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La limitación busca que las personas no pierdan tiempo mientras esperan a que alguna compañía atienda las solicitudes o quejas
"Los servicios de atención al cliente son servicios indispensables en la relaciones de consumo que desgraciadamente suelen implicar quebraderos de cabeza para la familias españolas, pues no pocas empresas construyen una surte de laberinto administrativo que impide el pleno ejercicio del derecho" del consumidor, sostuvo ayer Alberto Garzón, ministro de Consumo, al anunciar la aprobación de una norma con la que aspira a tajar estas prácticas.
Se trata del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aprobado ayer en segunda vuelta por el Consejo de Ministros y pendiente ya de su tramitación parlamentaria. Entre otros aspectos, el texto prevé obligar a las empresas a prestar atención telefónica especializada a los clientes sin someterles a plazos de espera de más de tres minutos bajo la amenaza de aplicarles multas de hasta 100.000 euros (US$107.000).
Esta limitación a 180 segundos en los tiempos de espera telefónica regirá sobre los servicios generales de información, reclamación y posventa de las empresas públicas y privadas, según detalló el Ministerio de Consumo. Además, la ley da derecho a los consumidores a solicitar en cualquier momento ser atendidos por una persona con formación especializada independientemente de que la consulta se iniciara mediante un servicio de contestadores automáticos.
En paralelo, la norma busca obligar a las empresas que presten servicios básicos de continuidad, como los suministros de luz, agua o gas, a tener que prestar información a su clientela sobre posibles incidencias en un plazo de máximo de dos horas, informando del motivo del corte de suministro y el tiempo estimado para su restauración. Los afectados tendrán, a su vez, derecho a solicitar indemnizaciones o descuentos en la factura a través de canales gratuitos de atención operativos durante las 24 horas del día y los 365 días del año que, en el caso de los suministros básicos, deberán estar disponibles para otras consultas y no podrán acabar derivando la llamada a teléfonos de pago.
En el caso de los operadores de energía, el anteproyecto también les exigirá ofrecer información sobre medidas de ahorro y eficiencia energética o la posibilidad de contratar energía generada mediante fuentes renovables.
La norma también busca garantizar la disponibilidad de canales de atención presencial, telefónica y telemática de la banca y los servicios financieros adaptados al perfil del cliente. "Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera", detalla Consumo.
Otra novedad importante de la futura Ley de Atención a la Clientela es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos. Los clientes descontentos tendrán derecho a ser atendidos por un supervisor o un departamento de calidad y las empresas deberán facilitar servicios de mensajería como vía alternativa para discapacitados auditivos.
En paralelo el anteproyecto busca ampliar los derechos del consumidor, reduciendo de 30 a 15 días el plazo para ver resueltas las reclamaciones que presenten -plazo que las autonomías podrán reducir- e impidiendo que el servicio se suspenda por este motivo. La queja podrá presentarse por el canal que se usara para contratar.
La norma promete obligar a las empresas a ampliar sus servicios de call center, pues las infracciones leves conllevarán multas y las graves (cuando se reincida o perjudique a colectivos vulnerables) de hasta 100.000 euros. Se verán sometidas a la ley todas las firmas públicas y privadas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas o servicios financieros; así como todas las que tengan más de 250 trabajadores en nómina.
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