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Reportes de Zendesk encontraron que 77% de un grupo de consumidores encuestados es leal a una marca que les brindó un servicio personalizado
“Si eres fanático de Gorillaz, ahora puedes hablar con la banda”. Así tituló la revista Rolling Stone hace unos meses un artículo en el que les recordaba a los fanáticos de la banda británica Gorillaz, que podrían chatear a través de Facebook Messenger con Murdoc Niccals, el bajista ficticio de la agrupación.
En un mes se registraron más de 500.000 conversaciones de fanáticos que querían saber qué respondía Murdoc, pese a conocer previamente que se trataba de un robot. Para ese tipo de interacciones, los también llamados chatbots parecen ser apreciados por las personas, pero si se trata de alguien que quiere buscar la solución a un problema con una empresa, esta no es la mejor alternativa aún.
Así lo mostró la empresa de software para atención al cliente Zendesk, que en su informe de “customer experience 2019”, se puede ver que independientemente de la edad del cliente, una llamada telefónica sigue siendo la opción principal, por encima de otros canales como los robots.
Entre los Baby Boomers por ejemplo, 80% de los encuestados prefieren resolver inquietudes con las empresas por teléfono, la Generación X en 67%; y en los millennials y la Generación Z, quienes buscan las llamadas con las compañías son en 53% y 56%, respectivamente.
Pero esto no quiere decir que los canales que usan la inteligencia artificial, por medio de herramientas como robots, no sean usadas. Por ejemplo, el segundo medio de comunicación preferido entre consumidores y marcas son los centros de ayuda, aquellos espacios que están en línea y ofrecen soluciones inmediatas, como lo viene haciendo Uber cuando una persona olvida alguna pertenencia en un carro y desde la aplicación, el usuario puede reportar el incidente directamente.
“Si bien hay varios canales que están siendo utilizados por las empresas para conectarse con las personas, los clientes como tal sienten mayor confianza aún por escuchar la voz de un ser humano al otro lado del teléfono. Incluso pasa en muchas ocasiones que la persona tiene una urgencia, y supongamos que se trata de un servicio que el sistema de la compañía no está aceptando, pero cundo hay una conversación entre dos personas se puede llegar a algún acuerdo, ahí es donde la solución de una persona real, sobresale frente al de una máquina”, comentó Rafael Solís, CEO de Texlacca.
También puede pasar en algunas empresas que se usa más de lo debido a los robots. Según Yanina Manassa, directora de Customer Service de Latam Airlines, “los reclamos del pasajero tienen un nivel de tensión alto, así que no está bien que las personas busquen una solución con un chatbot que quizá no tenga la respuesta. En nuestro caso por ejemplo, hemos encontrado en el contacto por WhatsApp más cercanía con la persona, sentir de manera más propia el dolor o el mal por el que está pasando el usuario”.
Redes sociales y empresas
Se calcula que en América Latina por cada 10 personas, entre ocho y nueve tienen un perfil creado en alguna red social. Sin embargo, esto no quiere decir que quieran usarla para establecer una conversación con las compañías.
Esto es reflejo de que según el reporte de Zendesk, solo 16% de las personas de la Generación Z acuden a estas plataformas para comunicarse con el servicio al cliente de su empresa, 20% en el caso de los Millennials, 7% en la Generación X y solo 3% con los Baby Boomers.
“El robot es útil para ciertas tareas, pero los clientes siguen necesitando de la atención humana porque requieren de temas especiales que la IA no les puede ofrecer”.
“Es más probable que un cliente que pese a tener un problema, pero que haya vivido una experiencia cercana con la empresa, regrese a comprar que otro que no sintió nada”.
¿Para qué lo personalizado?
Independientemente del canal que usen las empresas, el servicio personalizado es visto como una necesidad entre los consumidores y compradores de cualquier marca. Así lo comentó Marcelino De Miguel, customer success executive para América Latina de Zendesk, quien explicó que aquellas empresas que invierten en un canal fuerte de atención al usuario, crecen cinco veces más que aquellas que no.
De otro lado, el ejecutivo recordó que según los análisis de la empresa, “77 de los clientes han elegido, recomendado, o pagado más por el servicio personalizado frente a aquellas compañías que no lo hacen; pues eso significa que sienten más cercanía y lo agradecen”, complementó De Miguel.
Tendencias en Colombia
A nivel local las compañías están preocupadas por tener una buena comunicación con los clientes. De hecho tiene buenos indicadores de respuesta con los consumidores, aunque aún presentan demoras en soluciones por call centers.
En promedio, la mayoría de las empresas ofrecen casi cuatro canales de atención al usuario, siendo las que más están trabajando en este punto las firmar relacionadas con servicios financieros, retail, medios y telecomunicaciones, turismo y hotelería. Según Zendesk los consumidores en Colombia prefieren comunicarse con las empresas vía email y el sitio web de la empresa.
*Invitado por Zendesk
