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El desafío actual gira sobre la premisa de sostener la confianza de los compradores, que se vieron forzados a entrar al mundo online, para que se conviertan en usuarios habituales del canal
En el contexto actual, no hay otra área en la que exista la voluntad de invertir más recursos que la salud. Como nunca antes, la categoría ha tomado una relevancia renovada. Si miramos de cerca lo que esto implica para el e-commerce de salud, aparece una gran oportunidad y retos en un mercado profundamente cambiado por la pandemia a nivel de cultura digital, donde la construcción de confianza se configura como un pilar fundamental para su evolución.
El e-commerce de salud es relativamente nuevo frente a otros bienes de consumo masivo que han recorrido un largo camino. Y su reto de crecimiento es aún mayor si se tiene en cuenta el componente adicional sobre la percepción de riesgo. En general, el miedo de las personas al hacer compras digitales está atado a la perdida de una inversión económica, pero en esta categoría se suma que son compras que pueden tener un impacto directo sobre la salud y el bienestar, y de ahí que los conceptos de calidad y respaldo tengan un significado y una complejidad más profunda.
Según datos de Nielsen, la categoría de farmacias se ubica dentro del top seis de negocios más representativos de las ventas online en Colombia durante la pandemia, que en la etapa de inicio de confinamiento alcanzó una participación de 16,6% en las ventas de e-commerce, y que en promedio registra 7% de participación con proyecciones de crecimiento. El retail, en el segmento de droguería, dermocosmética y belleza, representa un caso de éxito que ha abierto las puertas para el sector.
Así mismo, la llegada de nuevos jugadores al ecosistema online ha resultado en un impulso para el comercio electrónico de salud. En el caso de un producto como los lentes de contacto, por ejemplo, donde se calcula que la participación de ventas online es de 18%, la apertura al mundo digital de ópticas tradicionales por la pandemia ha significado más visibilidad de la categoría, y con ello un posible aumento del sentimiento de seguridad entre los compradores.
Ahora tenemos miles de nuevos usuarios digitales que han incursionado con éxito en las compras online. Lentesplus.com sumó 20.000 nuevos clientes en el marco de la coyuntura. El desafío actual gira sobre la premisa de sostener la confianza de los compradores, que se vieron forzados a entrar al mundo online, para que se conviertan en usuarios habituales del canal.
Y lo anterior tiene que ver con pilares clave que desde Lentesplus.com reforzamos, como la calidad de los productos que se venden como garantía de seguridad, el respaldo de especialistas, el proceso de acompañamiento que más allá de cumplir las expectativas de servicio al cliente, es un servicio enfocado en un paciente; una comunicación orientada a la educación, información de producto más detallada para compras informadas, que a diferencia de otros comercios es una responsabilidad que las tiendas virtuales de salud sí tenemos.
Las exigencias del mercado son mayores, pero sin duda es el momento del e-commerce de salud. La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico plantea que para el cierre de 2021 se espera un crecimiento moderado de 16% en e-commerce en general respecto a 2020 y habrá una reducción en la frecuencia de compras a medida que avance la reactivación económica. No obstante, la nueva base ampliada de usuarios, entre ellos en la categoría de salud, será un recurso fundamental para seguir construyendo este camino en digital.
*Natalia Vargas
Vicepresidente Ejecutiva Regional de Lenteplus.com
