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Con aumento de casos en gran parte de la India, las operaciones administrativas de Wall Street están sufriendo una tensión intensa
Aproximadamente a 8,300 millas al este de Wall Street, en un tramo de la carretera de circunvalación exterior de Bangalore, se encuentra lo que alguna vez fue el corazón del back office de la industria financiera mundial.
Antes de la pandemia, este grupo de torres de vidrio y acero albergaba a miles de empleados en firmas como Goldman Sachs Group Inc. y UBS Group AG, quienes desempeñaban roles críticos en todo, desde la gestión de riesgos hasta el servicio al cliente y el cumplimiento.
Ahora los edificios están inquietantemente vacíos. Y con el recuento de casos aumentando en Bangalore y gran parte de la India, los acuerdos de trabajo desde casa que han sostenido las operaciones administrativas de Wall Street durante meses están sufriendo una tensión intensa. Un número creciente de empleados está enfermo o luchando por encontrar suministros médicos críticos, como oxígeno, para familiares o amigos.
Standard Chartered Plc dijo la semana pasada que alrededor de 800 de sus 20.000 empleados en India estaban infectados. Hasta el 25% de los empleados en algunos equipos de UBS están ausentes, dijo un ejecutivo de la firma que habló bajo condición de anonimato por temor a perder su trabajo. En las oficinas de Wells Fargo & Co. en Bangalore y Hyderabad, el trabajo en tarjetas de marca compartida, transferencias de saldo y programas de recompensas está retrasado, dijo un ejecutivo.
Si bien los bancos hasta ahora han evitado interrupciones importantes al trasladar tareas a otros centros offshore, la crisis de covid en India ha expuesto una vulnerabilidad poco discutida para las empresas que han pasado décadas subcontratando funciones en el país. El brote de India se está intensificando incluso cuando las vacunas impulsan la recuperación económica en otras partes del mundo, lo que aumenta los temores de un cuello de botella en el back office en un momento en que las empresas de Wall Street rara vez han estado más ocupadas.
"Este no es un problema local, solo en India, es una crisis global", dijo DD Mishra, analista director senior del investigador Gartner Inc. La ola actual será "significativamente mayor" y las organizaciones con personal en India "necesitarán tomar medidas para planificar y mitigar si es necesario ”, escribieron Mishra y sus colegas en una nota la semana pasada.
Nasscom, el grupo de presión clave para la industria de subcontratación de 194 mil millones de dólares de India y sus casi cinco millones de empleados, ha minimizado la amenaza a las operaciones. Pero Mishra y sus colegas analistas de Gartner dicen que están recibiendo una avalancha diaria de llamadas de clientes globales ansiosos que preguntan sobre la situación de Covid-19.
El total de infecciones por coronavirus en India ha aumentado a 21,5 millones, de los cuales alrededor de un tercio se agregaron desde mediados de abril. El estado de Karnataka, cuya capital es Bangalore, informó casi 50.000 nuevas infecciones por segundo día consecutivo, y el 30% de todos los resultados arrojaron un resultado positivo.
Los expertos han advertido que la crisis tiene el potencial de empeorar en las próximas semanas, con un modelo que predice hasta 1,01 millones de muertes para fines de julio, cuadruplicando el recuento oficial actual de 234.083. Un modelo elaborado por asesores gubernamentales sugiere que la ola podría alcanzar su punto máximo en los próximos días, pero las proyecciones del grupo han ido cambiando y se equivocaron el mes pasado.
Cremaciones masivas en una cantera de granito en Bangalore el 30 de abril.
En Bangalore, Delhi y Mumbai, las tres bases principales de las operaciones de los gigantes financieros, las tasas de infección han alcanzado niveles tan alarmantes que los gobiernos locales han ordenado estrictas restricciones a la circulación.
Si bien la crisis ha afectado a franjas de la economía de US$2,9 billones de la nación, la última ola ha afectado notablemente al segmento de la población de veintitantos que domina las empresas de subcontratación y es difícil de reemplazar. La mayoría de ellos son trabajadores de habla inglesa y técnicamente capacitados.
Planificación de continuidad:
Por ahora, las unidades de back-office están reuniendo a los trabajadores a tiempo parcial o pidiendo a los empleados que realicen múltiples funciones y reasignándoles personal para compensar a los que están ausentes. Están programando horas extraordinarias, aplazando proyectos de baja prioridad y realizando ejercicios de planificación de la continuidad de la pandemia para múltiples ubicaciones en caso de que la ola del virus se intensifique.
Un empleado de Wells Fargo dijo que se está transfiriendo parte del trabajo a Filipinas, donde el personal trabaja en turnos nocturnos para compensar. El banco con sede en San Francisco emplea a unos 35.000 trabajadores en India para ayudar a procesar préstamos personales, hipotecarios y para automóviles, realizar cobros y ayudar a los clientes que necesitan abrir, actualizar o cerrar sus cuentas bancarias.
“Casi todos los empleados de Wells Fargo en India están trabajando de forma remota y no estamos experimentando impactos significativos en nuestras operaciones comerciales”, dijo la portavoz Beth Richek en una respuesta por correo electrónico a las preguntas. "Seguimos apoyando a nuestros empleados y estamos ayudando a las comunidades locales de la India con más de US$3 millones en subvenciones".
Un empleado de UBS dijo que con muchos de los 8.000 empleados del banco en Mumbai, Pune e Hyderabad ausentes, el trabajo se está enviando a centros como Polonia. Los trabajadores del banco suizo en la India se encargan de la liquidación comercial, los informes de transacciones, el apoyo a la banca de inversión y la gestión del patrimonio. Muchas de las tareas requieren entregas en el mismo día o al día siguiente. Un representante de UBS no respondió a una solicitud de comentarios.
Con la incertidumbre en torno a qué tan pronto el gobierno indio contendrá la crisis, un ejecutivo que pidió no ser identificado comparó la situación con volar a ciegas sin tener idea de cuántos empleados se verán afectados de una semana a la siguiente.
Cargas de reequilibrio:
"Estamos analizando detenidamente cómo podemos reequilibrar las cargas", dijo el director ejecutivo de Standard Chartered, Bill Winters, en una llamada de resultados la semana pasada, y señaló que parte del trabajo se ha enviado a Kuala Lumpur, Tianjin y Varsovia. "En cualquier caso, creemos que estamos muy bien provistos".
El director ejecutivo de Barclays Plc, Jes Staley, dijo que algunas funciones se trasladaron al Reino Unido desde la India. El volumen de llamadas ha aumentado y la gente está angustiada, dijo, y agregó que las señales de presión eran algo a lo que estar atento. El banco tiene 20.000 empleados en India.
El año pasado, cuando un bloqueo repentino ordenado por el primer ministro Narendra Modi vio a estos bancos luchando por mantener sus operaciones en funcionamiento, la Autoridad Bancaria Europea dijo que el impulso para subcontratar funciones de apoyo "expuso a estos bancos a riesgos operativos".
Un peatón cruza un Marine Drive vacío durante un cierre en Mumbai el año pasado.
Después de pedir a sus empleados que trabajaran desde casa en masa el año pasado, la mayoría de ellos ha continuado operando a niveles cercanos al 100% de trabajo desde casa. La fuerza laboral de Natwest Group Plc en Bangalore, Delhi y la ciudad sureña de Chennai, que representa una quinta parte de su total global, está completamente configurada para trabajar desde casa.
Ancho de banda de gestión:
De manera similar, miles de empleados de Goldman están trabajando desde casa, realizando tareas comerciales de alto nivel, como modelado de riesgos, cumplimiento contable y creación de aplicaciones. Un representante del banco dijo que los flujos de trabajo pueden ser absorbidos por el equipo en general si es necesario y que hasta ahora no ha habido un impacto material.
Citigroup Inc. dijo que actualmente no hay interrupciones significativas, mientras que Deutsche Bank AG dijo que los empleados trabajaban sin problemas desde casa. Morgan Stanley y JPMorgan Chase & Co. detallaron los esfuerzos de ayuda que están llevando a cabo, pero no dieron más detalles sobre el impacto en sus operaciones. La semana pasada, el director ejecutivo de Hsbc Holdings Plc, Noel Quinn, dijo que lo está "observando de cerca" y descartó cualquier impacto material en esta etapa.
Además de preocuparse por las interrupciones en las operaciones, el bienestar de los empleados y la obtención de ayuda médica también están ocupando una gran cantidad de ancho de banda de administración en cada gran unidad de subcontratación.
En una reciente reunión del equipo de estrategia corporativa virtual para todos en Accenture Plc, por ejemplo, la charla no fue sobre los aumentos de sueldo o las promociones habituales. En cambio, trabajador tras trabajador exigieron flexibilidad, cargas de trabajo reducidas y viernes sin reuniones, dijo un ejecutivo, que pidió no ser identificado para discutir asuntos internos de la empresa.
Su tamaño se ha convertido en un obstáculo, dijo un ejecutivo, pero no está claro a dónde más pueden acudir en busca de talento y escala, agregó.
La seguridad de su gente es una prioridad máxima y la compañía está tomando varias medidas para garantizar su salud y bienestar, dijo Accenture en un comunicado enviado por correo electrónico. También tiene la capacidad de transferir trabajo a través de su red global para continuar satisfaciendo las necesidades de los clientes.
“Les estamos diciendo a los clientes que necesitan relajar los niveles de servicio y reducir las expectativas para las próximas semanas”, dijo Mishra, analista de Gartner. "Esta no es una situación normal".
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