El propósito de las entidades debería ser no solo que los clientes aprendan, sino que sus mismos empleados, que también son clientes, interioricen, se apropien de los conceptos y se conviertan en multiplicadores positivos de consejos, orientaciones, experiencias y buenas prácticas, en aras de que las personas siempre tengan suficiente información para que tomen la mejor decisión. En la medida en que se conozca cómo funciona y para qué sirve un producto financiero determinado, cuánto cuesta tenerlo y qué beneficio reporta, las decisiones podrán ser más acertadas.
No obstante esto, lo que percibimos es que algunas entidades confunden la educación con el simple hecho de informar y creen con ello haber cumplido esta gran misión, al incluir en sus páginas webs contenidos. Aquí hacemos un llamado porque advertimos que se está actuando erróneamente: Educar implica transmitir el conocimiento y lograr que el receptor o destinatario actúe acorde con dicho conocimiento.
Para sustentar lo anterior basta con mirar el número de quejas que llegan a áreas de servicio al cliente, defensorías del consumidor financiero y Superfinanciera, atendiendo desconocimientos del funcionamiento del producto o de entender que la entidad puede cobrar cuota de manejo por el solo hecho de tener el plástico y cupo disponible (se use o no la tarjeta de crédito) o la diferencia entre un crédito de consumo y un crédito rotativo, por citar solo algunos casos.
Compromiso constante
El desarrollar un programa de educación financiera implica un compromiso de la entidad a corto mediano y largo plazo, con la participación de todas las áreas que interactúan para el cumplimiento del objetivo: lograr abarcar el mayor número de clientes. Y aquí es necesario nuevamente hacer un alto para decir que no todos los programas de educación deben ser iguales ni mucho menos uniformes, porque el perfil de los clientes de cada entidad, simplemente es diferente.
Ahora bien, aunque la mayoría de entidades pueden apoyarse en aspectos básicos similares que pueden liderarse como gremio, es importante tener en cuenta que este apoyo es complementario a la labor que debe realizar cada entidad, toda vez que es la misma organización la que tiene conocimiento a profundidad y en detalle sobre sus clientes. Es diferente a una entidad que tiene su foco en crédito de consumo, a aquella que lo hace en libranzas o con microempresarios.
Otro aspecto fundamental es que así como se prepara una campaña comercial para el lanzamiento de un producto, deberían desarrollarse campañas de educación financiera con un foco definido, logrando impacto en el mayor número de clientes y de funcionarios de la misma entidad, estos últimos como multiplicadores positivos.
Así las cosas, la misión de educar financieramente debe ser parte de la estrategia corporativa de cualquier entidad, ser interiorizada por sus directivos y extenderse no solo a los clientes sino a sus empleados e incluso tocar a la comunidad, a través de programas dirigidos a estudiantes. La educación financiera es un reto y un compromiso que trae beneficios para todos.
