Southwest Air Memos mostró creciente alarma en la víspera de tormenta de invierno

A medida que una tormenta invernal azotaba una amplia franja de los EE.UU., se estaba gestando una crisis de personal para Southwest Airlines Co. en Denver.

Chris Johnson, vicepresidente de operaciones terrestres de la aerolínea, declaró un "estado de emergencia operativa" en el aeropuerto después de "un número inusualmente alto" de ausencias de empleados, según un mensaje del 21 de diciembre a los trabajadores de la rampa visto por Bloomberg News.

El llamado ciclón bomba inició una cascada de interrupciones que han golpeado las operaciones de Southwest durante la última semana, obligando a la aerolínea a cancelar miles de vuelos y dejando varados a los viajeros de vacaciones que ahora enfrentan días de espera.

El caos sigue desarrollándose. Hasta el miércoles por la mañana, Southwest había cancelado más del 60% de su horario del miércoles (más de 2.500 vuelos) más el 58% de sus viajes para el jueves, según datos de FlightAware.

Y aunque ninguna aerolínea se salvó de la ira de la tormenta, rivales como Delta Air Lines Inc., American Airlines Group Inc. y United Airlines Holdings Inc. volvieron a la normalidad en gran medida esta semana.

El director ejecutivo Bob Jordan se disculpó nuevamente el martes por la noche en un video publicado por Southwest, diciendo que la compañía redujo su cronograma para ganar tiempo para reposicionar aviones y tripulaciones.

“Somos optimistas de volver a la normalidad antes de la próxima semana”, dijo Jordan. Desde la madrugada del miércoles, Southwest ha cancelado solo unas dos docenas de vuelos para el viernes.

Las acciones de Southwest cayeron alrededor de un 1,2% en las operaciones previas a la comercialización el miércoles después de caer un 6% el martes, la mayor caída desde julio, para extender su caída de 2022 al 21%. Mientras tanto, las autoridades y los legisladores de EE.UU. están examinando la respuesta de la aerolínea a la tormenta, que los analistas de Citigroup estiman que podría reducir hasta en un 5% las ganancias del cuarto trimestre de Southwest.

Los clientes se quejaron en las redes sociales de pasar horas en fila o en espera para reservar vuelos alternativos, solo para encontrar pocas alternativas. Mientras tanto, los pilotos y asistentes de vuelo enfrentaron largas esperas para asignaciones de trabajo y alojamiento en hoteles, ya que la tormenta y su posterior interrupción obstaculizaron los sistemas de programación de la tripulación de la aerolínea y dejaron la flota de Boeing 737 de la compañía fuera de posición en todo el país.

Los mensajes de la gerencia a los empleados de Southwest vistos por Bloomberg News destacan cómo se desarrolló el caos y cómo la aerolínea luchó cuando los sistemas utilizados para coordinar una vasta red de aviones, destinos y tripulaciones de vuelo primero se abrumaron y luego no pudieron recuperarse.

La aerolínea confirmó la autenticidad de los memorandos y en declaraciones anteriores se disculpó con los clientes y trató de explicar qué condujo a la crisis.

“Parte de lo que estamos sufriendo es la falta de herramientas”, dijo Jordan, un veterano de Southwest de 34 años, a los empleados a última hora del día de Navidad. El sistema de programación de personal de la compañía es un área que necesita inversión, dijo.

“Necesitamos ser capaces de producir soluciones más rápido. Necesitamos poder comunicarnos entre nosotros donde no implique una llamada telefónica”, dijo Jordan.

Frente frio

Los efectos de la tormenta se acumulaban mucho antes de Navidad. Para la noche del 21 de diciembre, las temperaturas gélidas, los fuertes vientos y las fuertes precipitaciones estaban interrumpiendo las operaciones de Southwest en Denver, lo que limitaba la cantidad de vuelos que la aerolínea podía manejar de manera segura, dijo el director de operaciones, Andrew Watterson, en un mensaje.

La aerolínea suspendió las operaciones en el aeropuerto Midway de Chicago, lo que significa que ambos lugares tenían menos vuelos que transportaban tripulaciones entre sus bases de operaciones y asignaciones, dijo.

Para el 23 de diciembre, el 90% de las rutas de Southwest se habían visto afectadas por el clima. Sin embargo, dijo Watterson, las acciones para lidiar con el caos habían posicionado a la aerolínea para menos cancelaciones el sábado, Nochebuena.

“Mientras no haya otra interrupción, comenzaremos el día en una posición mucho mejor”, dijo Watterson.

Sin embargo, a fines del 23 de diciembre, Southwest estaba "muy interrumpido, deshaciendo todo el trabajo" para ubicar a los miembros de la tripulación, dijo Watterson en una actualización al día siguiente.

Brumoso San Diego

La niebla inesperada provocó una parada en tierra y demoras en San Diego. Una falla ralentizó el reabastecimiento de combustible en Denver. El bastión de Southwest, Dallas Love Field, estaba repleto de aviones estacionados para aliviar la congestión en los aeropuertos del norte golpeados por el frío, sin suficientes puertas para acomodarlos.

Muchas tripulaciones de vuelo comenzaron el 24 de diciembre fuera de posición o descansando bajo las reglas de seguridad de la aviación de EE.UU., lo que dejó a la aerolínea "sin otra opción que implementar cancelaciones adicionales", dijo Watterson.

Para el día de Navidad, cientos de vuelos de Southwest esperaban las asignaciones de tripulación incluso cuando la mejora del clima ayudó a aliviar la mayoría de sus problemas operativos en tierra y los competidores estaban restableciendo sus horarios.

Apoyar la programación de la tripulación se había convertido en el "mayor enfoque" de la compañía, con equipos que trabajaban turnos adicionales para solucionar problemas con un enfoque de "todas las manos a la obra", dijo Watterson en una actualización del 25 de diciembre. La aerolínea está en proceso de actualizar sus sistemas de tripulación. El trabajo de los equipos que luchan por superar a la tripulación y el caos de programación es "muy manual" y no se puede abordar con más personas solas.

“Nuestros sistemas actuales son superados en situaciones de esta escala”, dijo Watterson.

En su video del martes por la noche, Jordan dijo que la compañía duplicaría los planes para actualizar los sistemas “para que nunca más enfrentemos lo que está sucediendo en este momento”.

Preguntas oficiales

Una vez que Southwest vuelva a poner sus aviones en el aire, tendrá que responder preguntas de los legisladores y funcionarios de transporte de EE.UU.

Jordan habló el martes con el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, quien le transmitió la expectativa del Departamento de que Southwest cumpla con sus obligaciones con los pasajeros y trabajadores y tome medidas para evitar que una situación como esta vuelva a ocurrir.

“Esto claramente ha cruzado la línea de lo que es una situación climática incontrolable a algo que es responsabilidad directa de la aerolínea”, dijo Buttigieg el martes en NBC Nightly News.

La presidenta del Comité de Comercio del Senado, Maria Cantwell, demócrata de Washington, dijo que su panel investigará, mientras que el presidente Joe Biden dijo en un tuit que su administración está trabajando para responsabilizar a las aerolíneas.

“Los problemas en Southwest Airlines en los últimos días van más allá del clima”, dijo Cantwell en un comunicado. “El comité investigará las causas de estas interrupciones y su impacto en los consumidores”.

Ella también usó el colapso para reforzar las llamadas para fortalecer las reglas sobre la compensación a los clientes.

“Los consumidores merecen fuertes protecciones, incluida una regla de reembolso al consumidor actualizada”, dijo.

Otros dos senadores, los demócratas Ed Markey de Massachusetts y Richard Blumenthal de Connecticut, dijeron que la aerolínea debería compensar a los clientes, no solo por el costo de sus boletos y alojamiento, sino también por las vacaciones arruinadas.