Las cadenas de hoteles a nivel mundial reconfiguran su operación por el covid-19

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Después de varios años de crecimiento, el sector hotelero entró en un tiempo de ‘vacas flacas’. La expansión del covid-19, que ya registra más de 4,7 millones de casos confirmados a nivel global, ha llevado a que las cadenas hoteleras a nivel mundial reconfiguren sus operaciones para enfrentar la propagación del virus y así reabrir.

Entre las medidas divulgadas por el sector para reiniciar se destacan el fin del bufé tradicional y el aprovechamiento de la tecnología para evitar el contacto. Algunas de las compañías que han anunciado propuestas para garantizar la seguridad en los establecimientos son Marriott, AccorHotels, oxoHotel, Meliá, RIU, Barceló, Iberostar y NH.

Marriott, una cadena que tiene más de 1,3 millones de habitaciones en el mundo, anunció que en sus espacios se tienen previstos protocolos de limpieza que exigen que las superficies se traten minuciosamente con desinfectantes de grado hospitalario. Estos protocolos se harán con una alta frecuencia.

Además, la empresa aseguró que “para ayudar a aliviar el riesgo de transmisión de esta manera, la compañía utilizará señalización en sus vestíbulos para recordar a los huéspedes que mantengan protocolos de distanciamiento social y que se retirarán o reorganizarán los muebles para permitir más espacio”.

La cadena hotelera, que tiene un portafolio de más de 7.300 propiedades con 30 marcas en 134 países, dijo que están “modificando sus prácticas operativas para el servicio a la habitación e implementando nuevos enfoques para el bufé”.

Al igual que Marriott, otras cadenas del sector están trabajando en protocolos que les permitan brindar seguridad a los empleados y huéspedes. Sobre esto, Juan Carlos Galindo, presidente de oxoHotel, dijo que se están preparando desde el punto de vista operativo. Por ello, la empresa ha reinventado todos sus procesos para hacer el trabajo más eficiente y más amigable acorde con esta nueva realidad, implementando todos los protocolos que tienen que ver con mantener la seguridad de los huéspedes.

Para brindar seguridad a los visitantes de oxoHotel, la compañía está diseñando un plan para evitar el contacto con los huéspedes “por medio del uso de herramientas tecnológicas para hacer web check in, existirá la posibilidad de tener en el celular la llave para abrir la habitación y las cartas de los restaurantes se podrán revisar con códigos QR. Además, en las habitaciones, vamos a eliminar elementos que teníamos como papelería y esferos para que los huéspedes se sientan más seguros”, añadió Galindo.

Debido a la pandemia, oxoHotel tiene cerrados 20 hoteles y estima que las cifras de ventas en la región pueden tener una disminución por encima de 80% frente al año pasado. Por eso, están enfocados en trabajar en un plan que responda a las necesidades del nuevo huésped. Esto incluye “no tener el bufé tradicional, en el que antes los huéspedes tenían contacto con los alimentos”, aseguró Galindo.

Franck Pruvost, COO de Accor para países hispánicos, explicó que hace dos o tres semanas vienen trabajando en los protocolos para la reapertura. Este proceso incluye la transformación de algunos de los servicios o la oferta de nuevos. Por ejemplo, algunas habitaciones se convertirán en oficinas. Esto, tanto para quienes no volverán a su espacio laboral usual o para quienes desean salir de la casa y cambiar de ambiente.

“El otro servicio que estamos empezando a trabajar es el de delivery. Después de la pandemia, puede ser un mercado interesante para los restaurantes de nuestros hoteles. Esto lo estamos trabajando con base en la experiencia que tiene la cadena en el mundo, ya que algunos de los establecimientos ya han abierto en algunos mercados”, dijo Pruvost, quien también agregó que algunos servicios de la cadena serán anulados por un tiempo.

Los planes hasta ahora anunciados por algunas cadenas son una muestra de los retos que le esperan al sector hotelero. Por ello, Claudio Milano, docente de la escuela de management en turismo Ostelea, comentó que “a corto y medio plazo las oportunidades de reactivación residirán en el turismo interno y de proximidad. La inestabilidad económica, la concentración de capital y el aumento de desigualdades podrán producir una elitización de la demanda”.

Para evitar que el sector turístico pierda el terreno hasta ahora ganado, Milano recomendó revisar los planes de manejo, tal como lo han venido haciendo algunas cadenas. A esto se le suma la revisión de los planes turísticos estratégicos con enfoques inclusivos, sostenibles y participativos.

Estas noticias del sector hotelero llegan en un momento en el que “el turismo internacional se contrajo 22% en el primer trimestre y podría caer hasta 60% - 80% en el conjunto del año”, según datos de la Organización Mundial del Turismo (OMT). Esta caída representa un fuerte impacto para algunos países de la región, como Uruguay y México, que tienen gran parte de su PIB concentrado en este sector que, se estima, se recuperará de forma lenta.

Los otros hoteles que han anunciado hojas de ruta para su reapertura
Según Expansión, Meliá, RIU, Barceló, Iberostar y NH “se muestran reacias a abrir establecimientos sin expectativa de clientes y condicionan la vuelta a la actividad a la apertura de movimientos entre provincias”. Estas cadenas ya han desarrollado protocolos para la reapertura. Además de lo anterior, NH Hotels anunció que saldrá definitivamente de República Dominicana tras 12 años de actividad. Esto, debido a la pandemia y a la muerte de seis turistas de EE.UU., porque desde ese momento bajó el número de usuarios.