Una transformación real del sector bancario

En la actualidad no hay espacio para las dudas: el mundo se transformó hace un poco más de un año. No hubo sector que no se viera obligado a tener que acelerar la digitalización dentro de las empresas y precisamente el bancario no fue ajeno a esta tendencia. Cuando miramos el caso particular de Colombia, encontramos cifras claras en este sentido.

Por ejemplo, según la Superintendencia Financiera, internet dominó con un mayor monto las operaciones del sistema financiero colombiano durante 2020.

Este camino seguirá siendo constante. La tecnología sigue avanzando de manera vertiginosa, y la evolución de las industrias tendrá que seguir este ritmo.

Uno de los principales retos del sector financiero es el de afrontar los cambios en las conversaciones con los clientes, pues la manera en que se interactúa entre pares y con las empresas se ha modificado. Por eso, la inmediatez de la comunicación exige soluciones en formatos cortos y de fácil consumo. Este cambio ha impactado en todo tipo de empresas, y la pandemia ha acelerado aún más ese proceso.

Históricamente, la atención no presencial en el sector financiero se ha considerado como algo opcional. Por razones de riesgo, operaciones o cultura organizacional, muchas entidades se resistían a reemplazar los canales físicos o la atención directa. Sin embargo, la pandemia cambió totalmente este panorama, ya que el cliente y sus necesidades se situaron como prioridad.

En esa medida, las dinámicas de interacción de la no presencialidad se volvieron un imperativo, y lo virtual una realidad. Por eso, el gran reto de las entidades financieras, este año y los venideros, consistirá en adaptar sus conversaciones a los nuevos parámetros de la virtualidad y del usuario omnicanal. Cualquier proceso de transformación digital que pretenda ser medianamente exitoso debe considerar esa evolución de las conversaciones con los clientes.

De estos retos se desprende otro desafío: conocer al cliente para evitar la suplantación. Al virtualizar las interacciones, es necesario encontrar mecanismos que permitan mantener la misma seguridad y oferta de valor independientemente del canal, sea virtual o presencial. Al final, la necesidad sigue siendo la misma: interactuar con los clientes por medio de la tecnología para facilitar las transacciones. De ahí que simplificar los trámites y valorar el tiempo del usuario deba ser la razón principal de cualquier iniciativa del sector financiero, sin importar de qué país se trate.

En este momento existe una mayor conciencia en el desarrollo de iniciativas digitales en Latinoamérica. Sin embargo, para acelerar el proceso, es necesario establecer mecanismos de comunicación entre los entes reguladores y los principales actores del sector, pues no en todos los países la regulación y los procesos avanzan al mismo ritmo.

Por otro lado, la experiencia de usuario tendrá un papel crucial. Las personas actualmente están más informadas y son más exigentes. Quieren que los bancos los conozcan mejor para ofrecerles productos a la medida o más ajustados a sus necesidades. Los usuarios de servicios financieros buscan experiencias y transacciones fluidas, simples y transparentes. Además, requieren de una experiencia omnicanal de comienzo a fin.

En definitiva, los usuarios actuales buscan realizar sus transacciones financieras en cualquier momento, en cualquier lugar y por cualquier canal. Adicionalmente, hay una alta necesidad de crear ecosistemas que le faciliten la vida al usuario.