Inteligencia artificial, clave en el servicio al cliente

La tecnología no para de revolucionar las industrias y la aparición de tendencias como la Inteligencia Artificial (IA) seguirán transformado los negocios. Es tan así, que según el estudio “Inteligencia Artificial y Crecimiento Económico: Oportunidades y Desafíos para Colombia”, su irrupción llegará a aportar al crecimiento del PIB en el país.

En ese sentido, la (IA) es una herramienta poderosa para la competitividad y hoy en día es la que está revolucionando el servicio de atención al cliente por medio de los chatbots (programa informático que puede tener una conversación o interacción con humanos con el fin de brindar información o llevar a cabo una acción). Hay que aclarar, los chatbots no son un tema reciente, pero ahora llegaron a un punto de madurez y superaron su fase experimental.

Su fusión con la inteligencia artificial los desarrolló aún más, logrando una mejor interacción con los usuarios (clientes) y convirtiendo el servicio de atención al cliente una experiencia sencilla y rápida, que en muchos casos resulta engorrosa. Desde Wavy, existe la capacidad de ofrecer la solución de chatbots a las empresas por medio de WhatsApp (certificados por la compañía de mensajería mundial).

Esto trae ciertas ventajas, una de ellas es que vuelve el servicio más rápido en comparación con los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR por sus siglas en inglés), el cual es usado en gran parte de las organizaciones y obliga a los clientes a permanecer por minutos en una línea telefónica digitando opciones antes de ser atendido y recibir la información que necesita.

Esto termina siendo molesto para cualquier persona, pero por medio de WhatsApp, la solución le da a un usuario todas las opciones y puede digitar la más conveniente para él, además puede hacerlo por medio de un lenguaje natural, es decir, podrán solicitar datos de una tarjeta de crédito de forma sencilla y el sistema entenderá qué necesita, la busca y la envía.

Sumado a ello y en un futuro no muy lejano, podrán hacer transacciones bancarias o cancelarlas, solo por dar un ejemplo. Es claro que va más allá de la funcionalidad limitada del IVR, pero con la capacidad de conversaciones abiertas como si estuviese interactuando con un asesor y con la seguridad necesaria.

Cobertura única

Este canal de atención del sector corporativo gana relevancia por algunas características únicas: WhatsApp tiene una penetración de 98% en smartphones, es la aplicación de mensajería más distribuida en todo el mundo, con miles de millones de usuarios activos y con la mayor lecturabilidad en comparación con cualquier otra aplicación, incluso más que los mensajes de texto.

Esto da el poder de conectar a las compañías con sus audiencias de interés a través de un formato único, logrando realmente la transformación del servicio de atención al cliente, haciendo de los chatbots y a la inteligencia artificial un medio de distribución poderoso capaz de llegar a todo el mundo.

Esta tendencia global ha ayudado a las empresas a dar solución a casos complejos, por ejemplo, cuando se necesita dar atención al usuario y no se cuenta con un call center robusto o con el mismo servicio como tal. Eso sí, es de resaltar que los chatbots no desplazarán los contact center o puntos de atención, serán un complemento pues hay interacciones humanas que no se pueden reemplazar.

La implementación de esta solución permitirá el aumento de la eficiencia tanto en lo financiero como en el servicio mismo, ya que permite evacuar solicitudes de atención de manera veloz. En cuanto a lo económico, puede que exista un ahorro con el ajuste de los procesos, pero también se puede presentar el caso que no se requiera de un recorte del call center sino de un complemento, donde no se ve un ahorro de dinero pero si un alto nivel de eficiencia.