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La personalización del cliente será clave
Claudia Tellez, Regional Manager Cono Sur Kayak
Las nuevas tecnologías han acelerado el cambio del mundo en que vivimos. La transformación digital ha permeado todas las organizaciones y parte del trabajo hacia afuera con el consumidor es acompañar la adopción tecnológica, para que la verdadera transformación se lleve a cabo.
La explosión del entorno digital ha cambiado nuestra forma de trabajar, convivir y viajar e internet se ha convertido en el gran aliado de nuestro día a día. Un dispositivo móvil y conexión a la red es todo lo que se necesita para planear un viaje y llevarlo a cabo. Internet es un centro comercial abierto 7x24 donde encontramos y comparamos ofertas para llevar adelante nuestra próxima aventura descubriendo un nuevo destino. Pero hoy la tarea de armar un viaje va mucho más allá. Las tecnologías permiten a los viajeros poder elegir entre miles de experiencias, para vivir algo más personalizado, gracias al desarrollo de tecnologías de Business Intelligence, de voz y/o de realidad aumentada, tres pilares que los jugadores de la industria turística deben tener muy en cuenta al desarrollar sus productos y/o servicios, sus estrategias de marketing y branding.
Ya no se trata de ahorrar dinero, sino de tomar decisiones inteligentes con base a la información disponible y vivir experiencias únicas. El consumidor invierte en “experiencias”. Según Thomas Gilovich, psicólogo e investigador de la Universidad de Cornwell, lo mejor que podemos hacer con nuestros ahorros es invertirlos en experiencias y no en cosas. Él y su equipo descubrieron que el mero hecho de pensar en pagar por experiencias ya ofrecía al consumidor mayores niveles de disfrute que hacerlo en adquirir cosas.
Nos toca entonces reflexionar sobre ¿qué tecnologías tenemos disponibles para brindar al consumidor una experiencia memorable? Actualmente la industria del turismo está en un momento de ultra personalización, por eso me atrevo a afirmar que este año las tecnologías que continuarán revolucionando la industria turística son el desarrollo y profundización de software y herramientas de realidad aumentada (AR); la búsqueda por voz que también llega a la industria turística, según Comscore, el 50% de todas las búsquedas serán por voz en 2020; personalización, ya que es clave crear experiencias únicas y personalizadas al perfil de cada consumidor; Apps y asistentes virtuales con diseño intuitivo y fácil de navegar; Business Intelligence, la capacidad de gestionar datos para brindar información oportuna a un consumidor cada vez más exigente en un entorno digital creciente. Estas tecnologías se asemejan hoy al efecto que las tecnologías móviles comenzaron a tener con la masificación de internet, solo que hoy el escenario es otro y la adopción es más rápida y robusta. El viajero está hiperconectado y se vale de las redes sociales para consultar opiniones y recomendaciones, recolectar tips e información para planear un viaje de forma inteligente. Instagram se ha convertido en una fuente de consulta e influencia para los millones de viajeros que hay. Es por eso que la tecnología siempre hay que pensarla dentro de cada contexto, sin perder de vista todos los jugadores involucrados.
El big data en Kayak es parte de nuestro ADN, siempre está buscando maneras de facilitar aún más la planificación y gestión de viajes, por lo que ofrecemos una variedad de herramientas y funciones que inspiran a nuestros usuarios hacia dónde ir de viaje. Para esto es importante analizar las millones de búsquedas que recibimos. Tenemos en cuenta el entorno digital en cada mercado y trabajamos bajo la premisa de la innovación, esforzándonos día a día en desarrollar herramientas con las que a través del uso correcto de datos, combinándolos con información en tiempo real, seamos capaces de ayudar a millones de viajeros a tomar las mejores decisiones a la hora de planificar sus viajes. Los invito a reflexionar sobre qué otras tecnologías y prácticas podemos llevar adelante para continuar fortaleciendo esta industria que tiene mucha capacidad de seguir creciendo, aprendiendo y madurando.
