“El buen uso de los datos hace que las marcas sean mucho más relevantes”

Las empresas cada día en sus páginas web y aplicaciones reciben miles de datos de sus usuarios que difícilmente son procesados o usados de la manera más eficiente. Y en este trabajo es que entra CleverTap, con el fin de que las marcas sean relevantes en el momento indicado. Supratim Biswas, director de la empresa, explicó en Al Paredón, qué tipo de teoría usan y cómo además se protege la información.

¿Cómo ayuda CleverTap al mercadeo de las marcas?
CleverTap es una plataforma móvil de mercadeo de consumo digital-first, lo que significa que resolvemos el problema de insights del usuario y engagement para marcas de consumo. Y estas son marcas de consumo que podrían ser compañías de e-commerce, compañías de viajes, compañías de taxis, compañías para reservar tiquetes. Resolvemos el problema de retención de usuarios y engagement para esas empresas, a escala masiva en los seis continentes.

¿Y el nombre de la compañía, Clever, significa que el cliente es inteligente? ¿La empresa es inteligente? ¿Por qué usan la palabra “clever”?
El espacio es inteligente, el cliente es inteligente. Tratamos de estar a la altura de su nivel de inteligencia. Creo que lo digital es un espacio inteligente. Se necesita un nivel diferente de sofisticación e instrumentación para servir a los clientes, particularmente a los clientes que nacieron en la era digital. Y me refiero a todos, desde Rappi hasta Fandango, a cualquiera así. Creo que Clever solo está operando en el espacio inteligente.

¿Qué tipo de data obtienen de los clientes? y ¿qué tipo de análisis hacen con esto?
Esa es una pregunta interesante. En primer lugar, trabajamos solo con data de primera mano. Lo que significa que somos los custodios de los datos del usuario en su nombre. Sin embargo, capturamos solo la cantidad de datos que ellos están dispuestos a compartir y por lo general, el tipo de datos que nuestros clientes comparten son las acciones que realizan en sus propiedades digitales, ya sea su app móvil o un sitio web. Si se piensa, cuando se ingresa a una app de un e-commerce es un evento. Cuando busca blue jeans, es un evento. Ese tipo de actividad de usuario es el tipo de data que capturamos. Pero de nuevo, podemos capturar todo tipo de actividad siempre y cuando los clientes, o las marcas, con las que trabajamos nos den permiso para hacerlo.

Hay una gran diferencia entre datos e información, ¿qué tipo de análisis ha encontrado interesante para sus clientes y que ellos no vieron en los datos?Resolvemos el problema de retención de usuarios. Gastamos dinero en redes pagas para adquirir usuarios para su app móvil, o su sitio web, o lo que sea que usen. CleverTap es la única plataforma en el mundo, que yo sepa, que combina profundos insights de los usuarios para que sepamos lo que hacen o no para luego poder segmentarlos y agrupamos aquellos usuarios en “behavioural buckets”.

Luego nos relacionamos con esos usuarios. El objetivo es utilizar los insights que recolectamos para interactuar significativamente con esos usuarios. Vivimos en un mundo donde todos estamos repletos con mucha información. Recibimos notificaciones push, SMS, correos electrónicos, etc y alrededor de 70% a 80% resultan poco relevantes. Por ello, el objetivo es ayudar a nuestros clientes a interactuar con sus usuarios de manera significativa. Enviarles una notificación cuando sea necesario. Por ejemplo, si está en el aeropuerto El Dorado y va a viajar, y el vuelo está retrasado, que Avianca envíe una notificación diciendo que la puerta ha cambiado o que el vuelo está retrasado.

Esa es información relevante. En CleverTap ayudamos a separar engagements significativos de lo demás, haciendo a las marcas más significativas y relevantes.

¿Qué parte de la teoría de gestión de ingresos están usando?
La métrica o el KPI, que le ayudamos a optimizar a nuestros clientes… Hay tres tipos de métricas. Una de ellas es la métrica de la retención. Entonces, ha adquirido un usuario y qué pasa siete días después de que ha adquirido el usuario. ¿Está el usuario activo aún en la red? ¿Se ha vuelto un cliente activo? Día 7, día 30, día 60, día 90. Retención. Ese es un tipo de métrica por la que nuestros clientes usan CleverTap para medir y mejorar. El segundo tipo de métrica es “Customer Lifetime Value”. Cada negocio tiene una métrica para el Customer Lifetime Value. Si tienes un negocio de comida a domicilio, esto sería el número de pedidos. Si tiene un e-commerce, esta quizá sería el valor de las órdenes. O lo que sea que es. La parte difícil es lo que llamamos la “optimización de la tasa de conversión”. Sin importar el tipo de negocio que se maneje, hay ciertos tipos de métrica de conversión a la que estamos apuntando. Un ejemplo: si se es GloboPlay en Brasil, hay un montón de usuarios que se inscriben al servicio gratuito y luego están los suscriptores premium. Una de las métricas podría ser cuántos de los suscriptores “freemium” se convierten en pagos. CleverTap puede ayudar a optimizar métricas como esas. Cada negocio tiene un CRO diferente y nuestra marca ayuda a resolver ese problema.

¿Qué límites y seguridad hay para la data?
Estamos en la nube pública. Tenemos múltiples ubicaciones desde Europa hasta India y ahora también desde América del Norte. Somos estrictamente obedientes a la normativa GDPR, lo que empezó como una regulación europea pero que es una regla que está siendo implementada en todo el mundo. Nosotros estamos continuamente trabajando en evolucionar los estándares de seguridad. Una combinación es el hecho que estamos alojados en una de las nubes públicas más seguras que es AWS y estamos muy adheridos a todos los estándares internacionales.

Ahora hablemos del talento, ¿cuál es el perfil de una persona que trabajan para ustedes?
La empresa fue fundada por tres “técnicos”. Todos eran ingenieros. Ascendieron de ingenieros a CTOs, CIOs y ese tipo de perfil. En el fondo somos una compañía muy orientada a la ingeniería. Pero me gusta referirnos a nosotros como una empresa que piensa en un producto, ya que es el único activo que tenemos. El producto es la mejor plataforma de mercadeo. Entonces, las personas que traemos a nuestra compañía tienden a ser apasionadas por resolver los problemas que hay. La mayoría de nuestros colaboradores son jóvenes. Y acá tenemos mucha ciencia de datos por lo que continuamos contratando más científicos de datos.

¿Por qué empezaron a mirar la región, y específicamente a Colombia?
Latinoamérica es la parte con más rápido crecimiento en el continente. Obviamente está Norteamérica, pero creemos que la próxima ola de crecimiento con mayor velocidad en el mundo va a venir de Latinoamérica. Es un continente gigante, está Brasil de un lado y está el resto de Latinoamérica también. Estoy aquí en Colombia porque también tenemos clientes. Y Colombia además de la ubicación conveniente tiene un mercado interesante. En este lugar nacieron los unicornios digitales más conocidos de esta parte del mundo.