"El sector salud fue el que más lecciones nos dejó después de la pandemia del covid"

“Los clientes no buscan mejores opciones, sino opciones más fáciles”, fue la frase que resonó en la conversación con Gabriel Vallejo, el autor de la obra recién lanzada titulada ‘Servicio al cliente en un nuevo mundo: cómo generar experiencias memorables en los clientes en ocho sectores estratégicos de la economía’, en donde, a través de una investigación entre ocho sectores comerciales, el abogado otorga una línea de ruta estratégica en torno al servicio al cliente después de la pandemia.

¿Cuál fue el sector que tuvo un mejor manejo del servicio al cliente frente a la coyuntura del confinamiento?

El sector que nos dejó muchas enseñanzas fue el sector de la salud. Este sector fue el lugar donde más estuvo concentrado el reto durante la pandemia porque se cuidaba lo más importante, y era la vida.

Este sector tuvo tres elementos importantes en torno a las estrategias: el primero fue el compromiso del sector, el segundo se basa en cómo migrar todas las actividades que no estaban pensadas para teletrabajo (telemedicina, por ejemplo) para poder seguir con las operaciones, y tercero, el tema de mantener los niveles de servicio en un momento en lo que está en juego es la vida de las personas.

Desde su óptica, ¿cómo se acerca un nuevo cliente en medio de este escenario?

La pandemia del covid-19 nos llevó a muchos temas que para nosotros eran inviables, como el teletrabajo. Sin embargo, la pandemia creó un cliente más inmediatista, un cliente que quiere respuestas rápidas y concretas. Pero, a su vez, también es un cliente que se vio obligado a recurrir a estas tecnologías. Estamos hablando de un cliente de 40 a 60 años que no estaban familiarizados con el manejo digital.

¿Cree que el futuro del servicio al cliente va en torno a la tecnología?

Sí, pero ojo, la asistencia tecnológica jamás reemplazara a la asistencia física. Algo similar con lo que ocurre con el teletrabajo; estas dinámicas híbridas de teletrabajo han impulsado a las empresas a que sean más competitivas y así poderle ofrecer al cliente muchas más alternativas en torno a sus necesidades.

¿Cuáles son los nuevos objetivos que deben plantearse las empresas en torno al servicio al cliente?

Hay tres elementos importantes: cuidar a los clientes, cuidar a los empleados y buscar más maneras de generar experiencias para los clientes, que es el centro de enfoque del escenario del servicio. Hay que resaltar que los clientes no buscan mejores opciones, sino opciones más fáciles.

¿Qué aprendizaje dejó la pandemia al sector empresarial?

Hay varios temas, entre ellos la generación de conciencia para los problemas ambientales, de salud y en entender que los clientes son la razón de las organizaciones. Y, por último, en canales que para nosotros no eran muy relevantes, hoy se convierten en rutas que coadyuvan a un crecimiento en productividad y operatividad.

Según su investigación, ¿qué es lo que busca el cliente?

Básicamente el futuro del servicio al cliente se basa en la generación de experiencias memorables, pero con una diferencia: el cliente hoy tiene unos requerimientos adicionales como la inmediatez, la no espera, la gestión rápida. Es un cliente más exigente que para entender sus necesidades se necesita un manejo digital optimo y eficaz.

En torno a los eventos coyunturales en el país como la inflación, las tasas de interés y la reforma tributaria, ¿cuál cree que debería ser el papel del empresario en torno a estas estrategias?

Es claro que hay varios elementos que son externos a nuestra decisión, como lo son la reforma y demás. Uno, como empresario, solo podría alzar la voz como gremio, pero hasta ahí, es un tema más de cómo sobrellevar este escenario tan cambiante. Ahí es donde cabe resaltar que lo que más se tiene que cuidar en una empresa, después de los empleados, son a los clientes.

La única ventaja competitiva que veo hoy entre las empresas es que los clientes tengan la posibilidad de crear experiencias memorables; que el cliente quiera a su marca, quiera a su empresa. Toda esta coyuntura alrededor hace que no se pierda de vista al cliente, que es el verdadero tramo a desarrollar.

El libro describe la gestión por parte de empresas durante el confinamiento, describiendo operaciones propias del sector de infraestructura, banca y seguros, comercio, hotelería y turismo, restaurantes, salud, transporte y logística.