de Amazon, dijo que la compañía "puede confirmar que hemos eliminado los datos de geolocalización que los clientes solicitaron previamente que elimináramos, y puede confirmar que el control de eliminación está funcionando correctamente para nuestros clientes."
La orden propuesta por la FTC, que requiere el visto bueno de un juez, prohibiría a Amazon utilizar los datos que los clientes hubieran borrado para mejorar sus servicios. Además, exigiría a la empresa notificar a los usuarios sus políticas de conservación y borrado y obligaría a crear un programa de privacidad relacionado con el uso de los datos de localización, entre otras disposiciones.
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