"Tenemos casi 75% de clientes en el segmento de descanso y 25% en el de negocios”

Vinod Agarwal se vinculó a la cadena de Hoteles Hilton en 1971, y en 2003 asumió el cargo de gerente general del Hilton Cartagena. Hoy, Agarwal destaca el talento humano como el valor agregado del hotel, y subrayando que 25% de la clientela corresponde a empresarios y 75% a turistas, mientras que la ocupación está en mejores niveles que la prepandemia.

¿Cómo le ha ido al Hilton Cartagena tras la reactivación?

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El Hilton ha sido reconocido por los colombianos y el reto es mantenerlo a la vanguardia. Vamos muy bien, hemos hecho transformaciones de acuerdo con las necesidades y la dinámica no solo para asegurar nuestra tajada del mercado sino también para darle lo mejor a los clientes.

¿Cómo está la competencia?

La competencia es algo bueno, para los clientes y nosotros mismos. Toca seguir innovando y ofrecer mejores cosas. Un hotel, si no genera un efecto “wow” termina perdiendo a sus clientes.

¿Qué tendencias se proyectan para el resto del año?

Después de la pandemia la gente buscaba viajar y retomar sus actividades, tanto que el repunte de turismo de descanso ha sido muy fuerte. En reuniones también está poco a poco retomando la normalidad. En estos momentos, el segmento más fuerte es el de viajeros independientes.

¿Cómo se adaptan para responder a la demanda de eventos masivos corporativos?

Lo que aprendimos de la pandemia fueron dos iniciativas: uno es de estadía limpia y otra es estar listos para un evento, implementando procedimientos para tomar medidas extraordinarias en higiene. Antes de los eventos preparamos la sala y todas las instalaciones respondiendo a la nueva normalidad de limpieza.

¿Cómo innovan en la realización de eventos corporativos y turismo ‘bleisure’?

Las medidas que mencionamos nos han dado ventajas frente a nuestros competidores y marcando la diferencia, los eventos se normalizaron; hemos tenido casi la misma cantidad de antes de pandemia. Les damos tranquilidad a este tipo de clientes que viene por negocios, pero también nuestras instalaciones permiten que el descaso sea posible.

¿De los clientes que visitan el hotel cuánto corresponde a clientes de negocio y cuánto de descanso?

Tenemos casi 75% del segmento de descanso y 25% de negocios. Nos falta 4% o 5% para recuperar de ese negocio de trabajo por la pandemia. Pero esperamos que el otro año se empiece a normalizar.

¿Cómo está la tasa de ocupación en este momento?

Nosotros estamos gratamente sorprendidos, en ocupación estamos mejor que en prepandemia.

¿Cómo esta la competencia con los hoteles boutique?

Los hoteles boutique dan una sensación de lujo para la ciudad. Agregan importancia al turismo de Cartagena. Es un mercado de nicho que ayuda a poner a Cartagena en el mapa.

¿Por qué Cartagena es referente del turismo ‘bleisure’?

Cartagena tiene una variedad de oferta impresionante en términos de hostelería y también eso complementado con la ciudad vieja y sus encantos. Y diría que hay pocos lugares donde se encuentra esa calidez de su gente. El mejor activo de mi hotel es la gente.

¿Qué nuevos programas de Responsabilidad Social están implementando?

Hilton es pionero en sostenibilidad. Hace 15 años tomamos las primeras iniciativas para reducir las emisiones de CO2. La meta global es bajar 50% las emisiones, así que cada hotel participa de la iniciativa. Hemos donado 6.000 barras de jabón para la Fundación Juan Felipe. También evitamos plásticos y abuso de agua y estamos incentivando a los huéspedes para usar la ropa de cama más tiempo. Buscamos crear una cultura.

¿Qué le hace falta en Cartagena para dar el gran salto en el turismo?

El primer paso es mejorar la infraestructura de Cartagena y diré lo que veo como ciudadano. Cualquier lluvia genera caos y cada Gobierno y Alcaldía debe apoyar, con empresarios locales, para mirar la mejor manera de seguir impulsando el turismo.

¿Cómo está Colombia en materia de talento humano?

Tenemos la Hilton University con al menos 1.000 cursos en diferentes áreas para nuestros empleados. Son gratis y ahí ellos amplían su conocimiento. También tenemos programas específicos para personas con necesidad del desarrollo de cada miembro del equipo.

¿Han aumentado las visitas de extranjero por la devaluación del peso frente a el dólar?

La devaluación favorece el destino y creo que ha ayudado, sobre todo a nosotros, que cargamos la bandera Hilton. Tenemos muy buena participación de americanos en nuestros huéspedes, casi la mitad es de esta nacionalidad, similar a los colombianos. Nosotros estamos sirviendo a más extranjeros que a clientes nacionales.

¿Han aumentado los costos por la inflación?

La inflación en el mundo es muy alta y genera dificultad en los proveedores. Está generando un desafío. Hay ítems que han subido casi 40% o 50%. Y lo difícil es que no podemos pasar eso al cliente. Toca innovar más sin sacrificar la oferta para el cliente.

EL PERFIL

Vinod Agarwal estudió gestión hotelera en New Delhi, India, y tiene amplio conocimiento en servicio al cliente, hospitalidad, análisis del sector y planificación empresarial. Inició su trayectoria en el mundo de la hotelería a los 20 años al salir de su país, y se vinculó a la empresa Hilton Alemania en 1971. Luego vivió en Kuwait, Curazao, Trinidad y Tobago, Puerto Rico, Isla Margarita y Brasil, y en 2003 asumió el cargo de gerente general del Hilton en Cartagena. Desde su llegada se ha enfocado en el servicio y talento humano.